物业客服首问负责制，核心要求是
各管各的岗位
首位接待人对客户诉求全程跟进直至闭环
直接转给别的部门就不管
只登记不跟进
写字楼消防通道、安全出口，以下说法正确的是？
租户短期堆放文件纸箱，不影响走路就可以
严禁任何单位、个人占用、堵塞、封闭
下班之后可以临时停放电动车
可以放置绿植美化通道
写字楼租户丢失贵重物品，主张物业全额赔偿，物业免责的核心前提是？
物业说没看见就不用赔
已经按服务合同标准落实访客管控、巡逻、监控运维等安保义务，物业不承担租户内部财产保管责任
监控坏了也不用负责
租户没有交物业费就不用负责
物业客服服务忌语，下列属于服务忌语的是
您好，请问有什么可以帮您
这个不归我管，你找XX部门
好的，我帮您记录跟进
感谢您的反馈
关于客户/租户隐私信息，以下做法正确的是？
可在工作群随意转发租户信息
严格保密，不得对外泄露或挪作他用
可提供给其他租户
有人咨询就可以对外提供
共情的本质是
认同对方观点
我感受到了你的感受
同情对方
无原则让步
客户满意度调研，正确的是
只能第三方做
可委托第三方也可内部开展
企业内部不能做
不需要做
关于回访记录，正确的是
口头记一下即可
必须登记回访情况和业主反馈
可删改
不用归档
突发事件处置中，客服的角色定位是
信息枢纽加业主沟通加信息传达加后勤支持
直接追责
只上报不管
自行处置
客户/租户投诉处理，工作时间接到投诉须在多长时间内做出首次回应？
写字楼客服早晚迎宾（晨送晚迎）时间安排，以下符合规范的是？
7:30-8:00，17:00-17:30
8:30-9:00，17:30-18:00
9:00-9:30，18:00-18:30
8:00-8:30，17:00-17:30
写字楼大堂前台客服上岗服务形象规范，以下正确的是？
穿便装、披头散发也可以上岗
统一着装、佩戴工牌，仪容整洁、妆容得体
可以戴夸张饰品、染夸张发色
上班时可以嚼口香糖
写字楼前台接待客户时，以下属于规范服务用语的是？
您好，请问有什么可以帮您;请您稍等;感谢您的配合
不知道，你自己去找
不归我管，你问别人去
不好意思，你找工程部，这个事不是客服部负责
信息发布，对外发文审批人
客服管家
客服负责人
物业服务中心负责人
品质管理部
接到电梯困人报警，电话安抚被困业主时必须提醒的是？
让业主自己扒门出来
让业主用力拍打电梯门
保持镇定、靠轿厢内侧等待，不要扒门
告诉业主马上就好不用沟通
租户来电反映办公室突然断电，客服接电话后首先应该做什么？
立即派工程师傅上门
询问是整个办公室断电还是单个房间断电，并核对内部是否计划停电后派单
直接判定为线路故障
告诉租户自己处理
业主反映配电箱开关跳闸，合闸后又立刻跳闸，正确做法是？
反复合闸直到送上电
让业主自行拆开配电箱检查
禁止反复合闸，立即安排工程师傅上门排查
等待几小时再说
租户反映办公室饮水机/开水器下方出现漏水，正确的首要做法是？
立即指导租户关闭饮水机电源、拔掉插头并在下方放置接水容器，再安排工程师傅上门
让租户继续使用等待自然风干
直接让租户自行拆卸维修
不用管，等下班再说
公司服务理念为
专业化管理，亲情化服务
用心服务让你更满意
用心服务每一天
麦高物业 您的生活伙伴
业主诉求不属于物业服务范围，客服应
直接拒绝结束对话
耐心解释并告知可行途径
讽刺业主
随意承诺会处理
属于物业客服禁止行为的有
与业主争吵
承诺超出权责范围事项
泄露业主隐私
完整记录诉求闭环跟进
物业客服接打电话规范做法
铃响三声内接起
主动问好
等业主挂断再挂
边吃东西边接
有效共情沟通做法
接纳客户负面情绪
复述客观事实
不等客户说完就反驳
换位思考表达理解
写字楼租户进场装修，物业需要审核的资料包含？
装修施工图、电气图、消防改动图纸
施工单位资质、施工人员身份证
动火作业审批表
租户员工考勤表
写字楼客户关系维护中，常见的正式沟通渠道包含？
报修/投诉回访
客户/租户沟通会（季度/月度）
24小时服务电话与前台值守
团购群
写字楼前台客服受理租户日常业务办理，职责包含以下哪些？
受理租户咨询、报修与投诉
办理访客登记、物品出入放行与门禁卡办理
办理入驻、退租、装修申请及物业费相关手续
提供人员招聘服务
信息发布，正确做法有
发文须填发文审核记录表
微信平台发布同样需审核
盖章工整存档备查
张贴期限内不可残缺斜挂
共情沟通正确说法
共情不等于认同
共情不等于同情
先处理情绪再处理事情
共情等于无原则答应
租户办公室突然断电，常见原因有哪些？
户内空气开关跳闸
租户电费欠费或预付费电表余额不足
整层/整栋计划停电检修或公共线路故障
租户关掉了自己桌上的台灯
以下哪些属于物业负责维修的公共部位设施？
楼道公共照明灯具
单元门禁主机
楼道消防门及闭门器
业主家室内灯具
当遇到突发事件时，接待人员可以去处置突发事件，岗位可以空置
物业服务中的“及时响应”要求客服接到诉求后第一时间受理并向业主反馈处理安排；至于问题能否在承诺时限内实际解决，则属于“办结”环节的要求，二者含义不同。
业务高峰期，客服可以先口头记下要点，待空闲时再凭记忆统一补录业主诉求台账。
写字楼防汛工作，是秩序部和工程部责任，与客服部无关。
只要业主认为物业服务存在瑕疵，就可以以未接受或者无需接受相关服务为由，拒绝支付或者要求全额减免物业费。
写字楼公共区域监控到期自动删除，物业无需留存监控记录台账，出现失窃直接以录像删除为由免责。
不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则正确处理相邻关系；业主之间因相邻关系产生纠纷的，物业服务企业可以居中协调、劝导和解。
建设单位、物业服务企业利用电梯广告、公共场地出租等业主共有部分产生的收入，在扣除合理成本后归物业服务企业所有。
【简答题·写字楼客服接待】某写字楼大堂前台，一位未预约的访客前来拜访12层某公司负责人。请简述写字楼前台接待来访客户的标准流程及主要要点。（10分）
【简答题·写字楼接待岗】某租户因办公室空调制冷效果差、多次报修仍未彻底解决，情绪激动地到前台投诉。请简述接待处理该客户投诉的主要步骤。（10分）
【简答题·写字楼客服接待】租户将一批样品货物临时放置在写字楼公共过道（疏散通道），已摆放 2 天，物业之前口头提醒过租户过道不能堆放物品。今日租户到前台投诉，称放在过道的样品被盗，要求物业承担全部损失赔偿，声称物业巡逻不到位、监控形同虚设，情绪激动，扬言要发网络曝光。 如果你是当值人，请简述现场处置流程、沟通要点以及风险红线。