服务案例标准话术考核

姓名

卫生间有多人排队，保洁员指引话术（ ）

交接班时，需要整体清洁卫生间，但是侧位有人在使用，你如何处理（       ） 

旅客长时间使用卫生间，我们如何处理（ ）

一客一清的意思（ ） 4分

旅客不会使用皂液器，遇到这个场景，你怎么办（ ） 4分

航站楼服务热线（ ）

五要五不要（ ）

当员工穿着工装后，不能占用旅客资源（如饮水机、座椅、卫生间等）

员工在上班在岗期间，可以坐马桶休息。

十字文明用语（   ）

现场旅客对员工服务不满意，说要投诉你，你如何处理（   ）

在服务旅客期间，切忌推卸责任，指责他人、含糊不清，回答“不清楚、不知道”“你去找别人，这不是我们的责任”“ 可能、大概”等拒绝、不确定词语，慎用祈使句、反问句，不得找借口推脱，拒绝承担责任。 （ ）

首问负责要求不仅仅是回答旅客问题，而是针对旅客需求提供解决方案。在负责职责范围内能够解决的，应迅速为旅客提供满意的服务；无法给出准确解答时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决。（ ）

多人排队指引话术为：你好，现在使用人比较多，如果有下飞机的旅客，可以前在提取行李的路上也有卫生间可以使用。（ ）

如果有旅客询问你登记口在哪里，你需要确定旅客信息后，再指引，不能只听旅客说（    ）

这个小朋友太可爱了，和我家孩子一样可爱，亲一口，摸一下，没有什么事情（ ）

现场帮扶之前，已经要经过旅客的同意，不要贸然接触旅客。（ ）

工作中，如遇旅客咨询问题，需要放下手中工具，在给旅客指引，指引是不要单食指给旅客指引，要以掌代指（ ）

大兴机场急救电话（  ）

在现场不能当面吐槽旅客的不文明的如厕行为（ ）