玻璃观景台突发裂纹，工作人员多长时间内完成疏散、警戒与上报
地震避险突发事件处置，应当引导游客去往
建筑物屋檐下方
空旷区域，远离建筑广告牌
山林密林深处
观景台悬崖边缘
高温酷暑天气下，园区应急工作重点关注的两类人群是
老人与儿童
青壮年与学生
商户与员工
外来救援人员
保洁员遇到游客乱扔垃圾，正确处置方式是
大声呵斥制止
微笑劝导游客将垃圾投入垃圾桶
视而不见直接走开
直接没收游客手中垃圾
恶劣天气遇到暴雨雷电，应当优先
继续开放室外游乐设施
关停所有室外游乐设施
组织游客拍照观景
切断全部室内电源
“以游客为中心” 行动指南包含
游客至上，需求为先
主动服务，防患未然
个性定制，贴心关怀
持续精进，追求卓越
本次培训总结的服务短板分为哪几大类
硬件承载与流程效率不足
职业素养与情绪管理缺位
健康保障与应急响应滞后
宣传营销投入不足
服务沟通里面非语言沟通技巧包含
自然真诚微笑
适当目光交流
得体肢体姿态
规范手势指引
有效倾听与反馈要求包含
耐心倾听不打断
积极回应显关注
复述确认无偏差
及时反馈给方案
高温酷暑天气应急处置工作包含
开放避暑纳凉专区
免费供应饮用水及防暑物资
增加园区巡查
重点关注老人儿童健康状况
属于服务短板中安全风险问题的有
高温中暑频发
突发伤病处置缓慢
现场急救物资短缺
排队动线混乱
服务是连接景区与游客的情感纽带，是品牌长远发展的基石
老年游客突发心脏病案例中，安保员只需要等待救护车到场，不需要做任何现场处置
客流高峰排队引发游客冲突，仅仅是游客个人原因，和景区现场管理无关
游客情绪激动投诉，我们应当立刻辩解，说明景区没有责任
发生火灾突发事件，应优先疏散游客至安全地带，再组织初期火灾扑救
有效倾听游客诉求时，可以中途打断游客，快速给出解决方案
游客轻微身体不适，可引导至阴凉通风处休息，提供温水、解暑药品
本次培训确立__________的核心理念，一切工作围绕游客需求开展。
游客投诉处理第一步为__________，耐心倾听诉求，安抚游客情绪。
指引游客方向时，手势要求五指并拢，__________，动作大方规范
安全保障坚持 “__________、预防为主” 原则，保障游客生命财产安全。
高温天气园区要做好防范游客__________的应急保障，准备解暑药品、饮用水。
简述一线员工和游客沟通时，语言沟通包含哪四项核心技巧