2026年双十一接待考卷-调查问卷模板-问卷网

姓名

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客服小组（美的，美西，热旗，九阳，东芝）

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一、单选题（共10题，每题5分，共50分）

2026年天猫现货的售卖时间是？

A. 10月15日 00:00—10月15日 19:59

B.10月17日 00:00—10月20日 19:59

C.10月20日 20:00—11月13日 23:59

D.10月15日 20:00—10月19日 23:59

天猫官方预售的尾款支付时间是？

A.10月15日 20:00—10月20日 17:59

B. 10月20日 20:00—10月25日 23:59

C.10月20日 20:00—11月13日 23:59

D.10月17日 00:00—10月20日 19:59

以下哪项属于违规词？

A. 晒单有礼

B. 好评返现

C. 分享真实购物体验

D. 活动基金

天猫三分钟人工响应率的目标值是？

A. 95%

B. 97.18%

C. 99.44%

D. 100%

政府补贴订单不支持以下哪项操作？

A. 修改地址

B. 申请全额退款

C. 开具个人发票

D. 联系客服

天猫价格校验规则中，标价或普惠券后价向上浮动不得超过多少？

A. 10%

B. 15%

C. 20%

D. 30%

天猫预售商品的价保/退差保障时间从何时开始到何时结束？

A. 消费者支付定金开始-到2026年11月28日 23:59

B. 消费者支付尾款开始-到2026年11月28日 23:59

C. 消费者支付定金开始-到2026年11月13日 23:59

D. 消费者支付尾款开始-到2026年11月13日 23:59

天猫官方立减的基础优惠是？

A. 5折起

B. 7折起

C. 85折起

D. 9折起

售前接待流程为？

A.欢迎语--解答问题--结束语

B.欢迎语--解答问题--介绍卖点、优惠、晒图返现等活动权益--催拍--结束语

C.欢迎语--解答问题--介绍卖点、优惠、晒图返现等活动权益--挖掘用户需求/关联销售--催拍--结束语

D.欢迎语--介绍卖点、优惠、晒图返现等活动权益--挖掘用户需求/关联销售--催拍--解答问题--结束语

差价处理流程错误的是？

A.优先引导后台申请价保，可发送价保给用户

B.非价保订单，核实差价后跟管理申请退差价

C.无法申请价保情况存在差价（申请可退），等订单保价周期超出后联系登记返

D.无法申请价保情况存在差价（申请可退），直接登记线下支付宝打款或引导订单上退款小额

二、判断题（共5题，每题4分，共20分）

官方立减生效范围仅限活动商品，不包含非活动商品。

是

否

买家咨询时反馈商品问题都需备注清楚实际原因。

是

否

天猫延保费用为平台收取，对应服务也由平台提供。

是

否

天猫仅退款全额可接待客服主动发起代客申请退款

是

否

售前答应了的差价售中可以以其他理由拒绝给差价

是

否

三、多选题（共5题，每题6分，共30分）

以下哪些属于接待注意事项？

A. 活动权益与转化

B. 质量问题真实原因插旗备注

C. 用户差评/投诉升级反馈

D. 一次性解决率

E. 聊天响应

以下哪些属于“质量问题退货”原因？

A. 刚收到商品有划痕

B. 涂层锅使用钢丝球清洗会掉漆

C. 破壁机未安装好不运行

D. 漏水

E. 按键不灵

关于差价处理，以下说法正确的是？

A. 先确认是否有差价，让买家提供差价截图

B. 若是价保订单，优先引导买家后台申请价保

C. 非价保订单，核实差价后可跟管理申请退差价

D. 如无法申请价保但存在差价，需等订单保价周期超出后登记返

E. 只要用户反馈有差价均可直接引导线上退款

以下哪些属于接待做法正确？

A. 未经核实授权擅自承诺

B. 回应客户时保持专业与真诚

C. 简单或适当反问的语气快速结束对话

D. 破损与配件补发及时向买家索要全凭证并及时创建任务

E. 为避免客户不满，可以先口头答应再向上级汇报

关于“好评返现”相关违规词，以下说法正确的是？

A.“好评”“五星好评”“美评”“美言”“优质评价”“优秀评价”均属于违规词

B.若买家直接询问好评活动，应先回复告知没有咨询的好评活动，但有“晒单有礼”活动

C.若买家直接询问好评返现多少，直接告知金额

D.买家提供好评后的截图，引导提供支付宝信息登记打款，同时订单上备注清楚好评多少已登记

E.“全五星返现”“好评返现”“好评返红包”“好评返优惠券”均属于违规词

2026年双十一接待考卷

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