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姓名

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楼层及专柜

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顾客要退换货核实确认哪些（多选题）

A.核对商品及销售凭证

B.核实商品是否在三包期之内及使用情况

C.查看商品判断商品的质量问题；

D.了解顾客诉求

以下描述的百货/超市分级处理权限正确的有哪些（多选题）

A.300 元含以内：员工 / 柜组主任 / 服务台退换货接待人员直接处理

B.1000 元含以内：楼层经理 / 超市客服主管直接处理

C.3000 元含以内：一体店运营经理/超市店长直接处理

D.1000元含以内：柜组主人直接处理

以下接待语言标准正确的有（多选题）：

A.禁说话术：贬低顾客类“小问题也来投诉”“这样解决就很照顾你了”

B.禁说话术，指责类“是你自己造成的”“绝对不可能”

C.必说话术：接待等待顾客时“对不起，让您久等了”

D.当自己解决不了顾客的问题时说“我解决不了，你爱找谁找谁去吧”

以下关于客诉处理时效描述正确的是（多选题）：

A.线下正常客诉：30 分钟内解决。

B.线上客诉：30 分钟内响应，原则上24 小时完结（特殊情况系统报备）

C.24 小时无法解决的，须与顾客有效沟通，原则上48 小时内完结

D.重大客诉：30 分钟内响应，24 小时内闭环（特殊除外）

经核实顾客因员工服务态度造成的客诉，对员工处罚标准不正确的是

A.第一次：有服务津贴扣罚当月津贴；无服务津贴直接处罚200元

B.第二次：自营员工取消三月服务津贴，联营员工处罚500元

C.第三次及以上连续服务态度投诉清退处理

D.第二次：自、联营员工统一处罚500元

以下对“投诉有奖”描述正确的是

A..服务态度导致不满→核实后奖励顾客100元

B.工作失误→核实后奖励顾客200元

C.服务态度导致不满→核实后奖励顾客200元

行为红线：不与顾客争执（争执时当事人回避、他人接手）；不以收回销售凭证作为解决条件；不议论贬低顾客。

是

否

【红线问责（一票否决）】客诉处理推诿扯皮引起升级或发生重大客诉（安全责任/媒体曝光/政府介入）且处置不当，对部门负责人降薪、降级直至辞退。

是

否

【服务技能】因员工工作失误（拿错号、收错钱等）投诉，经核实属实处罚200元。

是

否

接待顾客时，无所谓给顾客说了什么，只要顾客不投诉就行

是

否

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