业主投诉处理的核心原则是？
A. 先解决问题，再处理情绪
B. 先处理情绪，再处理问题
C. 先上报领导，再回复业主
D. 先解释制度，再安抚情绪
接诉后“黄金响应”时间要求是？
A. 30秒内
B. 1分钟
C. 3分钟
D. 5分钟
核实研判环节要求在多长时间内完成？
A. 30秒
B. 1分钟
C. 3分钟
B. 1分钟
向业主反馈核实结果和处理方案，要求在多长时间内完成？
A. 30秒
B. 1分钟
C. 3分钟
D. 5分钟
投诉办结后回访与归档应在什么时间完成？
A. 当日
B. 3日内
C. 一周内
D. 下月
以下哪项属于投诉处理重点禁忌？
A. 主动反馈进度
B. 与业主正面争执
C. 记录业主诉求
D. 共情安抚情绪
业主情绪激动、大声指责时，应优先采用哪种心理学方法？
A. 归因安抚法
B. 降压缓冲心理学
C. 预期管理心理学
D. 肯定认可心理学
面对政策限制无法解决的问题，应重点使用？
A. 共情心理学
B. 降压缓冲心理学
C. 预期管理心理学
D. 肯定认可心理学
以下哪句话属于规范共情话术？
A. 您别激动，听我说
B. 这不是我们的事
C. 我非常理解您的心情
D. 不可能，我们做不到
投诉处理中，对事不对人、不承接业主情绪攻击，属于哪种技巧？
A. 归因安抚法
B. 降压缓冲法
C. 预期管理法
D. 肯定认可法