部门！不要选错，选错罚你去选错的部门轮岗😈
A.一线-坐席
B.一线-管理
C.二线-投诉组
D.二线-回访组
E.二线-质检组
F.二线-技术回电组
G.二线-数据组
电饭煲提供保内寄修服务，服务店维修完成后，寄回的邮费需用户自费（判断）
电磁灶安装要主动询问是否需要开孔，开孔会产生费用，费用明细按话术表告知。工单也需备注是否需要开孔。（判断）
用户来电投诉松下商城在线客服，应建立：坐席投诉；（判断）
用户来电需要安装投影仪，建议用户咨询购买商家（判断）
用户进线报修投影机，无需再咨询购机商场，直接根据用户地址提供服务店信息（判断）
以下哪些场景可建立：政策投诉-其他投诉？（多选）
电饭煲无备用机提供
零件停产超过5年以上，无法提供
耗材无法保修，需自费购买
性能零件无法单独购买
用户/经销商进线，反馈鉴定单很久未完成审核，但是服务店对审核时间未做明确答复，对此表达不满，应建立？（单选）
服务投诉-其他
政策投诉-其他
服务投诉-服务不及时
服务投诉-用户催单
用户反馈，昨天上午报单后服务店半小时内电话联系了，但是未预约具体的时间，表示后续会有工作人员联系的，今天再次来电，催促要求尽快上门，应建立？（单选）
服务投诉-用户催单
服务投诉-其他
服务投诉-服务不及时
政策投诉-上门时限不满意
血压计精度确认需寄修至当地认定服务店，确认精度免费，保内400安排寄修，保外需要用户自行送或者寄（判断）
用户表示要更换冰箱密封条，正常派工，如用户询问能否单独购买门封条，需告知：松下服务商城有部分型号的封条售卖，关于安装，出于专业性以及后续使用考虑，建议派工由我们认定的松下工程师上门更换，（若用户坚持自己更换）告知会将服务店联系方式发送短信，可以联系师傅咨询（判断）
若前单为营业投诉，本次投诉内容为（产品/服务/政策），即使同一产品，也不能重启原营业投诉，需新建对应的投诉（判断）
用户来电表示冰箱报修后，拉修已经一周了，一直未修复，也未告知具体情况，要求投诉，应建立：服务投诉-技术问题，当日状态应选：（单选）
技术原因
服务店核实中
服务店未积极应对
待公司回复
以下哪些场景可建立：政策投诉-修理方案不满意（多选）
需要购买冰箱控制面板自行维修，服务店告知不出售
电压力锅内盖排气阀胶圈脱落，无法单独提供胶圈，需更换整个内盖
服务店判断机器正常，用户不认可
冰箱拉修至服务店10天还未修复
用户冰箱今天新机到货，拆包发现货损，应如何处理？（多选）
派工 联系师傅上门检测
采集购机商城信息
建议直接联系服务店
建议用户退货退款
以下哪些投诉当日状态需选：服务店核实中？（多选）
投诉-服务投诉-服务预约不符
投诉-产品投诉-冰箱制冷差
投诉-政策投诉-其他
投诉-其他投诉-其他
保内有寄修标志的产品提供免费“寄修”服务，保外商品可以选择送修or自费寄修，来回运费需要自行承担
用户要求冰箱搬运，表示自己搬不了或者没有搬过等情况，可告知用户：您好，很抱歉松下暂不提供搬运服务的，不过冰箱底脚通常是有轮子的，您可以尝试推到您所需位置后摆平支脚即可，如您仍有搬运问题，可与物流送货师傅联系沟通（判断）
以下哪些情况，需建立坐席投诉？（多选）
用户对400热线客服服务不满意
用户对公众号在线客服不满意
用户对松下商城在线客服态度不满意
用户对服务店接线人员服务不满意
2025年1月1日起，上市所有冰箱新品压缩机保修期由5年延长至10年（判断）
吹风机卷进头发，来电/进线 报修，如何应对？（多选）
提醒维修可能需要收费
提供服务店电话
请您按照说明书注意事项正确使用，避免头发与吹风机距离太近。（出风口3cm，入风口保持10cm，具体以说明书为准）
保内无需提醒收费
产品资料中，安装标志为N的冰箱，拆门入户免费（单选）
投诉重启的工单无须格式，但必须备注：投诉重启（单选）
客户的电冰箱出现故障需要维修，服务店帮客户订购的零件订购错误了，用户来电表示不满，应建立？（单选）
服务投诉-工程师服务不满意
服务投诉-信息员服务不满意
服务投诉-服务不及时
服务投诉-其他
国家三包规定：保外维修修理者应保证修理后的产品（相同故障）能够正常使用多长时间？（单选）
用户来电要采购50台电子血压计应当怎么处理？（单选）
建议网上查询血压计全国经销商地址
提供服务店
若用户有批量购买血压计的需求，告知“松下血压计产品已停产下市，无法满足批量购机需求”若用户不接受仍需进一步沟通反馈，则反馈组长，组长邮件联络朱芳
建议客户到当地大型商场或松下专柜购买
在网络平台一一天猫国际“Panasonic 松下海外旗舰店”购买符合表格中的“对象型号”： 提供哪些凭证，产品出现非人为非意外灾害的性能故障，提供2年保修服务？（多选）
中文版跨境电商商品保修卡
网购订单截图
购物小票
包装二维码
冰箱深度清洁增值服务，中国大陆地区都是可以购买的。（单选）
用户收到制氧机之后需要联系400安排师傅上门安装。（单选）
用户刚收到的冰箱发现冷藏室后面有一块泡沫，来电咨询，应告知是起到隔热作用，不能拆除（单选）
用户想购买吹风机，问询天猫松下自营旗舰店是否是松下认定店铺，服务明细应建立？
售前咨询-服务咨询-售后服务
售前咨询-其它-真伪判断/假冒伪劣产品
售前咨询-购买咨询-经销商信息
咨询-营业咨询-商场资质确认
用户来电表示2021年购买的冰箱冷藏室不制冷，师傅上门告知是控制基板坏了，维修需要500元左右，用户想要单独购买零件自行更换，师傅告知零部件不能单独出售，用户不满，要投诉，应建立？（单选）
投诉-政策投诉-部件供应不满意
投诉-政策投诉-修理方案不满意
投诉-服务投诉-工程师服务不满意
投诉-政策投诉-其他
用户来电表示自己昨天在微信小程序自行报修了一台冰箱，没有任何未接电话，也没收到预约上门的短信，但却收到了服务已完成的短信提醒，用户不满，要求尽快安排师傅上门，应建立？（单选）
投诉-服务投诉-用户催单
投诉-服务投诉-服务不及时
投诉-服务投诉-服务取消不符
投诉-服务投诉-其他
用户反馈，冰箱整机刚过1年保修期，因冷藏室不制冷报修，师傅上门告知维修需要收费，用户对费用不认可来电投诉，坐席建立投诉时需在本次来电中记录并解释哪些信息？（多选）
与用户核实师傅告知收费的原因
与用户核实收费金额及费用组成明细
根据现有数据资料查看收费是否合理
与用户解释相关保修政策
制氧机出现故障如何处理，客户需要师傅上门（单选）
安排派工师傅上门
安排派工师傅上门，并需报备值班长
提供服务店信息
建议用户联系经销商
用户来电反馈收到服务店修好寄回的电饭煲，发现上盖变形严重，用户情绪非常激动，不接受再次寄修（服务店表示寄回时商品时完好的，可能是物流运输导致的）坐席如何对应？（单选）
安抚用户，建立投诉-政策投诉-第三方寄修服务不满意
提供服务店信息
建议用户自行联系顺丰处理
建立投诉-产品投诉-外观/工艺不满意
用户进线要投诉坐席，前面已有未关单的政策投诉，需新建坐席投诉（判断）
用户来电报冰箱需要安装调试，坐席可采集用户信息直接派工（判断）
电子血压计精度确认，保外机来回邮费及确认精度费用都由用户自行承担（判断）
非针对中国大陆销售的产品，要告知用户非中国大陆销售话术，在用户强烈不接受的情况下，才可以给服务店建议用户咨询。（判断）
冰箱设计为后仰的用意有哪些？（多选）
后仰现象是出于安全方面考虑
如果用户在门搁架上放置过多的重物，箱体内部处于空载状态，会导致冰箱重心前移
在使用不当时，有发生冰箱倾倒的风险，故冰箱设计时有轻微后仰
后仰现象是出于外观设计考量
哪些情况下即使在保修期也不能以保修对待，但可以实行收费修理？（多选）
未按商品使用说明书要求使用、维护、保管而造成损坏的
不经Panasonic认定维修店维修人员拆动造成损坏的
不能出示本保修证及有效购机发票、有效购机凭证的
保修证上记录的信息与商品实物标志不符或者涂改的
用户来电咨询冰箱WIFI或APP问题时，建单时需使用冰箱wifi格式，并记录用户反馈的具体问题（判断）
洗地机MC-X20K，排查过污水箱清洁，再次启动过，确认过污水箱是正确安装的，吸力还是不足，需提醒用户：（多选）
必须使用松下专供的清洁剂，别用市面上的清洁剂，比如：大公鸡等，否则会引发有水报没水的故障
洗地机不是拖把，别浸没在水里清洗地刷，不然会导致地刷进水电机损坏
洗地机不是扫帚，如果目标很脏，要用扫帚清理后再用洗地机，不然会引发管路堵塞
污水桶上三个接触弹片和机身上污水检测探针上有异物/水渍
若经销商来为客户报单，请经销商提供详细信息，核实一下客户号码，地址以及产品信息问题再建单，尤其是电话号码，需要核实是否是虚拟电话（判断）
用户来电投诉松下商城在线客服，提及对客服态度不满意，应建立？（单选）
营业投诉-电商客服不满意
营业投诉-OMO-客服态度差
坐席投诉-坐席服务不满意
服务投诉-其他
用户来电表示昨天报单后，服务店未电话联系但是自己有收到短信，短信内容：预约明天上午10-12点上门，用户不认可，要求今天下午上门，应建立？（单选）
服务投诉-用户催单
服务投诉-服务预约不符
服务投诉-其他
政策投诉-上门时限不满意
用户来电反馈保温杯故障，需建议联系经销商处理（判断）
用户来电反馈，电饭煲内胆涂层脱落，用户对内胆无法保修需自费购买不认可，应建立：（单选）
投诉-政策投诉-其他
投诉-政策投诉-部件费用不满意
投诉-政策投诉-服务费用不满意
投诉-产品投诉-其他
导致冰箱制冰室上方结霜的原因包括？（多选）
开门频繁引入湿气
制冷剂泄漏
门封条老化密封不良
环境温度过低
关于体脂秤EW-FA33-W492，以下说法正确的是？（多选）
数据可用于临床诊断
数据仅作为参考
最多支持8个账号登录
新账号会顶替旧账号
符合冰箱国标参数的是？（多选）
冷藏室温度：0-10℃
噪音标准：≤30 dB(A)
凝露临界湿度：75%
冷冻能力：以每日食物重量衡量
下列关于冰箱，描述正确的是？（多选）
冰箱四周发热（冷凝管散热）
背部裸露金属管有风险
关门时抽屉因气压弹开
冰箱开门时纳诺怡停止工作
下列关于产品的使用期限，描述正确的是？（多选）
EW-BU03B有效期：5年或10000次
电冰箱有固定使用年限
电子体温计超5年应停用
净水器滤芯永久有效
下列关于清洁与维护的描述，正确的是？（多选）
洗碗机推荐亮碟洗涤剂
净水器产水需二次煮沸
制氧机喷水可自行维修
饮水机首次煮沸去异味
用户发现-3℃储存的肉类变质，根本原因及正确处理是？（多选）
冰箱制冷剂泄漏
负3℃属于微冻/软冷冻状态
肉类本身不新鲜
需调整至更低温度（如-18℃）储存
电饭煲出现U15是什么原因？（多选）
确认外盖是否打开
保温装置是否已安装
没放内锅
保温装置是否有异物和污垢
客户需要坐席指导冰箱温度调节，以下处理方式正确的是（多选）
坐席先指导用户调节
HOLD在1分钟内查询说明书，根据说明书指导操作
暂未查询到资料时，告知客户查询到之后再回电指导操作
提供服务店信息
用户来电反馈微波炉插电跳闸，应如何对应？（多选）
核实地线以及是否有相关损失
建立服务提醒单并勾选派工
工单特殊备注：风险事件
建立投诉单对应
客户反馈电饭煲煮完饭之后盖子打不开，需要指导操作（多选）
电脑型电饭煲：按住开盖按钮力度稍重拍打四周和上盖产生振动上盖自动弹开。如果按以上方法操作后依旧未打开外盖，请寄修至服务店处理。蒸汽口会喷出高温蒸汽，开盖时会有高温蒸汽溢出，请注意不要被烫伤！
建议用户联系服务店咨询
电压力型电饭煲：按“取消 / 关”键，停止煮饭，在确认【压力】标志消失，饭煲不再冒出蒸汽后，再按钩杆打开外盖。SR-AE101型号饭煲若无法打开，将本体向左侧倾斜45°角即可打开
直接安排寄修
以下哪些场景需建立风险提醒单？（多选）
挂烫机通电跳闸
剃须刀刮伤
微波炉使用冒火星
冰箱内有虫子
用户来电表示自己刚购买的机器，自己不满意，想要退货，400坐席如何对应？（多选）
您好，按照国家三包法规定，如果产品出现非人为非意外灾害的性能故障，7天内可以选择退换修，8一15天内可以选择换修，超出15天只能进行维修。
如果您的商品出现性能故障，您可以送至当地认定服务（派工商品派工）检查商品情况，如果符合退换机要求，服务店会开具“上门服务单”写明商品故障，您联系卖家处理即可。
还是需要您联系卖家，我们不负责的
销售平台提供的“7天无理由退换货”政策，消费者退货的商品应当完好。消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货，消费者向订单中申请即可。
以下哪些产品在师傅上门安装后，保修期以安装服务完成之日起开始计算的？（多选）
用户反馈血压计测量不准，应如何对应？（多选）
保内机来回运费与精度确认免费
保内机来回运费免费，精度确认付费
保外机来回运费与精度确认付费
保外机来回运费自行承担，精度确认免费
用户来电表示冰箱需要深度清洗，应如何对应？（多选）
直接派工
根据用户地址查询该地区是否有深度清洗服务，如有，派工并告知费用
根据用户地址查询该地区是否有深度清洗服务，如无，告知：非常抱歉，您所在区域目前暂未开启“冰箱深度清洗”增值服务，建议您日常使用时，按照说明书的清洁提醒进行日常保养。
目前售后未有该服务，非常抱歉
以下哪些场景无需采集VOC？（多选）
350L以上冰箱
350L冰箱技术回电单
250L-350L冰箱
多门冰箱
以下哪些场景需报备组长？（多选）
风险事件
已受理单子的进线时效催促
提及小红书、黑猫投诉
制氧机来电报修
以下哪些产品用户咨询，工单建立为咨询-其他产品-非我方对应的松下产品（多选）
三包原则是谁销售谁负责三包，其中换货的期限是多久（单选）
关于需上门安装调试的大家电，可以从商品安装日期之日起开始计算（判断）
7日内出现非人为因素、非意外灾害的性能故障时，消费者可以选择退货、换货、修理，销售方应当负责免费退货，按发货票价格分期退清货款。（判断）
8～15日内出现非人为因素、非意外灾害的性能故障时，消费者可以选择换货、修理，销售方应当负责调换同规格商品，或调换低于原产品性能的同品牌商品（判断）
在整机三包有效期内出现性能故障，经过两次修理仍不能正常使用的，修理者提供前两次的维修记录和第三次的检测单，由销售方负责为消费者免费换货（判断）
折旧费=折旧率(每日)×产品使用日期(日)×产品价格（判断）
如果客户产品的保修最后一天是在5月1日，遵循节假日保修顺延____几天的原则，帮用户顺延保修期（单选）
在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过多少日未修好，修理者应当在修理状况中注明，销售方凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品（单选）
因修理者自身原因使修理期超过多少日，由其免费为消费者调换同型号同规格产品（单选）
整机更换是指同型号同规格的商品不低于原产品性能的同品牌商品提供新的商品（判断）
在计算用户产品的保修期时，如果用户无法提供凭证，则是按照N+3来计算保修期，这里的N是指：产品的生产日期；（判断）
在计算用户产品的保修期时，如果用户无法提供凭证，则是按照N+3来计算保修期，这里的+3是指：在原来的保修时间上增加13个月；（判断）
全球联保发生保修期保修范围内的性能故障，保内（3年）可以提供免费维修服务，保外，可以提供付费维修服务（判断）
积分兑换渠道是以相应的积分兑换产品以积分交易记录为有效保修凭证（判断）
在危机管理中，员工应该如何回应关于敏感话题的询问？（多选）
自由发表个人意见
严格遵守公司预设的标准应答
由公司统一发声
个人避免讨论任何政治立场
在处理客户情绪时，客服应采取哪些措施？（多选）
展现同理心和倾听
辩驳用户不当言论
记录异常咨询
迅速上报复杂情况
客服人员在处理复杂情况时，不应上报值班管理。（判断）
“闭嘴历史”原则意味着绝对禁止评价、讨论、质疑任何历史事件。（判断）
果蔬盒比冷藏室更宜保存蔬菜水果的原理是什么？（多选）
果蔬室的密封性更好，不容易串味
不会被风吹到，减少水果表层的水分流失
果蔬室密可以单独自由调节温度
果蔬室密封性更好，温度会变得更低，水果不容易坏
冰箱压缩机在顶部的优点有哪些？（多选）
遵循冷气向下的自然原理，松下利用自身丰富的冰箱及冰箱压缩机生产制造实力与经验，克服冰箱压缩机工作时震动散热、噪音等因素
这种设计可谓是把原本利用率极低的空间充分利用，带来下层空间的释放，同级十字门产品最底部空间大30%
采用这种设计的冰箱冷却速度、制冷效果大幅提升，保鲜效果更佳。
采用顶置压缩机技术的冰箱不用过分担心摆 放时箱体两侧的散热问题;也不用考虑安装地暖影响冰箱制冷的性能，更不用担心害虫钻冰箱底部问题了
下列关于纳诺怡的描述正确的是？（多选）
冰箱的纳诺怡功能是间隙性工作的
当启动时，纳诺怡图标会亮起
纳诺怡具有除菌的效果
纳诺怡具有保湿的效果
产品外包装上的生产日期和机器铭牌上不一样，以铭牌上的机器编号为准（判断）
冰箱制冰盒抽屉下方有摸起来黏糊糊的油建议用户擦掉（判断）
电饭煲的玻璃面板被摔碎了不影响产品正常使用（判断）