【单选题】（反诈关停）用户钱先生来电询问自己的号码为什么被关停，客服在答复过程中，以下哪种做法符合舆情服务预案要求？
A、向用户解释是因为打电话太多导致的关停
B、不得出现“工信部、公安部、两部委、断卡”等敏感表述，按知识库登记口径答复
C、告知用户是系统锁定的，客服也没有办法
D、告知用户具体关停原因是上级部门的要求
【单选题】（橙分期舆情）刘先生来电咨询：“橙分期是不是网贷？网上说你们把贷款捆绑在套餐里。”客服的正确解释是？
A、橙分期是电信推出的网络贷款业务
B、橙分期是银行信用卡分期业务
C、橙分期不属于网络贷款，是降低用户智能终端购置门槛的合规融资租赁服务
D、橙分期是预付费套餐业务，与分期无关
【单选题】（星卡存费送费）赵女士参与星卡存费送费业务已到期，客服为其申请退还2026年多收的费用，应告知用户费用将在多长时间内到账？
A、24小时内
B、48小时内
C、72小时内
D、7个工作日内
【单选题】（新老用户歧视舆情）一位自称是媒体记者的来电，咨询“运营商新老用户歧视”的问题，客服的正确处理方式是？
A、在线向媒体解释套餐资费公开透明的原则
B、告知媒体新老用户政策是一样的，请勿传播不实信息
C、不要在线解释，严格按照媒体来电流程执行
D、告知该问题不属于客服受理范围，请用户联系工信部
【单选题】（反诈关停）用户孙先生来电反映号码被反诈保护性关停，目前在省内异地工作，咨询如何复机。客服正确的答复是？
A、告知只能在号码归属地办理复机
B、告知线下营业厅不支持异地复开
C、符合省内/跨省异地复机类型的，引导用户在所在地自有营业厅申请复机
D、告知无法查询关停原因，请等待系统自动恢复
【多选题】（反诈关停）关于反诈关停舆情的服务预案，以下哪些属于正确答复？
A、不得出现“工信部、公安部、两部委、断卡”等敏感表述
B、不得向用户透露反诈关停的具体原因，如“通话频次过高/过低”
C、不得告知用户线下营业厅不支持异地复开
D、不得通话中出现“归属地”字眼
E、不可以按照自己的话术向用户解释关停原因
【多选题】（橙分期舆情）李女士来电担心“办橙分期逾期会上征信、弃号后会遭遇暴力催收”。以下解释正确的有？
A、自2023年9月28日起新办理的橙分期，没有任何接入人行征信的合作机构
B、正常履约缴纳话费，不会对用户个人征信造成影响
C、话费逾期仅通过短信、电话等方式进行费用提醒
D、用户如收到不合规的催收，可以向客服反馈，跟进核查并回复
E、欠费停机会影响征信，建议用户尽快结清欠款
【多选题】（橙分期舆情）周先生来电质疑“业务员在我不知情、没看懂协议的情况下给我办了橙分期”。客服答复中，属于橙分期办理确认环节的有？
A、用户本人签署知情书
B、抄写相关知情条款关键词
C、手持所购终端商品及知情书合影上传
D、发送短信回复“1”确认开通
E、拨打10000号语音确认开通
【多选题】（宽带销户/反诈误关停舆情）关于315媒体报道舆情，以下答复正确的有？
A、山东宽带可通过中国电信AP
P、10000号人工反馈、营业厅等多种渠道办理销户
B、收到不实短信问题经核实属短信侵扰所致，并非用户信息泄露
C、用户出现异常停机，可根据号码当前状态通过线上或线下多种方式复机
D、宽带销户难问题客观存在，建议媒体用户耐心等待
E、对媒体咨询可直接在线解释处理结果
【多选题】（星卡存费送费）吴先生来电反映29元星卡流量版套餐存费送费活动到期后，每月话费变高了，要求恢复活动。以下处理正确的有？
A、核对用户是否为目标群体：29元星卡流量版、参与存费送费活动且已于2026年到期
B、不向用户承诺业务一定恢复，避免监管与舆情风险
C、2026年1月至今，退费核算每月上限20元（1-3月最高处理60元）
D、若已参与存100得200元活动，每月只需按10元差价处理费用
E、告知用户集团会尽快恢复存费送费业务，请耐心等待
【判断题】（反诈关停）用户来电询问反诈关停原因时，客服可以答复“这是上级要求，我们也没办法”。
【判断题】（橙分期舆情）陈先生来电质疑办理套餐送手机时被偷偷办了贷款。客服可答复：橙分期办理全程遵循用户自愿、自主选择原则，用户需充分知晓业务规则、确认办理意愿后方可启动办理流程。
【判断题】（新老用户歧视舆情）普通用户咨询“运营商被指新老用户歧视”时，客服应答复：所有在售的公众套餐资费均在中国电信网上营业厅和中国电信APP进行资费公示，套餐资费公开透明。
【判断题】（光猫事件舆情）用户来电询问宽带现在不能上网，是不是后台把网停了。客服应答复：您提及的问题中国电信是不会出现的，并将话题引导至用户问题上，按照正常的故障流程处理。
【判断题】（反诈误关停舆情）针对315媒体报道“用户号码保护性关停8天仍未恢复”的问题，客服可答复用户：若确实出现异常停机情况，可根据号码当前状态通过线上或线下多种方式进行复机办理，无法办理成功的也会协助进行核验复机工作。
【填空题】（反诈关停）用户咨询反诈关停相关事宜时，应按知识库登记口径答复，避免使用“强制关停”“系统锁定”等生硬表述，严禁出现“不知道”“没办法”“是上级要求”等＿＿＿＿性表述。
【填空题】（橙分期舆情）2026年9月11日，知乎平台用户发布帖文对橙分期业务进行集中攻击，疑似同业抹黑舆情事件。客服人员服务处置原则要做到“首问责任制，不得与用户争辩、不做情绪化回应，立足用户咨询、＿＿＿＿等客观服务请求，严格按照服务预案口径进行回复”。
【填空题】（橙分期舆情）自＿＿＿＿年＿＿＿＿月＿＿＿＿日起新办理的橙分期，已经全部清退接入征信的合作机构，正常履约缴纳话费均不会对用户个人征信造成影响。
【填空题】（橙分期舆情）用户要求提前结清橙分期时，可告知用户在＿＿＿＿＿＿客户端进行主动提前结清的操作，一次性将后续费用自主结清。
【填空题】（星卡存费送费）因集团存费送费业务于＿＿＿＿年＿＿＿＿月＿＿＿＿日下线，导致投/申诉量高。
【填空题】（星卡存费送费）存费送费下线投/申诉处理方案的目标群体为：套餐为＿＿元星卡流量版套餐，前期参与存费送费活动（存100得340，存50得170）已于2026年到期的用户。
【填空题】（星卡存费送费）用户咨询“替代政策下来以后怎么通知我”，客服可将星卡专区链接发送给用户，建议用户通过星卡专区查看最新活动，也可建议用户随时拨打＿＿＿＿号咨询。
【填空题】（反诈误关停舆情）媒体咨询收到不实短信问题时，答复口径为：本次问题核实属＿＿＿＿＿＿所致，并非用户信息泄露。
【填空题】（宽带销户舆情）关于315媒体报道“宽带销户难”问题，应答复用户：目前山东宽带可通过中国电信APP、10000号人工反馈、＿＿＿＿等多种渠道办理销户。
【填空题】（橙分期舆情）如遇复杂服务问题或协同需求，客服人员可通过集团CRM工单协同转办＿＿＿＿公司跟进处理。