①直接微信扫描二维码答题即可，不要点击最上方一键登录按钮；
②考试期间手机不要切屏，考试只能考一次；
③考试前设置好手机息屏时间，自动息屏会强制交卷；
④考试期间不要回消息，不要接电话，否则也会自动交卷；
【多选题】（易错-停机保号）王女士来电要求办理停机保号，并询问"停机保号期间是否收费"。关于停机保号业务的规范答复，下列说法正确的有：（ ）
A. 停机保号期限为6个月，从办理成功当日起开始计算
B. 保号期间如发生欠费，将变为欠费双停状态
C. 缴费复机后恢复正常状态，复机当月起正常收取套餐费
D. 复机后不再执行6个月的保号期限
E. 办理时应主动提醒用户提前预存6个月的停机保号费用
【单选题】（易错-已注销号码找回）孙先生来电反映："我名下一个号码上个月注销了，之前客服跟我说90天后凭身份证去营业厅就能找回，我现在去了营业厅却找不回来，你们这是骗人！，下列处理方式完全规范的是：（ ）
A. 向用户致歉，并告知用户营业厅办理找回的流程确实存在，建议用户错峰再试
B. 通过知识库核实后告知用户：号码是否在90天冻结期内决定能否找回，冻结期内均可找回
C. 不在线承诺用户可以找回原号码，按流程提交投诉工单，具体以工作人员告知为准
D. 告知用户已注销号码一律无法找回，注销即视为放弃号码使用权
【单选题】（易错-宽带高清惠享权益包）郑女士来电咨询："我办的宽带高清惠享权益包-19元，里面的翼支付优惠券之前都能领，这个月怎么领不了？你们当时说是自动延续的！"经查，用户协议期已满24个月。以下答复正确的是：（ ）
A. 告知用户该活动已下线，优惠券无法再领取，建议关注其他在售活动
B. 告知用户翼支付权益自动顺延且终身可领，本次无法领取属系统故障，将反馈处理
C. 告知用户协议届满前30日内如无异议协议自动顺延、每次顺延24个月，但权益N选1仅首轮协议期24个月内享受，下一轮协议期不再享受，此为正常规则
D. 告知用户优惠券发放由翼支付平台负责，建议用户自行联系翼支付客服处理
【填空题】（反诈关停）用户因反诈关停来电申请复机，且号码符合省内/跨省异地复机类型。按规范应引导用户在所在地自有营业厅申请复机，且必须满足"三实"要求，即：（ ）（ ）（ ）
【多选题】（反诈关停）用户来电询问自己的号码为何被"关停"，情绪较为激动。下列坐席应答中，违反反诈关停处理禁词的有：（ ）
A. 您的号码是监测到通话频次异常触发的保护性关停，一般打太多电话就会这样。
B. 线下营业厅不支持异地复开，您只能回号码归属地办理。
C. 您这个情况要去当地自有营业厅，本人带上手机卡和身份证申请复机就行。
D. 您的号码被暂停服务与公安部门联合开展的断卡行动有关，具体原因请咨询公安部。
【单选题】（反诈关停）李先生来电质疑："你们凭什么把我的号码停了？必须给我个说法！"下列应答思路最符合反诈关停整体应答规范的是：（ ）
A. 告知用户系统检测到您的号码存在风险，触发强制关停，这是系统锁定的，我们也没有办法
B. 向用户解释这是上级部门的要求，具体原因我们坐席层面也不掌握，请您理解
C. 按知识库登记的既定口径规范答复，不使用强制关停系统锁定等生硬表述，不推诿，如实记录用户问题并按流程处理
D. 告知用户这个是公安那边联合整治诈骗电话的行动，被停的基本都是有问题的号码
【多选题】（反诈关停）10000号热线针对涉诈投诉的处理机制，下列说法正确的有：（ ）
A. 10000号设有专门的涉诈投诉处理专席，属专项技能序列
B. 如遇用户要求转接，可转接班长
C. 用户咨询反诈关停相关事宜时，可直接凭个人经验解答，不必严格依赖知识库口径
D. 遇用户咨询反诈关停问题，必须按照知识库口径答复
E. 涉诈投诉专席可在线向用户承诺恢复号码并告知具体关停原因
【单选题】（宽带移机）关于宽带移机资费，以下说法正确的是？（ ）
A. 直接按统一资费告知用户，避免用户等待
B. 告知移机免费，引导用户前往营业厅
C. 直接转接FTTR专席处理
D.先查询知识库确认移机资费后再告知，并注意区分普通宽带与FTTR移机资费
【多选题】（宽带移机）王女士搬家想要把宽带移到新的住址，以下说法正确的是（ ）。
A.新地址有资源时，告知资费同时给其查询可办理的营业厅地址
B.新地址无资源时，先委婉解释受宽带资源限制确实无法办理；用户不认可时留商机单
C. 用户无法提供移机位置时，可直接留商机单派单，无需二次核实地址
D. 用户无法提供宽带账号时，可建议其挂机核实账号或登记的身份证号信息，并与用户约定回电时间后继续处理
【多选题】（校园话费包）高女士套餐12元话费包（有效期12个月）下月失效，现想要再次续约，请问关于续约正确的处理方式？
A. 到期后系统自动续约，无需操作
B. 点击话费包后的续字向用户下发二次确认短信办理续约
C. 携带本人身份证到所在地校园营业厅办理
D. 联系业务经理，携带本人身份证到指定营业厅办理
【多选题】（校园话费包）关于校园话费包产品及续约规则，下列说法正确的有？
A.校园话费包有10元、12元、15元三档，有效期均为12个月
B.用于已订购校园统一套餐38元、校园统一套餐28元、校园统一套餐48元、天翼校园畅享99元套餐、电信畅享79元套餐-校园专享版的校园套餐特定用户。
C.点击销售品名称后续字即可生效，无需向用户下发二次确认短信
D. 用户可携带本人身份证到校园营业厅办理续约，也可联系业务经理到指定营业厅办理
【单选题】（战新问题 ）用户来电："我是做外贸的，经常要到沙漠、海洋这些没信号的地方出差，听说你们有个能打电话不依赖基站的业务，给我介绍下？"话务员应介绍的产品及资费是？
A.手机直连卫星，可以打卫星电话、发送卫星短信及流量上网
B.手机直连卫星，可以打卫星电话、发送卫星短信，但不支持流量上网
C.北斗短信业务，在无地面网络覆盖情况下的卫星短信收发服务
D.天翼智看业务
【多选题】（战新问题）以下关于战新业务说法正确的有？
A.天翼云眼和天翼看家都是摄像头业务，天翼云眼面向政企行业客户，天翼看家面向个人/家庭用户
B.星辰超级智能体是中国电信自研的AI智能体产品，可以进行写作、信息搜集、自动化办公、规划任务等多种工作
C.电信视频监控的统一产品名称为天翼视联
D.token套餐是AI模型，类似于豆包、Deepseek
【单选题】（集团集约网龄回馈流量包）用户来电直接表示只有本月流量不够用，马上月底，有什么合适的流量包。经查询用户为3星级、入网3年，且前期已添加过企微领取过2G流量。此时话务员推荐的流量包中最适合用户的是？
A.10元5G享云包
B.推荐网龄回馈流量包1元-3GB
C.直接赠送2G免费流量
D. 引导用户添加企微领取免费流量
【多选题】（集团集约网龄回馈流量包）坐席判断是否可推荐网龄回馈活动的核实要点包括？
A.用户星级是否在1星级及以上
B.用户入网时长是否大于2年
C.用户是否存在互斥套餐
D. 用户当月话费是否超过100元
【单选题】（营销）用户来电咨询宽带资费，以下做法错误的是？[单选题]
A. 首先确认用户是否需要新装宽带
B. 直接告知用户号码不能装宽带
C. 不查资源直接告知用户资费
D. 给用户介绍线上资费用户不认可时，务必要引导派单到营业厅
【单选题】（营销）为用户查完资源后，用户要营业厅电话和地址，我们可以做的是？
A. 拒绝提供
B. 根据用户所在地址提供对应营业厅信息
C. 要先挽留，根据用户的情况可以灵活变动，重点是让用户觉得对自己有好处
D. 要先挽留，告知用户线上安装资费更优惠
【多选题】（营销）以下哪些做法更有利于提高转化率？
A. 区分用户是否有强烈的线上受理意愿，只给同意线上缴费的用户留单
B. 提单后，通话中指导用户进行后续操作，直到用户操作完成
C. 留单地址规范，地址不精确到门牌号有资源的就不留单
D. 选择老年人，老年人脾气好更容易同意安装
【单选题】（集智融合）订购了语音流量扩容包的积木套餐用户，套餐内语音分钟数500分钟，流量30G，扩容包内语音分钟数800分钟，流量40G，在用户完全不打电话的情况下，每月可用流量总量最多约为（）？
A. 70G
B. 133G
C. 93G
D. 103G
【单选题】（集智融合）张女士套餐为79元积木套餐，赠送了39元档“权益随心选”，张女士选择了30元的天翼智屏礼包，在未办理其他优惠及业务的情况下，张女士当月及月结账单扣费分别为？
A.70 70
B.79 79
C. 70 79
D. 79 70
【多选题】（集智融合）关于积木套餐，以下描述正确的是？
A. “权益随心选”是赠送用户业务产品额度，而不是对用户的消费进行优惠
B. 语音流量扩容包可能收费可能免费还可能对套餐有优惠
C. 积木套餐用户账单月初和月末可能存在差异
D. 积木套餐用户账单月初金额一定比月末金额低
【单选题】（降重复拨打）以下哪些用户咨询详单问题不能推荐中国电信APP？[单选题]
A. 个人用户打印上月通话记录
B. 个人用户查询去年通话记录
C. 政企用户查询上月通话记录
D. 个人用户查询上月通话记录
【多选题】（降重复拨打）用户号码欠费停机，来电退订业务，为降低用户重复来电，可以做的有？
A. 符合紧急开机的，可在线紧急开机后为用户办理
B. 不符合紧急开机条件的，建议用户缴费并预约回电
C. 建议用户缴费后再次来电
D. 无法办理
【单选题】（降重复拨打）用户号码办理了光宽融合礼包-最低消费169元/月（36个月），目前月消费149元，现用户再办理什么业务可以计入最低消费要求？
A. 办理副卡
B. 增加一条宽带
C. 主卡订购流量包
D. 主卡订购收费的游戏业务
【填空题】（降重复拨打）用户具有数字乡村保底59业务：该包对主套餐月基本费用优惠20元，同时收取10元天翼看家礼包保底费，天翼看家退订后套餐资费（ ）（会/不会）降低。