1. （单选）客人进门后，服务员应在多少秒内上前打招呼？
2. （单选）员工岗工牌的正确佩戴方式是？
A. 佩戴于左胸前，正面朝外、字迹清晰
B. 佩戴于右胸前
C. 挂在脖子上
D. 夹在围裙上即可
3.（单选） 巡台时，茶杯里的茶水少于多少应主动添茶？
A. 1/2
B. 1/3
C. 2/3
D. 快见底才添
4. （单选）骨碟里的垃圾达到多少时应主动为客人更换？
A. 1/3
B. 1/2
C. 2/3
D. 满了再换
5. （单选）前厅高峰期，一名服务员通常负责照看几桌？
A. 2-3桌
B. 4-5桌
C. 6-8桌
D. 10桌以上
6.（单选） 客人举手或叫喊需要服务时，服务员应在多少秒内到达？
A. 10秒
B. 20秒
C. 30秒
D. 60秒
7.（单选） 客人离店后的收台翻台，应在多少分钟内完成？
A. 3分钟
B. 5分钟
C. 8分钟
D. 10分钟
8.（单选） 擦桌面油渍应使用哪种抹布？
A. 蓝色湿抹布
B. 黄色干抹布
C. 两块混用
D. 纸巾即可
9. （单选）带孕妇入座后，倒水时正确做法是？
A. 倒热茶
B. 倒热水，但不能倒茶
C. 倒冰水
D. 倒碳酸饮料
10.（单选） 客人要求买单时，正确的操作顺序是？
A. 直接扫码结账
B. 先介绍当天优惠活动→核对桌号菜品数量→再结账
C. 先送水果再结账
D. 让客人自己去吧台结
11. （单选）标准摆台中，红色筷子的摆放要求是？
A. 横放在碗上
B. 竖放在餐位右侧
C. 斜插在饭里
D. 放在碟子左边
12. （单选）客诉处理的正确四步顺序是？
A. 先听→道歉→解决→上报
B. 先上报→道歉→解决→送客
C. 先道歉→反驳→解决→上报
D. 先解决→听→上报→道歉
13. （单选）下列哪种情况必须马上上报经理，不能自行处理？
A. 客人催菜
B. 客人要多加一双筷子
C. 菜里发现异物、客人过敏或身体不适
D. 客人问洗手间在哪
14. （单选）巡台时，服务员一般每隔多久走一圈所负责的区域？
A. 1-2分钟
B. 5-8分钟
C. 15分钟
D. 半小时
15. （单选）送客四步的最后一步是？
A. 提醒带好物品
B. 拉椅子
C. 送到门口并目送
D. 立刻收台
16. （多选）上岗准备时，服务员需要检查的内容包括哪些？
A. 工服工牌是否整洁规范
B. 仪容仪表（头发、指甲）
C. 扫码牌、呼叫器、对讲机、音响灯光是否正常
D. 餐具、托盘、水杯是否备齐
E. 纸巾、牙签、打包袋是否充足
F. 前厅地面桌椅是否整洁
17.（多选） 巡台时应重点观察"三样"，指的是？
A. 茶水够不够
B. 骨碟垃圾满没满
C. 桌上有没有空盘
D. 客人手机型号
E. 客人衣着打扮
18. （多选）下列哪些情形属于客诉红线，必须立即上报经理？
A. 客人对某道菜有忌口疑问
B. 客人出现过敏、身体不适
C. 菜里发现异物
D. 客人或员工受伤
E. 捡到客人丢失物品
F. 遇到记者或检查人员
19. （多选）收台翻台6步操作，正确的有？
A. 清桌收餐具、分类摆放
B. 喷清洁剂均匀喷桌面
C. 蓝抹布擦油渍
D. 黄抹布擦水渍
E. 椅子推回原位对齐
F. 按标准摆台并检查
20.（多选） 下列关于迎客带位的说法，正确的有？
A. 客人进门3秒内笑着打招呼
B. 问几位、有没有预订
C. 走在客人前面带路
D. 拉椅子请客人入座
E. 带孕妇入座时倒热茶
（简答）用餐高峰期，一位客人拍桌大声抱怨："我们都坐下20分钟了，一个菜都没上，你们到底管不管？"附近几桌客人都转头看过来。请写出你从听到这句话开始的完整处理步骤（不少于4步），并说明在这种情况下哪些话绝对不能说、哪些事绝对不能做。