2026琪瞳光学培训考试Day2试卷

请仔细阅读题目，按要求完成作答，考试总分为100分，预祝各位取得好成绩！

姓名

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批次

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以下哪些场景可以转接给售后?

用户签收后表示不会佩戴

用户未下单反馈佩戴不适

用户包裹运输中途表示不需要了，要退款

用户签收后表示产品有破损瑕疵

以下哪项操作违反了信息保密培训的要求?

将重要订单信息通过WPS云文档共享给同事查看

将用户聊天记录发送给朋友吐槽

用户无订单要求查询订单信息，客服拒绝用户该诉求，并解释原因

接待结束后，及时关闭客户的信息页面

售后处理的核心原则是?

只需要解决问题，不用管客户的情绪

为了降低成本，拒绝客户的所有补偿要求

客户说什么就是什么，无条件满足客户

先安抚情绪，再解决问题，同时保障公司和客户的合法权益

遇到用户投诉12315时，以下正确的动作是?

告知用户这是您的权力

告知用户去就去

及时做致歉安抚，并第一时间上报上级

无视用户反馈

以下关于物流运输拦截正确的选项是？

不需要管物流状态，直接拦截即可

运输途中拦截后需要有退回信息给用户退款

用户包裹派件中，帮助用户通知拦截，建议用户同步拒收，有退回物流信息后退款

以上都不正确

哪些行为存在风险？

主动告知用户进行好评返现

引导用户前往微信交易

使用用户匿名聊天案例进行学习培训

日抛美瞳告知可以佩戴多次

拦截快递以下正确的是？

告知用户如拦截失败请帮忙自行拒收

告知拦截百分百成功，请用户放心

运输中等待有拦截信息后再处理退款/补发

运输中通知拦截后就可以帮助用户退款/补发

以下对于水凝胶材质描述正确的是？

水凝胶是属于一种材质大类

HEMA材料可以制作水凝胶

水凝胶一定是HEMA材料做的

水凝胶和硅水凝胶是同一种材质，没有区别

对于遇到不可抗力情况，以下描述正确的是？

根据上级指定的对应SOP回复处理

遇到用户反馈未通知过的不可抗力情况，第一时间反馈上级

不可抗力包括但不限于疫情、道路封闭/管控等

用户反馈未通知过的不可抗力情况，表示并不知情，应该没有问题

正确的镜片护理动作有哪些？

揉搓冲洗镜片

定期更换美瞳盒/佩戴棒

避免放在潮湿环境

定期更换护理液

镜片正反面错误容易导致磨眼睛和视线模糊

正确

错误

可推荐未成年在测量视力后购买美瞳

正确

错误

用户出现磨眼睛的情况，可以建议用户先尝试滴入润眼液缓解看看

正确

错误

拦截快递无需确认用户是否有多笔订单，直接反馈拦截即可

正确

错误

护理液开封后以瓶身保质期为准使用即可

正确

错误

请写出你对应平台的补发商品流程

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用户购买了一副【咕咕黑】和一副【奶球黑】的半年抛美瞳，要求备注左右眼度数，咕咕黑要300和400度，奶球黑要425和325度。请在下方写出正确的订单备注格式

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