Riset operasional dan pembangunan titik layanan-调查问卷模板-问卷网

Siapa Anda

Staf Pusat Manajemen

Staf Pusat Layanan

Apa jabatan spesifik Anda?

____________

Berapa kode Pusat Layanan tempat Anda bekerja?

____________

Sudah berapa lama Anda menjabat di posisi ini?

Kurang dari 6 bulan

6 – 12 bulan

1 – 3 tahun

Lebih dari 3 tahun

Dari pengalaman Anda di titik layanan lapangan, bagian mana alur layanan yang perlu diperbaiki, disesuaikan atau ditambahkan?

Memperbaiki alur reservasi pelanggan, penyambungan saat datang dan pengaturan antrean.

Memperbaiki alur pengecekan kerusakan, penjelasan solusi perbaikan dan konfirmasi pelanggan.

Memperbaiki mekanisme pemantauan progres perbaikan dan pemberitahuan aktif kepada pelanggan

Memperbaiki alur permintaan suku cadang, penanganan stok habis dan pengelolaan keterlambatan perbaikan.

Memperbaiki alur pengecekan kualitas setelah perbaikan, penerimaan pelanggan dan penyerahan unit.

Memperbaiki alur layanan tambahan seperti pembersihan perangkat dan pemasangan pelindung layar saat pengambilan unit.

Menetapkan dengan jelas tanggung jawab jabatan, standar operasional dan ketentuan serah terima di setiap tahap layanan

Menambahkan alur penanganan kasus khusus seperti kerusakan sulit dan perbaikan rumit

Menambahkan mekanisme penanganan situasi luar biasa seperti perbaikan melebihi batas waktu, suku cadang habis, dan pelanggan menolak perbaikan

Apa hambatan yang biasanya Anda hadapi ketika menemukan skema bisnis tidak masuk akal atau sulit dilaksanakan?

Kurang saluran umpan balik yang jelas

Tidak ada tanggapan atau hasil tindak lanjut yang cepat setelah memberikan umpan balik

Khawatir perubahan skema akan memengaruhi hasil penilaian kinerja.

Umpan balik dari lapangan tidak bisa tersampaikan secara efektif ke kantor pusat

Lainnya

Menurut Anda, apa saja masalah pada mekanisme penilaian kinerja saat ini?

Indikator penilaian tidak sejalan dengan target bisnis nyata

Target indikator yang ditetapkan terlalu tinggi atau terlalu rendah

Indikator hanya fokus pada hasil, mengabaikan pengelolaan proses

Sumber data kurang akurat, hasil statistik menimbulkan perbedaan pendapat.

Lainnya

Dukungan apa yang paling Anda butuhkan dari kantor pusat dalam menjalankan bisnis?

Strategi bisnis: Menetapkan target bisnis, prioritas dan arah tahapan dengan jelas

Desain skema: Memperbaiki alur bisnis, aturan dan standar operasional

Mekanisme penilaian: Menyesuaikan indikator, bobot, target atau aturan pengurangan skor

Kemampuan sistem: Memperbaiki fitur sistem untuk mengurangi pekerjaan manual

Pelatihan pendukung: Menyediakan kursus, contoh kasus, perangkat dan sumber pelatihan

Lainnya

Modul bisnis mana yang dukungannya paling Anda butuhkan saat ini?

Pembangunan toko dan saluran distribusi

Kegiatan layanan, promosi layanan dan hak pelanggan

Operasional harian toko

Pemeliharaan dan perbaikan sistem

Pengembangan dan pelatihan karyawan

Teknis

Suku cadang

Lainnya

Apa kesulitan yang pernah Anda alami dalam pekerjaan sehari-hari?

Pelanggan datang bersamaan, beban penyambungan dan antrean sangat tinggi

Pelanggan keberatan dengan harga perbaikan, biaya atau standar tarif

Suku cadang habis, pengiriman lambat atau informasi suku cadang tidak akurat

Pendeteksian kerusakan rumit, masalah sulit diselesaikan sekali jalan

Pelatihan kurang memadai, kurang bimbingan saat menghadapi masalah rumit.

Kewenangan penanganan komplain terbatas, tidak bisa menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat.

Pelanggan mengeluh tokonya terlalu jauh atau sulit ditemukan.

Pelanggan mengeluh kondisi lingkungan toko kurang baik (masalah AC, sofa, dll.)

没有排队系统，顾客感到失望

Tidak ada sistem antrean, pelanggan merasa kecewa.

Pemisah meja perbaikan kurang nyaman digunakan.

Lainnya

Menurut Anda, persyaratan kerja mana yang paling sulit dilaksanakan atau paling sering berbenturan dengan pekerjaan nyata?

Sulit menyeimbangkan efisiensi penyambungan dengan kualitas layanan

Persyaratan kepuasan pelanggan tidak sesuai dengan kondisi sumber daya yang ada

Persyaratan penilaian bisnis tidak sejalan dengan kebutuhan nyata pelanggan

Standar bisnis kurang jelas, persyaratan dari manajer berbeda-beda

Persyaratan saat ini pada dasarnya wajar, masalah utamanya ada pada sumber daya atau kondisi pelaksanaan

Lainnya

Tolong jelaskan satu kesulitan pekerjaan yang paling membekas di ingatan Anda

____________

Berdasarkan pengalaman kerja Anda, dari aspek mana saja keluhan atau ketidakpuasan pelanggan berasal?

Pengalaman menunggu: Tidak ada sistem antrean, waktu tunggu lama, jadwal janji temu kurang tepat, durasi perbaikan lama

Kualitas perbaikan: Kerusakan tidak tuntas, masalah muncul kembali setelah diperbaiki

Masalah biaya: Standar tarif tidak jelas, harga melebihi ekspektasi, penjelasan biaya kurang memadai

Sikap layanan: Komunikasi kaku, kurang sabar dan kurang inisiatif dalam melayani

Kemampuan staf: Kurang pengetahuan teknis, kemampuan penjelasan dan pengalaman menyelesaikan masalah

Kondisi toko: Suhu ruangan panas, terlalu ramai, tidak ada minuman, sofa sudah usang, dinding memudar

Lainnya

Apa kesulitan yang biasanya Anda hadapi setelah terjadi komplain atau ketidakpuasan pelanggan?

Tidak jelas departemen atau posisi mana yang bertanggung jawab

Tidak memiliki wewenang yang cukup untuk menyelesaikan masalah pelanggan di tempat

Kurang standar penanganan atau mekanisme eskalasi yang jelas

Kurang alternatif solusi yang bisa ditawarkan kepada pelanggan

Pelanggan emosinya meledak, sulit berkomunikasi.

Kurang skrip, contoh kasus atau panduan penanganan yang seragam.

Lainnya

Jika pusat manajemen kantor pusat hanya bisa memprioritaskan satu masalah, masalah mana yang paling ingin Anda selesaikan?

____________

Riset operasional dan pembangunan titik layanan

相关模板