医院开展优质服务的核心宗旨是（ ）（单选）
增加医院收益
以患者为中心，全心全意为患者提供服务
完成岗位工作任务
减少医患纠纷
下列哪一项不属于医院优质服务的基本要求（ ）（单选）
下列哪一项是构建良好沟通的基础（ ）（单选）
尊重与倾听
使用专业术语
加快语速节省时间
避免与患者眼神接触
有效的医患沟通，最终目的是（ ）（单选）
减少医护人员工作量
建立信任关系，提升诊疗效果
避免承担医疗相关责任
快速完成诊疗流程
发生医患误解时，提升沟通效果的核心是（ ）（单选）
争辩对错
共情理解、客观解释、给出解决方案
沉默回避
推诿给上级处理
当患者对诊疗项目、收费情况等产生疑问时，工作人员应（ ）（单选）
不予理会，让患者自行查看
耐心细致解答，清晰说明相关规定，消除患者疑虑
直接告知患者不清楚
让患者找其他部门咨询
医护人员向患者告知病情时，以下哪种做法最为恰当（ ）（单选）
使用专业医学术语，体现专业性
直接告知最坏结果，避免患者抱有不切实际的幻想
用通俗易懂的语言，结合患者接受程度逐步说明
简化病情描述，减轻患者心理负担
以下哪种沟通方式更容易引发医患矛盾（ ）（单选）
主动倾听患者诉求
态度冷漠、敷衍应答
及时解答患者疑问
尊重患者选择权
下列关于医疗服务中“首问负责制”的正确定义是（ ）（单选）
谁接到患者询问，谁负责完成解答、引导或是对接落实工作
只有科室负责人负责解答患者的问题
首次接待人员负责全部后续服务
若患者咨询事项不属于本科室（窗口）业务时，可不予理睬
关于医护人员对患者隐私的保护，以下说法正确的是（ ）（单选）
可随意谈论患者病情、个人信息
严禁泄露、随意讨论患者隐私，检查、诊疗时做好隐私遮挡工作
仅对重症患者保护隐私
同事之间可以随意交流患者隐私信息
医院职工践行优质服务的基本准则包含哪些内容（ ）（多选）
文明礼貌、平等尊重
爱岗敬业、履职尽责
廉洁行医、诚信服务
尊重患者、保护隐私
医院工作人员的着装行为规范，下列哪些符合要求（ ）（多选）
统一穿着工作服、着装干净整齐，胸卡佩戴符合规范
在岗穿拖鞋、化浓妆、佩戴夸张饰品
姿态端正，用语文明，行为大方得体
交谈时目光平视，语速适中，语气温和
如有患者前来咨询就诊问题，下列哪种做法是不正确的（ ）（多选）
积极落实首问负责制，耐心做好就诊指导
因不属于自己工作范畴，不予解答
找理由推脱
告知患者“不知道，你去问别人”
临床工作中，容易引发医患矛盾的深层原因有（ ）（多选）
医疗信息不对称，沟通告知不充分、不通俗
工作繁忙忽视人文关怀，服务态度机械化
操作、沟通、记录不规范，细节存在瑕疵
忽视患者心理需求，只治病、不关注患者心理
医护人员与患者沟通的技巧包括（ ）（多选）
认真倾听
语言通俗
适时安抚
打断患者讲话以提高效率
高质量有效医患沟通的核心原则包含（ ）（多选）
真诚尊重原则
信息透明原则
换位思考原则
风险告知原则
当患者提出合理诉求时，以下哪些是正确的处理方式（ ）（多选）
在不违反明确规定的前提下尽力满足
不能满足时做好沟通解释，取得对方谅解
记录诉求并向上级或相关部门反馈
直接拒绝请求
遇到情绪激动、投诉抱怨的患者及家属，以下哪些处理方式不正确（ ）（多选）
与患者争辩、据理力争
冷漠无视，转身离开
主动安抚情绪，耐心倾听诉求，依规妥善处理并及时上报
指责患者无理取闹
规范化职业行为，对优质医疗服务的价值体现在（ ）（多选）
树立专业医疗形象，提升患者信任感
规避执业不规范带来的医疗纠纷与风险
保障医患沟通的严肃性、专业性
有效保护患者隐私与就医尊严
关于患者隐私范围，下列说法正确的是（ ）（多选）
患者姓名、联系方式、住址属于隐私
检查结果、病史、手术记录属于隐私
患者的病情、心理状态不属于隐私
住院床位信息、诊疗记录属于隐私
医疗技术水平是核心，服务态度和医患沟通不会影响医患关系。（判断）
首问负责制要求第一个接到患者咨询的工作人员负责引导或解答，不能推诿。（判断）
医患沟通只需在首次接诊时进行，后续治疗中不必重复沟通。（判断）
沟通的本质不是“说服患者”，而是“消除信息差、达成理解共识”。（判断）
沟通时换位思考，站在患者角度考虑问题，有助于减少医患矛盾。（判断）
保护患者隐私不仅是制度要求，更是法定责任，贯穿诊疗全流程。（判断）
医务人员在工作场合可以随意谈论患者的病情。（判断）
共情患者的不安情绪、站在患者角度思考问题，有助于构建和谐医患关系。（判断）
医疗服务纠纷多数并非医疗事故，而是服务细节缺失、沟通不当导致。（判断）