10月份回访月考

姓名

工号

1.三级代答重办超过两次，若有三次及以上的，需上报。

2. 涉及三农问题、党风政风行风、人力资源保障及社会事业等 87 个问题分类事项的诉求，无论是否保密，工单转派至主办单位时均需同步抄送至市委组织部（市公务员局）或市纪委市监委机关。

3. 不同问题分类对应的抄送部门不同，部分问题分类仅抄送至市纪委市监委机关、部分仅抄送至市委组织部（市公务员局）、部分需同时抄送至两个单位。

4. 涉及 "党风政风行风 — 违反中央八项规定精神 — 违规公款吃喝" 的工单，应同时抄送至市纪委市监委机关和市委组织部（市公务员局）。

5.山东学益程教育科技有限公司诉求，市民表示各部门都不管、多次反映的，提交转办中心由转办中心发起主协办，报名的时候在哪个区，就哪个区主办，现在的注册地协办。

6.水务类工程欠款和施工赔偿问题，市民不同意提专席，且只反映此事项、要求尽快处理、不要求水务部门介入调查的，应转至水务局处理。

7.涉及敏感词、维稳的工单，统一在 "办理情况" 中添加 "预警连线"，办理情况中连线 110 的流程情况正常执行。

8.维稳类事项市级回拨市民落实要素，若回拨一次无人接听但情况紧急的，应先正常三方联动 110，向 110 说清楚市民当前情况和信息，建议做好维稳工作。

9. 保密类工单、非工作时间的紧急类工单，受理员也应一并提交至市中专席处理。

10.市中专席工作人员对当日无法处理的事项需转派部门进一步落实，不允许出现未回拨市民私自办结工单的情况，所有工单必须回拨、不允许压单，做到 24 小时内直接答复或转派至承办单位。

11.对于专席工作人员出现的投诉，回拨不通的需间隔 2 小时进行二次回拨完成投诉闭环；若两次回拨均不通，需反馈至负责驻场专席的工作人员。

12.专席获取工单后发现市民当日就相同问题 16:00 之前已来电 2 次，专席人员应于 16:30 回电解释，可统一说明当天反映问题一并解答、无需多次回复，工单可按相同诉求办结。

13.对于 "满意已解决、未取得有效评价的应延未延类" 实效性不规范工单，也应统一执行重办两次流程。

14.原工单已经协办，但主协办单位都说不属于自己，且没有新的指向单位的，原工单重办；有新的指向单位的，重新生单。

15.原工单没协办需重新转单，但涉及运营商的，如果原工单是本月轮值单位，应重办。

16.三级代答类不限驳回重办次数。

17.部门回复仅写“已督促、已转交”，只汇报阶段性工作工程、没有明确最终处置结果，属于过程汇报类。

18.经回访环节核查，存在推诿转移中涉及三级承办单位之间推诿情形的，应退回承办单位，明确整改方向，要求重新规范答复、实质处置群众问题。

19.四涉类工单、申请不再办理的工单不登记台账不重办；不再办理单如审核退回要求回访重办的，需复核是否存在实效性情形，重办时一并写明问题。

20.同一工单同一回复不规范事项原则上重办不超过两次，无特殊情况不再三次重办，单独登记台账。

21.应联系未联系类工单，复核承办单位上传的图片类附件时：因当天拨打的，手机截图无法显示拨打日期，故对此类截图不做日期的要求，算合格附件。

22.重办后，不需要再次回访的工单（超时未评价、满意已解决的工单，三级代答类未解决但重办后直接送审的工单），办结前回访意见中需添加“本工单回访流程已闭环，因办理情况不符合实效性工作要求予以重办，承办单位仅需修改办理情况，无需再联系诉求人。”后办结。

23.工单转派至主办单位时，系统自动匹配的抄送模板内容是（ ）。

24.受理员在系统中点选 "保密" 后，关于抄送选项的说法正确的是（ ）。

25.下列问题分类中，仅需抄送至市委组织部（市公务员局）、无需抄送市纪委市监委机关的是（ ）。

26.工单记录信息要全，需遵循六要素原则。以下哪项不属于六要素内容？（ ）

27.涉及济南水务集团等工程欠款和施工赔偿问题，市民不同意提专席，且明确要求水务部门介入调查监管的，应转至（ ）。

28.山东学益程教育科技有限公司，2026 年 9 月 21 日之后报名交费在高新的，产生纠纷维权问题应转至（ ）。

29.省级热线转回济南的维稳类事项，市级联动 110 至少需要具备的三个信息是（ ）。

30.下列哪类诉求不属于市中专席受理范围、不应提交至驻场专席处理？（ ）

31. 受理员将市中区工单提交专席时，涉及单位和直办类型应如何选择？

32.关于市中专席的工作时间及暂停提交安排，下列说法正确的是（ ）。

33. 专席工作人员回电一次未接听的，按规定应如何处理？

34.实效性不规范工单统一执行的处置流程是（ ）。

35.回访初审，办理情况与诉求无关时重办意见应如何填写。

36.依据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）第二条第二项，对于须通过各类法定专门程序处置的诉求，热线应当告知诉求人对应法定途径，以下不属于文件列明的法定途径范畴的是（）。

37.此工单符合申请未办结条件，但办理情况为：“经调查处理，诉求人反映的车棚事项，历城区正在协调施工单位进行建设，预计本周启动建设”，此类属于不规范用语中的（）。

38.办理情况为：“收到本工单后，市水务局及时督促水务集团，对诉求人反映水费事项组织开展了调查处理。现将有关情况报告如下：经水务集团工作人员落实，用户给水号3094420，核对本周期用水量比去年同期显著上涨，工作人员已第一时间联系用户并上门现场核查，抄表数据真实无误；水表运行状态为气流自转，表后管线无渗漏。本次水量突增成因为水表气动自转导致。现已落实处置方案为联系告知用户提供用电明细，给用户上报处理气动导致的违约金问题，请耐心等待。”此类属于程序性办结中的（）。

39.此工单不符合申请未办结条件，但办理情况为：“收到本工单后，高新区对诉求人反映事项，组织开展了核实办理。现将有关情况报告如下：经调查处理，高新区工作人员10月19日使用82689865与诉求人联系，经核实，诉求人反映的位置属于凤凰黄河大桥南延工程项目施工范围，该项目为省重点项目。因诉求人车辆维修尚需一个月时间，待车辆维修完成后，我区将对接保险办理相关理赔手续。”此类属于不规范用语中的（）。

40.办理情况回复：“工作人员张黎涛已经联系用户去现场，用户对于工作人员联系去现场了解认可，经工作人员勘察线路为移动公司所有。与联通公司无关。”此类属于（）。

41.根据《实效性初步核验不规范工单处置规范表》，下列属于"办理时限角度"把关类型的有（ ）。

42.下列属于"答复内容角度"把关类型的有（ ）。

43.关于"承诺落空类"工单的界定，下列说法正确的有（ ）。

44.关于"推诿转移类"工单的处置流程，下列说法正确的有（ ）。

45.关于"三级代答类"工单，下列说法正确的有（ ）。