前厅经理转正考核

本试卷用于前厅经理转正考试,请认真完成作答。
1.每月可以转正考试两次,上旬一次、下旬一次,以每月15日为时间界限。

2.考试试卷由20道选择题(每题2分,共40分)、5道判断题(每题3分,共15分)、3道简答题(每题15分,共45分)组成,满分为100分,80分即为及格。考试时间为40分钟。


3.答题期间切屏超过2次自动交卷,本次考试结束,可在下旬或者次月上旬继续答题


4.考试通过后,请在钉钉上提交转正流程。需注意,若在上旬通过考试并完成转正流程审批,当月薪资将按照转正后薪资标准核算;若在下旬通过考试并完成转正流程审批,则次月薪资开始按照转正后薪资标准核算。


姓名
    ____________
门店
    ____________
前厅经理每日最先做的是()。
打扫卫生
查阅交班本、夜审、房态
吃早餐
安排休假
前厅服务“3 秒问候”指的是()。
客人到前台 3 秒内起身问候
3 秒办完业务
3 秒拿房卡
3 秒收钱
散客入住标准时长不超过()。
1 分钟
3 分钟
5 分钟
10 分钟
散客退房标准时长不超过()。
2分钟
5 分钟
8分钟
10 分钟
团队入住标准时长不超过()。
5 分钟/间
10 分钟/间
15 分钟/间
30 分钟/间
投诉处理回访时限要求是()。
6 小时
12 小时
24 小时
48 小时
重大投诉应在多少分钟内上报()。
15 分钟
30 分钟
60 分钟
120 分钟
公安住宿登记要求实名率必须达到()。
90%
95%
98%
100%
大堂公共区域巡检频率为()。
每小时 1 次
每 30 分钟 1 次
每天 1 次
每周 1 次
超售无房时第一处理原则是()。
拒绝客人
免费升级
让客人等待
报警
前台交接班必须()。
微信交接
文字交接
面对面交接
不用交接
叫醒无人应答时,下一步必须()。
不管
二次人工叫醒
直接查房
通知保安
二次叫醒仍无人应答,应通知()。
销售部
客房/安保上门查看
财务部
餐饮部
房态与实际不一致,必须立即联系()。
销售部
客房部
餐饮部
财务部
无协议客人()挂账。
可以
不允许
看心情
熟客可以
客人遗留贵重物品应放入()。
抽屉
保险柜
柜台
仓库
投诉处理第一步是()。
辩解
倾听安抚
直接给方案
不理睬
接待投诉时应带到()处理。
大堂中间
安静区域
客房
餐厅
早到客无干净房,错误做法是()。
安抚
安排茶水
催促客房
让客人自行离开
VIP 接待要求()迎接。
保安
前厅经理
客房服务员
不用迎接
总机来电应在()声内接听。
1
3
5
7
备用金管理要求()。
可挪用
账实相符
长短款无所谓
可私人借用
停电应急第一步是()。
逃跑
安抚客人
关闭系统
锁钱箱
火警疏散禁止()。
走消防通道
乘坐电梯
低声引导
安抚客人
醉酒闹事客人应通知()协助。
客房
安保
销售
餐饮
前台员工上班纪律()。
可玩手机
不可脱岗、玩手机
可离岗聊天
可迟到
发票开具必须()。
真实合规
多开
虚开
随便开
入住押金()收取。
必须
不用
熟客不用
看心情
房卡丢失应()。
免费重做
收取工本费
责备客人
不处理
团队入住必须()。
提前排房做卡
到了再做
不用登记
不用核对
访客来访必须()。
登记并确认住客
直接上楼
电话确认即可不用登记
拒绝来访
退房消费争议应()。
强制收费
再次核实查房
直接免单
不理会
前厅每日必须召开()。
销售会
班前会
财务会
工程会
班前会时间建议控制在()。
3—5 分钟
5—10 分钟
15—20 分钟
30 分钟
前厅经理核心职责不包括()。
房态管理
投诉处理
厨房出品
团队管理
客人房间设施故障,优先处理方式是()。
换房
不理
拖延
责备工程
脏房转净房进度由()跟进。
前厅
销售
财务
安保
前台单据、押金单必须()。
妥善保管
乱扔
随意涂改
丢失无所谓
每日物资盘点不包括()。
房卡
发票
办公用品
客房布草
重大投诉必须及时上报()。
上级经理
不用上报
客房部
总机
入住办理必须核对()。
客人证件
银行卡
手机
行李
退房必须收回()。
房卡
欢迎信
洗衣袋
纸巾
前厅卫生管理要求()。
无死角无异味
可以有杂物
地面有水渍无所谓
垃圾满了再倒
前厅经理对员工拥有()。
奖惩建议权
开除权
随意扣工资
不管纪律
客人投诉噪音大,无空房可换时,错误做法是()。
致歉安抚
赠送饮品/水果
延迟退房补偿
让客人自行忍受
超售需外店安置客人时,前厅应()。
让客人自行前往
承担打车费用并补偿
拒绝负责
不再跟进
退房查房发现迷你吧消费争议,正确做法是()。
认定客人说谎
安排客房再次进房现场核实
强行扣款
直接免单
前厅经理 KPI 不包括()。
入住率
投诉率
客房布草损耗率
账务准确率
投诉率考核标准为()。
≤0.3%
≤1%
≤3%
≤5%
服务好评率考核标准为()。
≥85%
≥90%
≥95%
≥100%
处理客诉正确顺序是()
安抚情绪→了解事实→解决问题→回访复盘
讲道理→辩解→处理→结束
直接赔钱了事
直接上报,自己不处理
宾客醉酒在大堂吵闹,处置第一步骤()
和客人争吵理论
上前安抚劝导,隔离公共区域,事态升级报警上报
直接驱赶出门
拍照发群里
酒店发生突然断网,PMS系统无法使用,前厅经理应该()
停止接待所有客人
让客人全部退房
坐等网络恢复
启用手工登记,维持接待,联系运维,上报店长
关于折扣、免单、赠送权限说法正确()
在授权范围内操作,全部登记留痕
前台员工可以随意赠送
口头同意不用记录
熟人可以直接免房费
每日房态核对至少需要几次()
1次
2次
3次(早中晚)
不需要核对
客人询问其他住客房号信息,前台应当()
直接告知
委婉拒绝,保护客人隐私
打电话确认后告知
写纸条给询问人
前厅高峰期大量客人排队,前厅经理应当()
协助办理,分流客人,提升效率
坐着等员工处理
责怪员工速度慢
不理会
退房时房间物品损坏,处理正确()
当众大声指责客人
直接扣全部押金
辱骂客人
拿出证据,友好沟通,按制度协商赔偿
前厅物资管理,说法正确()
物资随便堆放
没有物资再申请
每日盘点,按需申领
大量囤货不计成本
收到线上差评,第一步()
还原事件经过,查找内部问题
回怼客人
忽略不管
责怪当班员工
消防通道要求()
可以放杂物
可以堆放布草
临时放宣传物料
时刻保持畅通,严禁堆放物品
前厅经理是酒店服务第一责任人、第一门面负责人。
是
否
前厅经理不需要参与现场对客服务,只负责管理即可。
是
否
散客入住办理标准时间不超过 3 分钟。
是
否
散客退房标准时间不超过 2 分钟。
是
否
团队入住标准时长不超过 15 分钟/间。
是
否
散客入住必须做到一客一证、实名实人登记。
是
否
酒店入住实名登记要求达到 100%。
是
否
团队入住可以不用收集所有客人证件,只登记领队即可。
是
否
访客来访不需要登记,可直接放行上楼。
是
否
访客超过 23:00 应提醒离开或办理登记入住。
是
否
客人投诉必须 24 小时内回访。
是
否
投诉处理应先处理情绪,再处理事情,先倾听、道歉、共情,不辩解。
是
否
处理投诉时可以说“这不是我们的问题”。
是
否
投诉处理完成后必须记录在案并复盘,避免同类问题重复发生。
是
否
退房时如客人无押金单,可直接退款无需核对信息。
是
否
前台交接班可以只看交班本,不用面对面交接。
是
否
前厅交接班必须面对面交接,且双方签字确认。
是
否
大堂巡检要求每 30 分钟一次。
是
否
大堂出现积水、垃圾,前厅经理应立即安排清理。
是
否
房态差异出现后,应立即联系客房部核实并修正系统。
是
否
房态差异必须当天解决,不得遗留到下一班。
是
否
超售无房时,优先给客人免费升级房型。
是
否
超售风险只需要在晚上关注,白天不用管。
是
否
叫醒服务无人应答时,必须进行二次人工叫醒。
是
否
叫醒服务只需要系统设置,不用人工复核。
是
否
无协议单位的客人,前台不得私自给予挂账。
是
否
客人遗留贵重物品无需入保险柜,放前台即可。
是
否
客人遗留物品超过保管期可按酒店规定处理。
是
否
前厅经理有权在授权内赠送水果、饮品、延迟退房。
是
否
客人要求延迟退房,前厅经理可在权限内批准。
是
否
前厅经理可无授权免除客人全部房费。
是
否
退房查房出现消费争议,应再次进房核实,不强行收费。
是
否
客人未消费迷你吧但查房显示消费,应坚持收费。
是
否
早到客无干净房时,应安排休息、茶水,并优先排房。
是
否
早到客人无干净房,可以直接拒绝让客人等待。
是
否
团队入住不需要提前排房、提前做房卡。
是
否

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