【单选题】（2）用户江女士来电查询缴费信息，系统显示往月欠费15元。坐席告知欠费金额后，以下说法正确的是？
A. 仅告知欠费15元即可，用户自行决定是否缴纳
B. 告知用户欠费会产生违约金，建议尽快缴纳
C. 告知用户此15元为往月欠费，需补足往月欠费加当月月租才可正常开机使用
D. 告知用户欠费会影响个人征信，建议立即缴纳
【单选题】（2）用户韩先生来电申请号码复机，坐席查看系统发现该号码存在多种风险停机类型。以下处理方式正确的是？
A. 直接为用户办理复机，无需额外操作
B. 告知用户必须进行两次复机认证才可恢复号码正常状态
C. 告知用户只需一次复机认证即可
D. 告知用户无法复机，需到营业厅处理
【单选题】（2）用户彭先生未办理过39元205G星卡套餐，来电咨询该套餐的具体内容。坐席应告知套餐为？
A. 30G定向+10G通用
B. 20G定向+30G通用
C. 30G定向+20G通用
D. 10G定向+20G通用
【单选题】（2）用户龙先生来电表示想给自己未到期的单宽带续费，坐席应告知用户可通过哪些渠道缴费？
A. 仅通过营业厅缴纳
B. 仅通过中国电信APP缴纳
C. 通过中国电信APP和翼支付进行缴费
D. 通过微信或支付宝缴纳
【单选题】用户洪先生来电反映在家中没有信号，坐席通过GIS打点发现用户位置在粉色故障区域内。以下处理方式正确的是？
A. 直接预约自动回访
B. 将地图缩小并鼠标左键点击，出现故障拦截话术后按话术向用户解释，不认可留单
C. 告知用户信号问题需要等待基站维修
D. 直接为用户留单派单处理
【单选题】用户洪先生要求限制周一6:00到周二5:00宽带无法上网。坐席应如何设置程控策略？
A. 设置一条程控策略：周一6:00到周二5:00
B. 设置两条程控策略：周一6:00到周一23:59、周二0:01到周二5:00
C. 设置一条程控策略：周一0:00到周二23:59
D. 告知用户无法设置跨零点的限制
【单选题】用户叶女士来电称收到一条订购某业务的短信，坐席通过受理信息查询确认无订购记录，经知识库检索确认该业务为电信业务。坐席应如何处理？
A. 告知用户没有订购，无需回复短信
B. 直接为用户退订该业务
C. 直接为用户订购该业务
D. 告知用户暂未订购成功，可根据短信内容操作选择订购或拒绝
【单选题】用户袁先生（异网用户）来电要求携号转入电信，经询问发现用户目前不在号码归属地。坐席应如何处理？
A. 直接为用户提交携号转入工单
B. 告知用户不可异地办理携号转网，仅限号码归属地进行互转
C. 告知用户回归属地后再来电
D. 告知用户无法办理携号转网
【多选题】（2）用户蒋女士来电咨询流量享云包的订购规则，以下说法正确的有？
A. 同档位流量享云包不可重复订购
B. 不同档位流量享云包可叠加订购
C. 同档位可重复订购，不同档位不可叠加
D. 用户已订购10元档，仍可订购29.9元档
【多选题】（2）用户袁先生有未办结工单，再次来电时坐席以下处理方式正确的有？
A. 先查询前期工单处理结果并告知用户
B. 不得在未查看工单的情况下直接重复提单
C. 不得在未查看工单的情况下敷衍回复用户
D. 直接告知用户工单正在处理中，请耐心等待
【多选题】用户来电反映以下哪些问题，坐席需通过GIS打点判断是否属于故障区域？
A. 通话质量差
B. 无法上网
C. 信号差
D. 无信号
【多选题】用户崔女士来电要求用积分兑换流量包，以下关于积分兑换流量包的说法，正确的有？
A. 客服系统暂时无法兑换流量包
B. 仅支持1000积分兑换2G国内通用流量这一档
C. 兑换后立即生效，不具备提速功能
D. 主副卡不可共享，副卡可单独兑换
【多选题】用户朱先生来电咨询积分兑换话费，以下关于不同渠道兑换规则的差异，说法正确的有？
A. 客服系统积分专区兑换的话费为通用赠款，可抵扣所有消费
B. 中国电信APP兑换的话费为通用赠款，可抵扣所有消费
C. 公众号/短信方式兑换的话费1个工作日到账，仅限本机使用
D. 公众号/短信方式兑换的话费可以抵扣CP/SP业务费用
【多选题】用户崔女士想通过中国电信APP自助设置宽带断网时段，坐席需告知操作步骤。以下步骤正确的有？
A. 使用融合宽带的主卡或副卡登录中国电信APP
B. 进入查询办理→全部服务→业务办理→宽带家庭→远程开关
C. 点击断网时段控制按需设置断网起止时间、生效日期
D. 输入机主身份证后六位确认即可生效
【多选题】用户谭女士订购了视频彩铃基础会员和彩铃音乐，现要求全部退订。以下退订操作正确的有？
A. 先通过增值业务专区及附属销售品查询有无彩铃音乐，完成彩铃音乐退订
B. 再通过附属销售品+常用功能开关退订视频彩铃基础会员功能包
C. 如果先退功能包，音乐包可能会继续收费
D. 先退功能包再退音乐包
【多选题】记者来电表示要采访消费者投诉问题，以下处理流程正确的有？
A. 话务员不对问题做解释，按话术转接至值班经理
B. 值班经理不对问题做解释，优先提供对应地市/省公司的传真或邮寄地址
C. 记者追问联系方式时，再提供对应地市或省公司的联系人座机号码
D. 话务员直接回答记者的采访问题
【判断题】用户彭先生来电反映家中信号差，坐席可以直接为用户预约自动回访，不需要进行GIS打点。
【判断题】用户汪女士通过客服系统积分专区兑换话费，坐席告知兑换的话费仅限本机使用，不可抵扣国际业务费用。
【判断题】用户许先生通过"中国电信"APP兑换的流量有效期为3个月，主副卡不可共享，副卡可单独兑换。
【判断题】用户秦先生为政企用户，要求销户。坐席引导其通过云台席视频方式办理，留单时"使用云台席"选"是"。
【判断题】电信营业厅客户端、积分商城网站的积分兑换话费业务仅在当月5-31日支持兑换，其余时间不支持该业务。
【判断题】用户汪女士来电要求转接至外省客服，坐席直接进行转接，无需为用户下发快捷短信。
【判断题】用户罗先生（中文进线）要求转接英文专席，并明确拒绝机器人或翻译软件客服、要求人工真人对话。坐席告知："感谢您的理解与支持，目前外语服务是通过智能翻译辅助提供的，我们正在持续优化中。
【判断题】用户方先生当天订购了橙翼权益黑金版连续包月后当天来电要求退费，坐席通过点击附属销售品-业务名称后的"预"字按钮实现系统自动提单。
【判断题】用户韦先生在号码归属地以外的城市，来电要求携号转入电信并安装宽带。坐席告知用户不在归属地不能受理省内异地装宽带，不允许提营销单。
【填空题】（2）用户秦先生办理了FTTR质押型方案，协议期内要求销户。坐席应告知：违约金计算方式为（ ）×30元；若不缴纳违约金，支付宝垫付并锁定的（ ）元会被划走抵扣，划走后用户需自己通过支付宝完成还款。
【填空题】（2）用户蔡先生来电查询已销户号码的信息，坐席通过系统"查询专区—受理信息—业务类型"查询，若显示"拆机"，仅可告知用户销户的（ ），不能精确到（ ）
【填空题】（2）用户罗先生2026年1月入网，来电咨询如何参与星卡39元（2022版）升级205G活动。坐席应在（ ）为用户下发参与链接，也可通过知识库推送（ ）链接。
【填空题】（2）用户谭女士来电咨询FTTR预存型方案。坐席应告知：用户办理时预存（ ）元话费，分（ ）个月每月返还（ ）元，可直接抵扣账单。
【填空题】用户韦女士通过客服系统积分专区兑换话费成功，坐席需告知规则：以（ ）形式到账，且为（ ）余额，可以正常抵扣号码的所有消费，不可转入其他号码、不可退、不支持提现，无法提供（ ）。
【填空题】若用户申请增值业务退费时，需告知用户：增值业务退费以赠款形式到账：返还到****号码账户级别中，不在（ ）中体现，（ ）无法提现，请随时关注赠款到账情况。
【填空题】4星级用户来电办理紧急复机业务，需告知用户仅当月欠费才可办理紧急开机，有（ ）不允许紧急开机
【填空题】若用户想要查询4G的下行速率，坐席可告知4G：4G最高（ ）Mbps的速度下载，最高上传的速度也能达到（ ）Mbps。
【填空题】若用户想要办理卫星无忧卡，可告知卫星无忧卡资费为：（ ）元（惠民推广期）套餐基本费+关联订购直连卫星功能（ ）元/月（惠民推广期，可减免10元或7元，具体以办理时工作人员告知为准。
【填空题】若是用户已办理停机保号业务时，现在想要收到短信时，可告知用户，停机保号期间，不对用户提供除（ ）业务以外的任何业务变更
【填空题】用户蔡先生来电要求管控孩子寒暑假上网时段，坐席通过系统在线操作。操作位置为：双击宽带账号→系统首页快捷键区"（ ）"按钮，会展示当前宽带账号是否设置过"控制策略"。
【填空题】用户郭先生确认拨打电话时被叫方收到过"天翼安全提醒"且签名是【号码百事通】的短信。坐席应告知用户可以联系（ ）取消标记。
【填空题】用户彭先生为政企用户，咨询商务视频彩铃资费。坐席应告知：商务视频彩铃三档套餐为尊享版（ ）元/月/线、旗舰版（ ）元/月/线、基础版（ ）元/月/线。
【填空题】记者来电采访消费者投诉问题，坐席留单时"客户升级投诉倾向"处选择"（ ）"，在工单中备注清楚（ ）和用户的问题及诉求，联系电话留（ ）。
【填空题】用户龙先生当天订购视频权益礼包9.9元后当天来电要求退费。坐席退费话术中需告知：退费会在（ ）小时内以赠款形式返还到号码账户中，不在（ ）中体现，无法提现，不可抵扣前期欠费