物业客服首问负责制，核心要求是
各管各的岗位
首位接待人对客户诉求全程跟进直至闭环
直接转给别的部门就不管
只登记不跟进
顶楼业主屋面防水层在开发商质保 5 年期满后，屋面漏水造成顶楼业主室内装修损坏，维修资金出资主体正确的是？
由顶楼业主独自承担维修费用
使用住宅专项维修资金，由本楼栋全体业主分摊
物业出钱免费维修
由楼上所有业主承担
高空抛物，物业服务企业的法定义务是
找到抛物人罚款
采取必要安全防范措施防范高空抛物
发生事故物业全额赔偿
无人受伤就不用管
业主室内专有部分设施损坏，维修责任主体是
物业无条件免费维修
业主本人，物业可提供有偿维修
开发商终身维修
业委会出钱维修
物业企业不具备下列哪项权力
上门劝导违规行为
登记业主诉求
行政处罚、罚款
向主管部门上报违规
业主出租房屋，按照民法典应当
主动告知物业服务企业
无需告知物业
需物业审批同意才可出租
租户物业费由物业向租户收
根据《民法典》，高空抛物致人损害，难以确定具体侵权人的，下列说法正确的是？
物业直接全额赔偿
由可能加害的建筑物使用人给予补偿，物业未尽安全保障义务的承担相应责任
只要监控没拍到，物业无任何责任
被害人自己承担
业主诉求不属于物业服务范围，客服应
直接拒绝结束对话
耐心解释并告知可行途径
讽刺业主
随意承诺会处理
关于业主隐私信息，以下正确的是
可在工作群随意转发
严格保密不得外泄
可提供给其他业主
咨询就可对外提供
业主在自家封闭阳台内加装外伸防盗网，突出外立面，物业劝阻无效，物业正确做法是？
直接上门拆除防盗网
停水停电逼迫业主自行拆除
固定证据，上报城管、住建等执法部门，持续书面告知
放任不管，和物业无关
重要服务完成后的回访，正确做法是
只问满不满意不记录
记录回访结果形成闭环
不保存记录
只回访投诉业主
前期物业服务合同到期，业委会还未成立，物业服务企业还在正常提供服务，下列说法正确的是？
前期合同到期自动失效，物业必须立刻撤场
事实物业服务关系成立，业主应当按原标准交纳物业费
业主可以无条件拒缴物业费
物业不得收取任何费用
客户满意度调研，正确的是
只能第三方做
可委托第三方也可内部开展
企业内部不能做
不需要做
物业客服服务忌语，下列属于服务忌语的是
您好，请问有什么可以帮您
这个不归我管，你找工程部负责人
好的，我帮您记录跟进
感谢您的反馈
业主与邻居发生纠纷，物业的角色是
裁判判定赔偿
居中协调，协商不成引导司法途径
强制一方赔偿
不予理会
属于物业客服禁止行为的有
与业主争吵
承诺超出权责范围事项
泄露业主隐私
完整记录诉求闭环跟进
下面哪些情形，物业存在过错，有可能需要承担相应赔偿责任？
小区围墙长期倾斜开裂，多次排查未上报、未围挡警示，倒塌砸伤行人
监控大面积损坏超过 3 个月未维修，发生高空抛物后无法溯源
物业已宣传告知电瓶车应该停在指定位置，业主私自把电动车推回家充电起火
消防通道长期被车辆占用，物业只登记不劝阻、不移送消防部门
物业常见突发事件分类
安全类事件
设施设备类事件
公共秩序类事件
行政类事件
关于小区公共收益，说法正确的有？
电梯广告、道闸广告、地面车位租金属于公共收益
公共收益归全体业主共同所有
物业可以不经业主表决，直接全部作为物业利润
公共收益收支账目应当定期向全体业主公示
处理邻里纠纷，物业可做
居中协调沟通
劝导劝阻违规行为
协商不成引导司法途径
直接判决赔偿
业主楼下底商餐饮商铺油烟、噪音扰民，物业可开展哪些合规动作？
上门书面告知商户整改
留存油烟、噪音检测、投诉记录
协助业主向生态环境、市场监管部门反馈
直接关停商铺排烟管道
管家微信，禁止操作包含
微信代收物业费
绑定个人银行卡
临时建群发通知
转发低俗心灵鸡汤
空置房，正确做法有
每月20日前全面检查
每月保洁1次
秩序员室外安全巡视
业主委托钥匙签托管承诺书
装修管理，装修申报须提交
装修单位营业执照复印件加盖公章
施工图纸和施工方案
装修单位负责人身份证照片
软装效果图
物业服务中的“及时响应”要求客服接到诉求后第一时间受理并向业主反馈处理安排；至于问题能否在承诺时限内实际解决，则属于“办结”环节的要求，二者含义不同。
业务高峰期，客服可以先口头记下要点，待空闲时再凭记忆统一补录业主诉求台账。
业主家中被盗，只要小区监控完好、巡逻记录齐全，物业已经尽到安保义务，一般不承担失窃赔偿责任。
业主在自家院子（独栋一楼专属庭院）内搭建阳光房，属于自家区域，物业无权干预。
电动自行车可以在高层住宅建筑的公共门厅、楼梯间、疏散走道内停放并充电。
住宅室内装饰装修时，承重墙、梁、柱等承重构件不得擅自拆改或破坏。
业主现场查看监控时，物业可以允许业主用手机随意录制、截图，发到业主群里寻找线索。
【简答题·费用催收】业主陈女士因2025年3月家中卫生间漏水报修后迟迟未修好，认为物业服务不到位，已连续21个月未交物业费，合计欠费本金7056元。请简述你作为管家应如何开展物业费催收。（10分）
【简答题·投诉处理】一位 68 岁业主老人在小区人行步道滑倒摔伤，家属到前台索赔，认为步道地砖滑、物业没有提示。物业调取监控：当天步道干燥无积水，地砖为原设计防滑砖；老人是边走边低头看手机，自己踩空摔倒，步道无破损、无积水油污、日常保洁巡检正常。
【简答题·管家巡检】管家小李在日常楼栋巡查时，发现：①12层楼道窗户边上有花盆等物品，有高空坠物隐患；②10层消防通道堆放了几辆电动车和纸箱。请简述管家日常巡查的重点部位及对应标准，发现以上问题后应如何处理？（10分）