客服在接待过程中，客户对服务给出了“不满意”评价。以下客服的处理方式中，正确的是
A.直接留言引导客户：“亲，麻烦您帮忙把不满意改成满意，谢谢支持。”
B.先了解客户不满意的具体原因，针对问题致歉并给出解决方案，待客户认可后再委婉请求评价：“如果您对本次处理还满意，麻烦您帮忙点个满意，非常感谢。”
C.不处理客户不满，直接结束会话，避免多说多错。
D.告诉客户：“您给不满意会影响我的考核，请您理解一下，帮忙改一下。”
店铺客服接到客户反馈疑似产品引发危机事件，客户情绪激动。以下客服的处理方式中，正确的是
A.先安抚客户情绪，再与客户核实姓名、电话、产品使用地址等完整信息与具体情况，再承诺给其仅退款全额并赔偿其他损失
B.第一时间主动安抚客户情绪，再核实用户信息与具体情况、引导用户快赔部分金额/维修/退换机等处理方案。用户要求仅退款或赔偿其他损失时不做承诺先安抚告知上报处理
C.客户情绪激动时先不理会，直接引导客户同意退换机方案，尽快完结服务单。
D.客户要求赔偿其他损失店铺客服直接承诺赔偿，避免客户投诉。
以下关于电商接待客服“态度问题红线总原则”的理解，正确的是
A.态度问题主要是指客服说错了某一句话被用户看到，只要指责的话在客户未看到前及时撤回就没问题。
B.核心是让客户感受到被指责、被否定、被敷衍、被推卸，处理原则是“先处理心情，再处理事情，永远不和客户争对错”。
C.只要客服没有辱骂客户，就不算态度问题。
D.客户情绪激动时，客服应先和客户把对错争清楚，再处理问题。
以下哪种行为属于“泄露信息”违规？
A.客服将订单的收货地址等信息告知买家（进线账号与咨询的订单下单账号一致）
B.客服在聊天中发送本店优惠券链接
C.客服将订单的收货地址等信息告知买家（进线账号与咨询的订单下单账号不一致）
D.客服将订单的商品参数告知买家（进线账号与咨询的订单下单账号一致）
客服引导买家重新拍同一型号商品，收到后在新订单申请退货。买家表示旧的订单有优惠劵，若退掉就没有了，客服回复买家“退新订单不是退旧订单，能理解吗？”。这属于？
A.违反广告法
B.泄漏平台商业信息，属于信息违规
C.诱导好评，属于评价违规
D.反问回怼，属于态度问题红线
客服在回复中使用以下哪个词语，明确违反了广告法规定？
A.我们家产品销量很不错
B.这款是行业内的顶级配置
C.这个颜色很受欢迎
D.性价比相对较高
商品因操作不规范导致机器运行异常，顾客反馈“这个商品有质量问题”，客服回复“很抱歉不好意思”。这属于
A.客服已正确承认质量问题，处理到位
B.客服未区分“操作不规范”与“质量问题”，直接道歉，属于责任界定不清、可能引发后续纠纷
C.客服回复属于态度问题红线，构成反问回怼
D.客服回复属于诱导好评违规
顾客未购买产品，进线咨询“商品操作是否简单、如何操作”，售前客服未回复直接将其转接给售中接待。这种行为属于
A.正常转接，售中接待更专业，处理无误
B.属于态度问题红线中的反问回怼
C.乱转接、推诿
D.正确处理流程
客户已经明确说“不要再给我发消息了”，客服仍然连发多次消息，让其评价或修改评价。这属于
A.正常跟进，客服只是想让客户给个评价，不违规
B.属于态度问题红线中的反问回怼
C.骚扰客户、强行索要/修改评价，属于违规行为
D.正确处理流程
客服遇到辱骂、威胁类客户时，正确做法是：
A.按流程申请主管介入或报备，不独自硬扛
B.直接对骂回去
C.直接拉黑客户不处理
D.发消息威胁客户
六大态度红线为：【反问回怼】【指责客户情绪】【情绪对抗 / 回怼客户】【推卸责任 / 撇清关系】【威胁、辱骂、人身攻击】【阴阳怪气 / 敷衍摆烂】
客服在接待过程中，如果客户问题较多、自己不确定答案，可以先随意回复一个答案稳住客户，等后续有空再核实更正
客服在接待中，只要最终帮客户解决了问题，过程中说几句反问、怼客户的话没有关系。
买家说“我要去差评”，客服应该立即将问题升级反馈至主管
客户表示要去12315投诉，客服没有上报管理，只回复“好的”，这种做法是正确的。
客户咨询美的某款产品，要求查看质检报告和3C认证。以下客服的处理方式中，正确的有？ (多选)
A.直接告诉客户：“检测报告涉及商业机密，不能发给你。”
B.向客户说明：“因检测报告涉及产品技术资料及企业相关信息，暂不便直接对外提供完整文件，还请您理解。美的产品均符合国家3C认证标准，请您放心使用。”
C.主动向客户提供3C认证证书编号，并告知可登录中国质量认证中心官网查询核验
D.客户追问详情页实测值对应报告时，回复：“报告不能外发，但您可以把最关心的具体指标告诉我，我帮您对接核实后给您明确答复。”
E.客户表示“不给报告就是心虚、假货”时，回复：“您如果实在不信，可以去找平台投诉。”
F.结合售后保障安抚客户：“我们店铺支持7天无理由退货和365天只换不修服务，充分保障您的售后权益，请您放心。”
以下客服在阿里旺旺接待中的行为，违反服务态度的有？ (多选)
A.客户情绪激动连续发送消息时，客服回复：“这么容易破防吗。”
B.客户表示怪我？，客服回复：“谁怪你了”
C.客户反馈客服态度不好表示你们的态度就这样？，客服回复：“我啥态度了 ”
D.客户表示怪我？，客服回复：“没有怪您的意思呢，可能是我表达不清楚，抱歉”
客户一次进线已提供对应问题凭证等信息，二次进线时要求客服查看上文聊天记录。以下客服处理流程中，正确的有 (多选)
A.先回应客户：“好的，我先查看一下您之前的聊天记录，请您稍等。”，稍等后不能长时间未回复
B.主动查看上文聊天记录，确认客户已提供的凭证和问题描述，避免让客户重复提供。
C.基于已核实的信息，直接推进问题处理，并告知客户下一步处理方案
D.要求客户：“您再描述一下具体问题，并把凭证重新发一遍。”
大促期间，电商客服接待量激增、客户情绪激动、响应时效要求高，客服自身容易出现焦虑、烦躁、疲惫等情绪。以下客服处理自身情绪的方式中，正确的有 (多选)
A.感到情绪快要失控时，先深呼吸、短暂调整几秒，再继续回复客户
B.把客户的不满全部理解为针对自己，反复回想，越想越委屈
C.遇到辱骂、威胁类客户，按流程申请主管介入或报备，不独自硬扛
D.与同事、组长倾诉当天遇到的极端案例，释放情绪、寻求支持
E.为了不影响接待量，带着情绪回复客户
客服在阿里旺旺接待中，以下行为违规的有：（多选）
A.发送涉及色情低俗、暴力的内容
B.辱骂、诅咒、威胁、人身攻击客户
C.泄漏天猫平台商业信息或他人信息
D.以好评返现、好评免单等方式诱导好评
E.贬低、辱骂、拉踩其他商家