打标/登记流程专项考核-调查问卷模板-问卷网

姓名

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未按流程或漏打标/登记，扣罚标准是多少？

2元/条

15元/条

30元/条

100元/条

“问题”指的是什么？

客户反馈不好用、对颜色不满意

客户反馈改地址、催快递、催发货

客户反馈的问题需要反馈到其他部门进行改善，但不是立即就要去改的

天猫打标的模版是怎样的？

订单编号+反馈问题点，如：123456 头枕破损

反馈问题点，如头枕破损

以下哪几种情况需要打标/登记？

产品质量问题，如产品破损/产品开线......

快递问题，如包装破损/包装湿了......

仓库问题，发错货/少件/疑似退货商品（产品内物有头发）.....

快递问题，如催快递/要求送货上门/改地址....

发票问题，催发货/改发票/开专票....

我们打标/登记的目的是什么？

收集问题反馈给到责任部门改进

登记问题让售后即时去处理售后

数据越多越好，同一个问题登记的数量越多，责任部门就会优先去解决改进

接待客服应该如何对待这个打标/登记这个问题？

按流程登记，该登记的不能落，不该登记的不登记

无所谓，来的及就登记，来不及就不登记

漏了也无所谓，不用去找到漏登记的客户去进行打标/登记

一时进线太多人，来不及登记，先标星或者回完之后/下班之前挨个去登记

每日下班前必做动作？

针对不同场景发对应结束语

查看是否有回复的客户消息，如有回复完后再下班

查看是否有漏备注/漏反馈拦截/漏打标/登记/漏反馈的信息

提前5分钟挂起，回完最后一个客户，就直接下班

查看对接群/快递群等群是否有@的消息或通知

对接群/快递群内消息需要如何对待？

每条必看，有对应@的消息及时响应

没时间看，我就不看，@的消息，我不想回复我就不回复

群内反馈的消息，有不明白的，就直接问

群内反馈的消息@的消息，不用认真看，回复OK，就代表我看了

休息后第二天群内消息要全部浏览，@的消息已读完毕就要进行回复

对接群反馈问题模版

订单号/客户ID/商品名称/商品ID+问题截图+简要描述问题+想要得到什么样的回复/解决方案/诉求

直接甩一张截图

先反馈，不用描述清楚，问一句回答一句，直到负责人理解反馈的是什么问题

客服如何理解客户进线后客服的回复思路？

售前客服接待售前咨询客户，除了回复客户问的问题，应该要主动介绍产品卖点、主动推活动、打消客户疑虑，直到促成成交

保证客户问题有问必答，但不用考虑是否解决了客户的疑问

虽然有些问题解决不了，但是通过和客户的沟通（安抚、解释等一系列的措施），让客户感受到我的服务非常不错

客户的问题无法解决，我只需要跟客户说一句无法处理就行，不需要解释

打标/登记流程专项考核

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