一、单项选择题（共１８题，每题2.5分，共45分）
迎宾接待，顾客进入（）范围，员工需要抬头、起身、微笑主动打招呼。
顾客进店正在接打电话，员工正确做法是（）
A.大声问好打断通话
B.微笑点头示意，不打扰顾客
C.低头假装看不见
D.上前直接介绍商品
闭店送宾音乐响起，厅内仍有顾客挑选商品，正确的做法是（）
A.关灯打扫催促顾客离开
B.正常接待，不催促顾客
C.频繁看手表暗示下班
D.把清洁工具摆放在通道
“接一问二照顾三”中“接一”是指（）
A.同时接待全部进店顾客
B.优先接待第一位有选购意向的顾客
C.只接待第一个进门顾客
D.呼叫同事接手第一位顾客
正在接待首位顾客，第二位顾客进店，标准安抚话术为（）
A.你等一会，我现在没空
B.自己随便看看
C.您先慢慢挑选，有需要我马上过来陪您看
D.不要催，我还没忙完
同一时段门店有3人以上同时咨询，员工应当（）
A.全部自行接待不求助
B.及时呼叫楼层干部或周边同事支援
C.告知顾客自行排队
D.直接忽略后续到店顾客
顾客纸质小票丢失，仅能提供支付流水，应当（）
A.无小票拒绝办理
B.核验支付/会员记录，符合条件正常办理
C.仅可换货不可退货
D.强制顾客找回纸质小票
商品完好，时间在15天‑1个月区间，正确处理方式（）
A.坚决不予退换
B.可办理退换，事后内部报备
C.必须区长审批
D.仅支持维修
黄金珠宝离柜后原则不退换，顾客坚持退货，门店可以（）
A.无条件全额退款
B.按旧金折旧回收
C.直接无条件换货
D.直接拒绝不作解释
退换货现场顾客情绪激动出现围观，首要动作是（）
A.当众争辩讲道理
B.转移至服务台/休息室，避免围观
C.直接拒绝诉求
D.提醒其他顾客不要围观
退换货办结后，尚有不满情绪的顾客，需在（）内完成回访。
A.6小时
B.12小时
C.24小时
D.48小时
售后处理工作核心原则是（）
A.先讲道理，再安抚情绪
B.先处理情绪，后处理事情
C.全部问题直接上报店长
D.直接拒绝不合理诉求
员工权限内的小额售后，正确操作是（）
A.层层请示让顾客久等
B.核实后权限范围内快速处置
C.直接回复处理不了
D.指引顾客自行联系厂家
贵重大件商品售后，属于员工红线行为的是（）
A.完整记录顾客诉求
B.第一时间上报品类干部
C.私自承诺折旧、退货、赔偿
D.主动同步处理进度
跨地市门店退换货，本店无该品牌专柜，正确做法是（）
A.要求顾客返回原购买门店
B.提供门店承担运费寄回或协助线上退款两套方案
C.直接拒绝办理
D.全部运费由顾客承担
二、多项选择题（共８题，每题２.５分，共2０分；多选、少选、错选均不得分）
迎送宾SOP服务核心目标包含（）
A.标准统一
B.温度感知
C.场景兼顾
D.形象塑造
２.迎宾接待中属于红线禁忌的行为有（）
A.原地不动，不抬头不问候
B.只问候看起来消费能力高的顾客
C.低头玩手机无视进店顾客
D.顾客通话时上前大声搭话
成交顾客离店送宾的关键动作有（）
A.双手递交商品
B.大件商品主动协助提拿
C.送至厅门口，微笑目送5米
D.顾客未走远立刻转头处理内务
“接一问二照顾三”服务核心目标包括（）
A.标准统一
B.感知顾及
C.机动补位
D.体验平衡
“照顾三”针对第三位及以上进店顾客，正确动作是（）
A.远距离点头微笑示意
B.顾客驻足超2分钟简短上前搭话
C.重点关照老人、带孩童客群
D.只专注眼前顾客，其余全部忽略
退换货SOP四大服务核心目标（）
A.标准统一
B.情绪前置
C.依规处置
D.方案适配
下列属于退换货员工红线行为的是（）
A.一句“不能退”直接打发顾客
B.私自答应超期全额退货
C.未经审批私自承诺大额补偿
D.先共情安抚，再提供备选方案
关于特殊品类售后描述正确的是（）
A.鞋服全新支持跨季调换，人为损坏可协商折价调换
B.名表优先返厂保修，执意退货可协商折价回收
C.家电在保免费上门检测，过保可协商门店承担部分维修费
D.进口化妆品无过敏情况，离柜不退不换
三、判断题（共10题，每题３分，共３０分；正确打√，错误打×）
迎宾曲响起后，卫生工具可以继续摆放在营业区域。（）
接待老年顾客，应提高音量、放慢语速，必要时引导落座。
执行“接一问二照顾三”时，不可以频繁打断正在接待的顾客来回切换服务对象。（）
处理退换货，应当先安抚接纳顾客情绪，之后再宣讲制度规则。（）
联营专柜、临时促销员可以不执行本套公共SOP标准。（）
遇到情绪激动的顾客，需要转移至安静区域沟通，禁止当众争辩顶撞。（）
跨店退换货坚持不让顾客多跑腿，优先内部流转处理业务。（）
直播间线上订单线下门店退换，要主动告知优惠券、满减核销规则。（）
顾客提出赔偿补偿诉求，一线员工可根据现场情况直接许诺。（）
跨店退货遇到配件、赠品缺失，可协商折价扣除或补齐配件后办理。（）