装维人员角色转变的核心方向是从“技术工人”转向（ ）。
上门服务时，关于工牌佩戴的正确做法是（ ）。
随身携带即可，不必佩戴
主动佩戴统一服务资格证，确保姓名、工号清晰可见
客户要求时再出示
用便签纸代替工牌
与客户交流时，指示方向或介绍物品的正确手势是（ ）。
用单指指点
手掌自然张开、手指并拢，掌心向上示意
握拳指向
随意挥手
上门服务敲门的规范动作是（ ）。
急促连续敲门
直接开门进入
轻敲三声，间隔约一秒，耐心等待回应
用脚踢门
“对客户提出的问题负责到底，不推诿、不敷衍，全程跟进直至问题妥善解决”体现的是沟通原则中的（ ）。
在倾听客户诉求时，下列做法不恰当的是（ ）。
全神贯注，不打断客户
急于辩解和反驳
复述关键信息确认理解
敏锐捕捉客户情绪背后的真实需求
下列属于服务禁语的是（ ）。
“您好，请问有什么可以帮您？”
“谢谢您的配合！”
“这不是我的错，找别人去。”
“对不起，给您添麻烦了。”
服务前准备阶段，“提前查询用户网络历史、套餐资费及使用习惯”属于（ ）。
工单精准分析
客户需求预判
规范预约与确认
现场勘查
客户反映网速慢时，首先应采取的排查步骤是（ ）。
直接更换路由器
优先进行单机测速排除外网问题
建议客户升级套餐
告知客户网络正常无需处理