2026年10月甘肃分公司消保培训序列专业测试（二期）-调查问卷模板-问卷网

姓名

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所属机构

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1客户本人通过 95535 预约回访，若任务归属机构，以下申请时间要求正确的是

A.提前10分钟申请即可

B.至少提前1小时，且需在机构正常上班提交二访后的时间

C.仅可在工作日 08:30-20:30 申请

D.可预约72小时内的任意时间

2.客户丁某因急性脑梗死申请重疾理赔被拒，到公司投诉称"我都脑梗住院了凭什么不赔"。该投诉原因是：

A. 销售误导-夸大/未清晰说明保险保障范围、保障程度、条款内容及相关限制条件等

B. 理赔纠纷-不满理赔结果-因赔付条件/标准等对核赔结论产生异议

C.服务体验问题-未（及时/按时）达成客户服务委托

D. 理赔纠纷-不满理赔结果-因不实告知对核赔结论产生异议

3.客户因脑中风后遗症理赔被拒前来投诉，情绪激动。咨诉人员以下哪种处理方式是正确的？

A. 直接告诉客户合同就是这么写的，你找谁都没用

B. 先安抚情绪，认真倾听记录，再按流程转理赔核实处理

C. 当场承诺我帮你搞定，肯定能赔

D. 让客户自己打理赔电话去问

4.　依据《保险欺诈案件及线索处理管理办法》，各级机构欺诈案件管理人员应自案件生成之日起多少个工作日内完成结案？

A. 10 个工作日　　

B. 15 个工作日

C. 30 个工作日　　

D. 60 个工作日

5.　依据《保险欺诈案件及线索处理管理办法》，同一案件涉及多个风险等级时，应如何评定？

A. 遵循等级从低原则，按最低风险等级评定

B. 遵循等级从高原则，按最高风险等级评定

C. 由各级机构自行判断，无统一要求

D. 由总公司消费者权益保护部统一裁定后再评定

6.【多选题】呼入转回访支持的任务类型包括以下哪些？

A.新契约、抽检、再回访任务

B.回访资格人来电预约的保全回访任务

C.首访未完成件工单（不含方言件）

D.机构选择自行回访的任务

7.【多选题】针对预约回访难点的应对原则包括以下哪些？

A. 紧急任务：优先95535呼入转回访，30分钟内响应

B. 错误预约：及时取消/改约，不占用系统资源

C. 特殊任务：走邮件预约，同步跟踪处理进度

D. 超时任务：直接退回机构，无需跟进

8.　【多选题】依据《保险欺诈案件及线索处理管理办法》，各级机构欺诈案件管理人员应在规定期限内完成认领或信息录入，下列说法正确的有（　）。

A. 关于规则触发及人工标识的案件及线索，应在收到系统通知的 1 个工作日内，在反保险欺诈系统中认领任务，并发起案件及线索的处理流程

B. 关于风险排查、内外部举报及外部协查的案件及线索，应在获得案件及线索信息后的 3 个工作日内将相关信息录入反保险欺诈系统，并发起案件或线索处理流程

C. 关于内外部举报及外部协查的案件及线索，应在 1 个工作日内完成录入

D. 各级机构反欺诈管理部门欺诈案件处理人员应自案件生成之日起，30 个工作日内完成结案

E. 案件情况复杂的，分公司可向总公司消费者权益保护部申请延长案件调查时限

9.【多选题】依据《保险欺诈案件及线索处理管理办法》，关于欺诈案件风险等级的动态更新与差异化管控，下列说法正确的有（　）。

A. 四级及以下的欺诈风险案件，向公安机关提交报案但暂未立案的，案件风险等级调整为三级

B. 三级及以下的欺诈风险案件，被公安机关立案的，案件风险等级调整为二级

C. 二级及以下的欺诈风险案件，取得刑事判决或行政处罚决定的，案件风险等级调整为一级

D. 风险等级变更由案件所属机构的欺诈案件管理人员负责发起，在获取案件进展信息后 3 个工作日内更新案件信息

E. 一级、二级欺诈风险案件，应由总公司消费者权益保护部牵头持续跟踪司法／行政处理进展，每季度向总公司报告案件最新状态

10.【多选题】在处理脑中风后遗症这类理赔纠纷投诉时，为了有效化解纠纷、避免升级，以下哪些做法是正确的？

A. 第一时间承诺赔付，先把客户稳住再说

B. 认真核查案件事实，确保对理赔结论的专业判断准确

C. 用客户听得懂的语言解释拒赔理由，避免堆砌专业术语

D. 主动告知客户投诉处理的流程、时限和对接人，让客户有明确预期

E. 对于确实存在服务瑕疵的环节，主动致歉并说明改进措施

2026年10月甘肃分公司消保培训序列专业测试（二期）

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