9.11-12日检核-调查问卷模板-问卷网

姓名

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用户反馈要主板BIOS、驱动下载链接如何处理？

A. 需要确认用户是否遇到问题

B. 需要确认用户是否知道如何安装

C.获取方式可参考如下链接（此链接以主板为举例）：https://zhuanlan.zhihu.com/p/571881849

D.官网寻找对应资料发送到用户邮箱

用户反馈官网驱动/软件无法安装如何处理

A.更换版本安装测试

B.右击管理员身份运行安装测试

C. 更换公版驱动安装测试

D.更换系统版本安装测试

E.以上操作测试均无法解决可售后检测确认下是否硬件故障

用户反馈开机直接进BIOS无法进系统？

A. 新主板bios默认CSM是关闭的，无法识别MBR硬盘引导

B.建议用户开启CSM

C. 按开机键后立即按住F2进入BIOS，切换到 Advanced Mode，然后通过键盘方向键进入【Boot】菜单，然后Launch CSM 改为enable。F10 保存退出

D. 使用GUID(GPT)格式重装系统

用户主板维修华硕货运物流出现问题怎么处理？

A. 先核实清楚用户所反馈之货运物流异常是华硕安排取送件还是用户自行找快递公司寄送

收集信息反馈—异常情况照片：分别为外箱（异常面）/内部包装情况/货损物品（货损位置），用户个人信息，机台SN,运单号反馈

C. 用户自行安排的物流处理流程：安抚致歉

D.与用户解释说明确认的情况（如目前因确认到本次物流非华硕安排，对于此次货物运送过程中出现的异常情况，需要您自行联系快递公司处理

用户反馈服务中心费用相关，如何应对？

A.安抚用户

B. 了解用户机台维修情况（如软件相关或是具体对于维修部件收费或是服务费有争议）

C. 确认现有保修政策相关文档或官网是否有对应费用说明

D.若查询到且与用户反馈一致，则做相应解释说明，若用户不接受则则收集信息（用户信息，机台信息，维修中心，维修情况及价格，用户诉求）反馈

E.若未查询到或与用户反馈不一致，则收集信息（用户信息，机台信息，维修中心，维修情况及价格，用户诉求），反馈

用户反馈BIOS更新失败的解決方式如何应对

A.确认需要更新的BIOS文件是否属于此机种，如果当前主板为ROG MAXIMUS XII FORMULA，但更新的BIOS文件却是ROG MAXIMUS XII EXTREME ，机种名不正确，所以会出现该提示

B. 确认需要更新的BIOS文件是否属于此机种，如果当前主板为ROG MAXIMUS XII FORMULA，但更新的BIOS文件却是ROG MAXIMUS XII EXTREME ，机种名不正确，所以会出现该提示

C.确认需要更新的BIOS版本是否过旧，如主板ROG MAXIMUS XII FORMULA当前BIOS版本2103 ，如果想要降低版本至1003，会出现此提示

D.若更新失败后开机没有画面，请参考FAQ重新更新BIOS：ASUS CrashFree BIOS 3

E.若BIOS更新成功后，但开机不上电/不开机/无显示，请参考FAQ:不上电/不开机/无显示-故障排除

用户咨询bios中如何调整风扇转速？

A.在Bios中调节风扇的转速，具体的操作步骤，我们专门制作了图文教程

B. 邮箱下发链接zhuanlan.zhihu.com/p/608851801参考

C.线上不做引导

当 BIOS 无法进入时应该如何处理？

A.首先确认是否可以正常进入操作系统

B. 系统启动时，按热键（DEL 或者 F2）以进入 BIOS

C.操作系统内，通过“Windows 高级启动选项”进入，进而启动至 UEFI BIOS

D.尝试将多余硬件移除，仅保留主板、CPU、内存，尝试开机，确认是否可以进入 BIOS

E.换线更换信号源，进入bios开启CSM兼容性支持模块，无效售后

用户主板维修对服务方案不认可如何处理？

A.先安抚致歉用户

B. 结合现有服务流程政策，确认给到用户的方案是否合规，如合规进行解释

C.如合规进行解释；不合规，反馈服务中心及区域确认

用户反馈经销商相关问题如何处理？

A.和用户沟通了解相关事件的经过和具体问题及诉求；判断经销商是否渠道内授权经销商，如明确非授权经销商需要引导客户与经销商双方友好沟通协商

B.结合问题确认经销商处理方式是否合规（如退换机）；如合规，进行安抚解释；（系统产品如线上判定不符合退换机的请勿主动引导客户联系经销商协商）

C.经解释安抚后与用户达成一致，结合问题（如态度问题等），异常部分邮件至管理经销商对应窗口（区域或者SM/SCM）进行报备后结案

D.如与用户无法达成一致，确认用户诉求CasePass 对应窗口

D.升级回复:quot;很抱歉给您带来不便，您反馈的问题我会记录下来并升级至专员处理，x小内会有***（区号）开头的电话回访，感谢您的理解和配合。”（注意：关于反馈经销商/收件点这类需要跨部门协助的案件，跟客户做好说明解释后预约3个工作日，并同步体现在casepass邮件中！）

9.11-12日检核

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