1．青岛机场集团公司服务愿景是什么（ ）。
A.打造与“世界一流、国内领先”的东北亚际枢纽机场相匹配的服务品质
B.打造世界一流服务品质
C.成为世界领先的智慧机场
D.打造世界一流的四型机场
旅客问询要（ ）。第一位接到旅客咨询的员工，要为旅客正确解答；当无法给予准确解答时，要告知旅客解决问题的有效途径；要积极主动为旅客提供及时、高品质问询服务。
助残设备的运输优先于其他（ ），并确保残障旅客同机到达。
集团服务质量管理体系主要包括哪些管理文件（ ）
A.服务质量管理规定
B.服务质量标准手册
C.特殊旅客保障手册
服务投诉管理规定对投诉受理、处置及分析的整个过程进行管理，确保及时有效处理（）、（）、（）等客户投诉，不断提高服务质量满意度。
风险源按可能性（风险发生的频率）、严重度（风险发生后造成的损失）进行分级，分为（）。
A.高风险（10 分以上）
B.中风险（5-9 分）
C.低分险 （1-4 分）
服务监察方式包括（）
A.现场监察
B.暗访测试
C.文件审核
D.数据测量
下列属于员工十要十禁中员工应做事项的包括（）
A.上岗着装要整洁规范
B.递接物品要使用双手
C.旅客问询要首负责
D.面对旅客不满要及时上报
残障旅客保障原则包括（）
A.主动服务，耐心热情，对旅客充分尊重
B.具有同理心，理解旅客心理，了解旅客需求
C.礼貌周到，提供优先、便捷服务
D.满足残障旅客所有需求
服务异常处理原则包括（）
A.谁产生、谁跟进、谁回复
B.快速回应旅客，明确处理时间
C.先处理感情，再处理事情
D.精准了解旅客需求，及时解决问题
集团公司全员服务包括（）
A.上游为下游服务
B.机关为一线服务
C.全员为旅客服务
D.辅业为主业服务
目前青岛机场接收客户建议、投诉的途径有哪些（）
A.96567服务热线
B.12345市政热线转办
C.12306民航局转办
D.集团服务邮箱
下列属于青岛机场人员从业服务规范的是（）
A.首见、首问负责
B.仪容仪表
C.服务态度
D.服务语言
E.服务技能
与投诉旅客、货主货代交流应掌握以下方法：匹配情绪、称呼得体、态度诚恳、（）。
A.一定满足
B.面子给足
C.耐心倾听
D.方法务实
集团所有员工当发现服务设施、设备故障时，应主动向设备管理部门报修。（）
任何员工都应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。（）
物流公司应当公布关于货物运输等涉及货主货代权益的重要信息，但不接受社会监督。（）
根据民用机场旅客服务质量公共信息导向系统应清晰准确醒目规范，但是不必保持形式协调。（）