根据《电信业务“明白办、放心用”行动方案》，用户提交套餐降档申请后，运营商的正确做法是：（ ）
A.告知用户需到线下营业厅办理
B.线上线下一体化办理，不得拖延或设置隐形门槛
C.告知用户套餐已下架无法办理
D.要求用户支付套餐变更手续费
《电信和互联网服务 基础电信企业网上营业厅服务规范》（GB/T 47484—2026）的实施日期是：（ ）
A.2026年1月1日
B.2026年4月1日
C.2026年8月1日
D.2026年10月1日
根据《电信业务“明白办、放心用”行动方案》，光猫等必备设备非人为损坏时，运营商应当：（ ）
A.收取设备成本费后更换
B.免费更换并免收调试费
C.要求用户签订24个月在网协议后免费更换
D.仅在有库存时免费更换
《电信用户申诉处理办法》中规定，电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起多少日内答复用户？（ ）
根据《电信业务“明白办、放心用”行动方案》，运营商在为用户办理业务时，关于“二次确认”的要求，下列说法正确的是：（ ）
A.用户本人在电话中口头同意即可，无需其他确认
B.应通过用户签名、短信回复、验证码等方式确保用户知情同意
C.二次确认仅适用于新开户，不适用于套餐变更和增值业务订购
D.二次确认记录保存6个月即可，无需线上可查
用户因宽带故障申告后，城镇宽带障碍修复的最长时限为：（ ）
A.24小时
B.36小时
C.48小时
D.72小时
用户申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起多少个工作日内，作出受理或不予受理的决定？（ B ）
A.3个工作日
B.5个工作日
C.7个工作日
D.10个工作日
根据“2026年信息通信暖心服务十件实事”关于推广“二次号码焕新”服务的要求，以下说法正确的是：（ ）
A.运营商为用户办理新号码时，无需告知该号码是否为“二次号码”
B.“二次号码焕新”服务可帮助用户一键解绑号码开户前绑定的历史互联网应用账号
C.“二次号码焕新”服务仅面向新入网用户开放，老用户不可申请
D.用户须前往线下营业厅才能申请“二次号码焕新”服务
GB/T 47484—2026标准要求网上营业厅在信息透明方面，不得使用以下哪类表述？（ ）
A.“优惠”“套餐”
B.“0元”“免费”“不限量”“永久”
C.“活动”“体验”
D.“升级”“专属”
用户来电咨询：“我刚办了一个新手机号，发现绑定了很多前机主的App账号，收不到验证码也用不了，怎么办？”客服代表以下处理方式中，最符合2026年工信部“二次号码焕新”服务规范要求的是：（ ）
A. 告知用户这是前机主遗留问题，运营商无权处理，建议用户自行联系各App平台逐一申诉解绑
B. 告知用户“二次号码焕新”服务仅面向入网满6个月以上的老用户开放，建议用户等待满足条件后再来申请
C. 直接为用户办理号码注销，建议其重新选号，从根源上避免二次号码带来的绑定困扰
D. 先确认该号码是否为“二次号码”，若确为二次号码，告知用户可通过运营商官方App的“主动焕新”服务入口一键解绑历史互联网应用账号
网上营业厅国家标准明确禁止的行为是：（ ）
A.提供关键字搜索导航
B.套餐和增值业务的“静默自动续约”
C.提供适老化页面
D.在同一页面明示资费标准
电信用户申诉受理机构应当自收到全部申诉材料之日起多少日内向申诉人作出答复？（ C ）
关于呼叫中心业务经营者提供电话呼出服务，以下说法正确的是：（ ）
A.可以自由提供商业营销类电话呼出服务
B.经用户同意后，可提供即时回访和信息咨询等电话呼出服务，但不允许提供商业营销类电话呼出服务
C.只要不涉及诈骗，可以任意呼出
D.获得工信部许可后即可提供商业营销电话呼出服务
用户同时拥有手机、宽带、电视三项业务，投诉手机流量费异常、宽带网速不达标、电视卡顿。客服处理时的优先级排序应为：（ ）
A.电视卡顿宽带不达标流量费异常
B.流量费异常宽带不达标电视卡顿
C.宽带不达标电视卡顿流量费异常
D.三项同时处理，不分优先级
根据反电信网络诈骗法，电信业务经营者违反规定，可能面临的罚款金额为：（ ）
A.五千元以上三万元以下
B.一万元以上十万元以下
C.五万元以上五十万元以下
D.十万元以上一百万元以下
二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）
GB/T 47484—2026标准明确了基础电信企业线上服务需遵循的原则包括：（ ）
A.透明性
B.线上线下协同
C.安全性
D.便捷性
E.用户中心
2026年“明白办、放心用”行动的核心要求包括：（ ABCDE ）
A.资费公示——官网和APP设立资费公示专区
B.新老用户同权——不得拒绝老用户办理在售套餐
C.线上线下同等便捷——必须提供线上办理降档渠道
D.停止第三方渠道网络售卡
E.完善鉴权核验——通过二次确认确保用户知情同意
以下关于呼叫中心处理“涉诈关停”投诉的做法，正确的有：（ ）
A.先安抚用户情绪，表达理解
B.查询关停原因，判断是否为误判
C.客服可以直接在系统中复机
D.引导用户进行二次实名认证
E.工单标注“涉诈关停—误判/待核验”，跟踪复机进度
根据GB/T 47484—2026标准，网上营业厅在无障碍服务方面的要求包括：（ ）
A.为老年群体提供适老化页面
B.页面中不出现广告悬窗
C.为非中文母语群体提供相应语言页面
D.提供大字体、高对比度显示
E.取消所有弹窗式营销信息
以下哪些情形下，呼叫中心应当拒绝用户的电话诉求？（ ）
A.非本人来电要求查询他人号码的账单信息
B.非本人来电要求代办补卡
C.用户本人要求查询自己的套餐余量
D.来电人要求查询非本人名下号码的欠费情况
E.选项1
关于“明白办、放心用”行动中资费公示的要求，以下说法正确的有：（ ABCE ）
A.官网和官方APP设立资费公示专区
B.公示全量在售资费的服务内容、资费标准等关键信息
C.未公示的资费套餐不得销售
D.客服口头可以向用户推荐未公示的优惠套餐
E.公示信息应提供查询服务
呼叫中心在处理用户投诉时，以下哪些做法符合服务规范？（ ABCE ）
A.首问负责制——首次接单人员负责到底
B.48小时内回复用户，15日内闭环
C.对二次投诉、超时未结投诉自动标记升级
D.用户投诉时告知“这个问题不归我管”
E.投诉处理完成后进行满意度回访
以下关于电话营销合规要求的说法，正确的有：（ ）
A.唯一官方外呼营销号码：电信10001、移动10085、联通10016、广电10099
B.外呼营销须全程录音、全量复查
C.用户明确表示拒绝外呼营销的，不再继续呼叫
D.对未明确拒绝的用户可以连续多日反复拨打
E.严禁面向16周岁以下未成年人、65周岁以上老年用户进行营销外呼
用户来电投诉宽带频繁掉线，客服远程排障时应当了解的信息包括：（ ）
A.光猫指示灯状态（电源、PON、LOS、LAN）
B.是否欠费或停机
C.是否为区域故障
D.用户邻居的宽带使用情况
E.掉线发生的频率和具体时段
关于《电信用户申诉处理办法》，以下说法正确的有：（ ）
A.用户对运营商处理结果不满意，可向申诉受理机构提出申诉
B.申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起5个工作日内作出受理决定
C.申诉受理机构应当自收到全部申诉材料之日起30日内作出答复
D.属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，不予受理
E.申诉人应当向被申诉人所在省的申诉受理机构提出申诉
三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”）
客服代表在电话中可以依据用户描述直接为用户办理宽带降档，无需用户二次确认。
根据工信部信管〔2020〕81号文及2026年最新监管实践，呼叫中心业务经营者经用户同意后，可以为其提供即时回访、信息咨询以及套餐升级推荐等商业营销类电话呼出服务。
GB/T 47484—2026标准是我国电信行业针对线上营业厅发布的首个服务国家标准。
用户来电投诉，称其手机号码在5个月前被未经本人同意开通了某项增值业务，要求退费。客服查询后告知用户：“根据《电信用户申诉处理办法》，收费争议的申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，不予受理。您的业务开通已超过5个月，因此我们无法为您办理退费。”该客服的答复是正确的。
用户申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
呼叫中心在处理投诉时，对于同一用户的重复投诉可以不记录工单，仅口头答复即可。
运营商可以在客服电话中向用户推荐未在官网和APP公示的“专属优惠”套餐。
用户对运营商的投诉处理结果不满意，可以直接向工信部电信用户申诉受理中心提出申诉，无需先向运营商投诉
网上营业厅国家标准要求为老年群体提供适老化页面，页面中不出现广告悬窗。
呼叫中心在处理跨省投诉时，可以以“号码归属地不在本省”为由拒绝受理。
背景：用户王先生来电，情绪激动地表示：他的手机号昨天突然无法拨打电话和上网，显示“服务已暂停”。他声称自己从未参与任何诈骗活动，要求客服立即恢复服务并赔偿损失。经系统查询，该号码因“涉诈风险”被系统关停，关停时间为昨天上午。请回答以下问题：
(1)客服代表在接听电话时，第一步应当做什么？（2分）
(2)客服代表应如何核实情况并判断处理路径？（4分）
(3)如确认为误判且关停时间超过24小时，客服可以采取哪些补偿措施？（4分）
背景：用户李女士来电投诉：她使用“手机+宽带+电视”融合套餐，近期发现①手机流量费用异常偏高，比平时多了200元；②家中宽带网速明显不达标，测速仅30M（套餐为500M）；③电视频繁卡顿，影响观看。李女士要求一并解决三个问题并赔偿。请回答以下问题：
(1)请对李女士的三个问题进行优先级排序，并说明理由。（3分）
(2)客服代表应如何处理这三个问题？请分步骤说明。（4分）
(3)如果核查发现流量费异常是因为系统在用户不知情的情况下开通了某项增值业务，客服应如何处理？（3分）
案例描述：某省呼叫中心在某日接到大量用户来电，反映宽带无法上网，经核实为某区域光缆被施工挖断，预计修复时间4小时。与此同时，社交媒体上出现多条用户吐槽帖子，有自媒体发布标题为“某运营商服务大面积瘫痪，用户苦不堪言”的文章，引发一定关注。以值班主管身份，制定完整的应急处置方案，要求包括：
（1）内部响应阶段（0-30分钟）应采取的措施。（3分）
（2）用户沟通阶段（30分钟-2小时）应采取的措施。（3分）
（3）舆情应对与善后阶段应采取的措施。（4分）