HEAD 门店服务核心服务理念是
真诚、耐心、积极、细致
微笑、热情、专业、高效
礼貌、周到、主动、细心
友善、快速、严谨、规范
指甲边缘长度要求不超过多少毫米，手心正面平视看不到指甲
服务五步曲口诀 “5‑4‑3‑2‑1” 中 “3 次” 指的是
微笑迎宾执行标准为：几米微笑，几米热情问候
2 米、0.5 米
3 米、1 米
4 米、1.5 米
5 米、2 米
顾客进店标准招呼用语为
欢迎光临，随便看看
美女帅哥进来看看
你好，HEAD
新款到店，可以试穿
被顾客拒绝接待时，正确做法是
面露不悦，不再跟进
保持微笑，告知 “好的，那你先看，有需要可以叫我，我叫 XXX”
继续不停介绍产品
直接转向其他顾客
专业推荐环节介绍产品卖点要求
越多越好，全部讲完
一句起、两句止，输出 3 个有吸引力卖点
只讲价格优势
只讲外观款式
试衣前，导购需要把衣物的什么提前处理好
剪掉吊牌
扣子、拉链提前打开
直接递给顾客
把衣服夹在腋下
试穿完毕整理顾客裤脚、鞋带，导购应当
弯腰站着整理
下蹲整理
口头告知顾客自行整理
让同伴帮忙整理
收银环节，以下哪项不属于工作内容
邀请添加企业微信入会
完成第三次连带推荐
唱收唱付，双手递物
直接帮顾客决定购买款式
送宾标准告别用语
慢走啊
欢迎你下次再来 HEAD，再见～
有空再来
再见哈
会员维护 1‑3‑15‑1 规则，购买后第 1 天执行什么动作
回访穿着体验
发送洗护保养提示
推送新品
邀约到店
会员回访时，首先应当
直接推销新品
问好并告知自己姓名与身份
直接推送活动链接
询问顾客什么时候再来消费
企微顾客备注示例 “WB8 杨女士 1.0M”，其中 W 代表
银卡会员生日券面额以及推送时机
50 元无门槛，生日前 3 天
200 元无门槛，生日前 5 天
400 元无门槛，生日前 7 天
800 元无门槛，生日前 7 天
对于铂金、黑金卡会员生日当天，门店可以做什么关怀动作
直接邮寄礼品
预约到店，请顾客喝咖啡
仅发送文字祝福，不做其他动作
强制推销新品
HEAD 工服妆容标准‑工装标准包含
全店员工统一穿着工服，新员工试用期结束 7 个工作日内统一
工服发白、破损、大面积起球必须更换
白色 HEAD 鞋子搭配白色 HEAD 袜子
工牌佩戴位置统一，和岗位保持一致
饰品佩戴要求正确的有
款式简洁大方，忌夸张
颜色不宜过于绚丽
手部饰品总数不超过 3 件
手腕优先佩戴手表
发型标准正确的是
不得染夸张发色，不允许挑染
发尾过肩为长发，长发必须扎马尾，马尾与耳朵齐平
刘海不能遮挡眼睛
两鬓可以适当垂散修饰脸型
妆容标准‑眼妆要求
眉毛：柳叶眉，眉妆与发色接近一致
眼影：大地色
睫毛膏：黑色
眼影可以使用亮蓝色、亮粉色
妆容标准‑脸妆要求
粉底：美白亮肤
腮红：粉色
口红：红色调
不涂粉底、素颜上岗
卖场行为规范，正确的是
严禁与顾客、同事发生争吵
无顾客时不扎堆聊天、不靠货架、不长时间刷手机
可以前场长时间操作手机处理会员业务或回私人信息
无顾客时可背产品知识、情景演练、整理陈列
Say Hi 前（迎宾前）禁止行为包含
站在店铺门口候客
手里无事干，单纯等待顾客进店
和同事闲聊打闹
倚靠货杆、抱胸、抖腿、看手机
观察顾客环节禁止行为
销售意识过重，不给顾客空间直接追问需求
尾随顾客
上下打量顾客
观察同时和同事聊天
专业推荐环节介绍卖点禁止行为
卖点过多没有重点
没有感情，缺少肢体语言配合
应付顾客提出的疑问
一句起两句止，输出 3 个核心卖点
赞美顾客的禁止行为
过分浮夸虚假赞美
赞美顾客并不具备的特点，黑白不分
真诚赞美，以人为主，赞美衣服衬托人的效果
只夸衣服，不关注顾客本身
连带搭配的正确操作是
就近货杆，成套搭配
成套搭配展示在自己侧方
可以适当使用 “海报款、明星同款” 话术
第一次连带保证两件以上进入试衣间
试衣前准备工作，正确操作有
试衣间备好干净拖鞋，皮带梳子发圈收纳收银台背柜
主动邀请试穿，60 秒取货服务
带顾客去往试衣间途中介绍品牌、球拍、鞋子优势
确认试衣间空闲，检查试衣间环境
试衣中正确操作
合适时机询问顾客尺码是否合适
开展第二次连带，准备备选款式，可寻求团队配合
预估试穿结束，在试衣间门口等候
提供杯水服务，照顾同行同伴
收银环节工作内容包含
添加企微邀请入会，讲解会员制度
第三次连带推荐小件或意向款
和顾客共同核对货品件数、尺码、检查有无破损
唱收唱付，双手递物
送宾环节标准动作
提醒顾客携带好随身物品
将顾客送至门店门口
使用标准告别话术
成交当天或者次日微信发送洗涤保养小贴士
会员回访正确的回访礼仪
先问好，告知自己姓名身份
使用非销话题关怀破冰
试探询问新品、活动意向
顾客感兴趣再邀约社群、到店，不强硬推销
试衣间拖鞋、发圈梳子等杂物全部堆放在试衣间内部，不需要收纳收银台
企微顾客备注需要记录性别、称呼、运动水平、购买频次等关键信息
铂金、黑金卡会员生日，可提前预约，邀请到店享用门店提供饮品
打招呼可以站在大门口高声喊宾：“欢迎光临！进来看一看！”
第一次连带搭配，最少要拿两件及以上衣服给到顾客进试衣间
会员维护只需要搞大促的时候给顾客发广告，平时不用做关怀回访