客诉流程作业指导测试题

姓名

专柜

客诉受理           不推诿

核实确认：责任界定不清时认定       主责

          元以内员工直接处理；     元以内楼层经理直接处理 ；        元以内运营经理/店长处理

正常退货        分钟办理完毕

沟通执行：回复四步法：

服务态度不满意核实后奖励顾客      元

工作失误核实后奖励顾客      元

因服务态度投诉有服务津贴       ；无服务津贴处罚      元

因服务态度第二次投诉，自营员工取消         ；联营员工处罚        元；第三次直接       处理

因员工工作失误投诉，经核实属实处罚        元