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姓名

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商家对客服的服务不认可，针对此情况告知：你处理不好，会在抖音上面投诉你，客服应如何工单流转：（单选题）

A.投诉当通会话客服，创建【投诉客服】，工单流转：领导回电。

B.商家威胁性投诉，无需创建工单。

C.投诉当通会话客服，提及外部投诉，创建【投诉客服】，工单流转：投诉客服

删除评分，不删除评价：非涉及触发法律类目的评价，均无法进行对应的删除。请判断本项叙述是否正确？

是

否

差评联系用户的功能需要满足以下哪几条选项 (多选)

A.餐饮商户

B.近7日消息回复率达90%

C.在灰度城市内

D.月销售100 单。

商家进线要求取消订单，客服应操作以下几步？(多选)

A.确认退款原因

B.是否和用户协商一致

C.商家与用户达成一致，建议商家自行退单。

D.商家不主动退单，要客服进行操作，客服主动联系用户。

E.用户认可退单，可以进行退单操作。

F.客服操作退款时，责任方【商家责】 ,并且备注【商家同意退款】

G.商家要求客服退款，客服需要给商家发送验证码。

以下场景使用的SOP 是否正确？

A.商户进线主动要求退单（不区分订单状态），使用【商家主动要求取消/退单】

商户进线要求赔付（退款中/已退款/无效），只要非完成状态均需要使用该SOP【订单被退款怎么办（要赔付）】

C.商户进线反馈用户要求退款(未退单/完成单），使用SOP【商户反馈用户要求取消订单】

D.商户提及去外部投诉客服【政府部门，小红书，抖音等场景】,【投诉客服】工单流转投诉客服进行升级。

商家因异物场景，导致客服给予差评，商家自行申诉失败，进线反馈对应情况，客服核查订单为异物场景，需要商家提供对应时间段的出餐信息，商家询问应该提供什么时间段信息，客服告知商家评价 48H小时后，会看到对应的订单信息，提供订单你的出餐信息即可，客服针对商家索要对应时间段的信息回复，是否正确？

是

否

针对于评价ID 查询路径正确的是：（多选题）

A. 餐饮评价ID查询路径：您打开手机端【管理】-【顾客评价】，找到需处理的评价，点击评价详情右下方“...”，点击查看评价ID即可看到评价ID

B. 零售评价ID查询路径饿百客户端-顾客-顾客评价-找到对应评价-点击查看评价ID即可看到评价ID

C.餐饮评价ID查询路径：饿百客户端-顾客-顾客评价-找到对应评价-点击查看评价ID即可看到评价ID

D. 零售评价ID查询路径：您打开手机端【管理】-【顾客评价】，找到需处理的评价，点击评价详情右下方“...”，点击查看评价ID即可看到评价ID

符合申诉流程：您好，客服非常重视您反馈的评价问题，请您先不要着急，您可在商户端顾客--顾客评价--找到需申诉的评价点击评价申诉，提交申请后，将在2个工作日反馈申诉结果（申诉结果将通过后台消息通知商户），申诉成功后将根据申诉结果屏蔽评价或剔除评分。（如商户不愿意自行提交/无法自行提交符合删除前提下升级“升级-评价申诉审核-至客满权益申诉处理），是否正确？

是

否

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