你所属的部门是？
杭州碧橙客服中心（天猫 / 京东）
康趣客服中心（拼多多）
扬趣客服中心（抖音 / 直播）
职能岗 / 管理岗
你的岗位是？
一线客服
客服组长 / 主管/经理
质检 / 培训
项目经理 / 职能支持
公司推进AI转型，最主要的目标是？
用AI替代客服人员，降低人力成本
让AI承担重复性问题，客服聚焦复杂问题与高价值服务
跟上行业热点，对外宣传需要
减少培训投入
关于AI客服，下列说法正确的是？
AI可以100%准确回答客户问题
AI的回答需要人工审核，尤其在退款、赔付、承诺类场景
AI一旦上线就不需要维护，会自己越用越准
AI只能聊天，不能处理售后和工单
客户问「我158身高、52公斤，这件连衣裙买哪个码」，以下做法最恰当的是？
让AI直接给客户报尺码
让AI从详情页尺码表提取信息并生成建议，客服核对后发送
AI做不了，必须人工查
让客户自己看详情页
以下哪一项属于AI的「幻觉」风险？
AI回复速度比人工慢
AI编造了一个店铺根本没有的优惠活动
AI同时接待了多个客户
AI在回复里加了表情包
公司引入AI工具后，客服岗位最可能发生的变化是？
岗位会全部取消
简单重复的岗位会减少，但会用AI的客服价值更高、晋升空间更大
完全没有变化
只影响新入职的员工
你目前使用过哪些AI工具？（多选）
DeepSeek / 豆包 / Kimi / 通义 等通用大模型
公司或项目组指定的AI客服工具
WPS AI、讯飞听见 等办公效率类
AI绘图 / AI视频工具
以上都没用过
你使用AI处理工作任务的频率是？
每天多次
每天一次左右
每周几次
几乎不用 / 从未用过
你主要用AI做什么？（多选）
写回复话术 / 话术模板
总结会话、填写工单
判断客户情绪、识别投诉风险
整理日报周报、做数据统计
学习产品知识 / 新人培训
没用过
用AI生成一段回复话术后，你通常会？
直接复制发给客户
改一遍再发
只当参考，自己重写
没用过
你没用或用得少，最主要的原因是？
不知道有这些工具
想用但不会用，没人教
项目组不让用 / 公司没有开放
觉得没用，不如自己写
担心数据安全，或怕出错要自己担责
客户情绪激动：「你们家质量太差了，我要投诉到12315！」你会怎么用AI？
让AI直接生成安抚话术发出去，省时间
用AI生成安抚话术初稿，自己补上订单信息和具体补救方案后发送
AI处理不了情绪问题，不用
让AI判断客户会不会真的投诉
客户问「我的快递到哪了」，正确做法是？
让AI估算一个时间告诉客户
先在物流系统查到真实状态，再用AI组织成通顺的回复
让AI去查物流
让客户自己查
（拼多多场景）客户申请「仅退款」，理由是「不喜欢」，语气很强硬。你的判断是？
直接同意，避免差评
先看平台规则和订单状态，用AI生成符合平台口径的回复，按权限处理
一律拒绝，坚持要退货
让AI自动决定同意还是拒绝
（直播场景）直播间刚下播，大量客户同时涌进来问「我抢到了吗」「什么时候发货」，最合理的处理顺序是？
用AI自动回复所有人，先应付过去
先用公告 / 自动回复承接高频共性问题，人工优先处理已付款客户的个性化问题
按先后顺序一条条人工回
让AI逐条承诺发货时间
AI给客户发了「本商品支持7天无理由退换」，但该品牌实际承诺的是15天。责任在谁？
项目组本月差评集中在「回复慢」，你会先让AI做什么？
让AI自动回复所有消息
用AI汇总差评原文，归类出TOP3原因
让AI给差评客户打电话
逐个排查是谁的责任
可以把客户的手机号、收货地址粘贴到公共AI工具里吗？
可以，方便AI理解上下文
不可以，客户个人信息不得输入未经公司授权的公共AI
打个码就可以
只要不外传就没关系
AI生成的回复里涉及退款金额、赔付方案、发货时间承诺时？
AI算得准，可以直接发
必须人工核实，并按权限审批后发送
让客户自己确认就行
金额小就可以直接发
客户问「你是不是机器人」，正确的做法是？
坚称自己是真人
按公司统一口径如实说明AI辅助身份，并保证服务质量
不回答，转移话题
直接转给同事
以下哪些行为违反公司规定？（多选）
用个人账号把客户订单数据上传到外部AI
把品牌方提供的内部资料（未公开新品、价格政策）喂给公共AI
用未脱敏的真实聊天记录训练AI
用AI辅助写日报周报
你发现AI给另一位客户回复的内容有明显错误，你会？
不是我负责的客户，不用管
立即纠正并上报，同时把错误案例反馈给AI运营同学优化
等客户投诉了再说
关掉AI，改回全人工
你对公司推进AI转型的态度是？（1非常抵触 2比较抵触 3中立观望 4比较支持 5非常支持）
1 非常抵触
2 比较抵触
3 中立观望
4 比较支持
5 非常支持
你最希望AI帮你解决工作中的哪类问题？（请按希望程度排序，1为最希望）【本题请按优先级选择对应选项，系统将根据作答顺序记录排序】
重复性问题自动回复
话术生成与优化
会话总结 / 工单自动填写
客户情绪识别与投诉预警
数据统计与报表
新人培训陪练
你最担心AI带来的问题是？（最多选2项）
被AI替代
学不会、跟不上
AI出错要我背锅
客户反感机器回复
工作量反而增加
没什么担心的
（开放题 · 不计分）如果你有一根魔法棒，你最想让AI替你干掉的客服工作是什么？请写具体一点，100字以内。