【单选题】（宽带高清惠享权益包）郑女士办理的"宽带高清惠享权益包-19元"协议期已满24个月，本月翼支付优惠券无法领取。以下答复正确的是：
A. 告知用户该活动已下线，建议关注其他在售活动
B. 告知用户翼支付权益自动顺延且终身可领，本次无法领取属系统故障
C. 告知用户协议届满前30日内如无异议自动顺延、每次顺延24个月，但权益N选1仅首轮协议期24个月内享受，下一轮协议期不再享受
D. 告知用户优惠券发放由翼支付平台负责，建议其自行联系翼支付客服处理
【单选题】（集团集约网龄回馈流量包）用户来电表示本月流量不够用，经查询为3星级、入网3年用户。话务员最适合推荐的是
A. 10元5G享云包
B. 网龄回馈流量包1元-3GB
C. 直接赠送2G免费流量
D. 引导用户添加企微领取免费流量
【单选题】（积分兑换）赵女士来电查询自己名下有多少积分，系统显示其名下共有3个号码。话务员应按以下哪个口径答复？
A. 仅告知主号码当前的积分数量
B. 告知用户名下所有号码的积分总和
C. 逐一告知每个号码各自的积分数量
D. 告知积分以月底账单出账后为准，建议次月再查询
【单选题】（积分兑换）用户要求话务员在客服系统为其办理积分兑换流量包，话务员正确的处理方式是：
A. 直接点击系统中的兑换按钮为用户办理兑换
B. 告知客服系统目前无法兑换流量包，引导用户通过中国电信APP等自助渠道办理
C. 告知积分不能兑换流量包，只能兑换话费
D. 先帮用户把积分兑成话费，再代用户订购流量包
【单选题】（积分兑换）用户想用积分兑换流量包，但表示1000积分兑2G不划算。话务员的规范建议是：
A. 告知该档位即将下线，建议抓紧兑换
B. 可先建议用户用积分兑换话费后，再购买流量包
C. 告知积分会年末清零，不兑换就浪费了
D. 建议用户将积分转赠给亲友合并使用
【单选题】（积分商城）用户来电想核实是号码名下哪个号码通过积分兑换了话费，话务员通过"在线积分兑换话费记录查询"功能核实时，正确的说法是：
A. 仅能查询通过客服系统兑换的号码，且可展示号码全号
B. 可查询所有渠道的兑换记录，但仅展示号码尾号后四位
C. 仅能查询通过积分商城兑换的记录
D. 需用户先提供服务密码鉴权后方可查询
【单选题】（话费充值）刘先生交话费时不小心充到了一个中国移动的号码上，来电要求处理。话务员的规范引导是：
A. 告知本机无法退回，建议用户自行联系机主协商退费
B. 告知用户可拨打中国移动客服10086反映处理
C. 安抚用户话费将在7个工作日内原路退回
D. 直接操作拦截该笔话费并退回充值本金
【单选题】（流量包）用户来电反映："我上了6个3元1天1GB流量假日包，怎么感觉没几天就用完了？"关于该产品流量有效期的规范解释是：
A. 每个假日包自订购之日起连续计算，有效期7天
B. 有效期至受理成功当日（第一个自然日）起第二个自然日的24:00，支持跨月
C. 有效期至订购当日24:00，当日未用完的流量结转次日
D. 6个假日包合并计算，有效期至当月最后一天
【多选题】（反诈关停）用户来电询问号码为何被关停，情绪较为激动。下列坐席应答中，违反反诈关停处理禁词要求的有：（ ）
A. 您的号码是通话频次异常触发的保护性关停，一般电话打多了就会这样
B. 线下营业厅不支持异地复开，您只能回号码归属地办理
C. 您可携带本人身份证和手机卡到所在地自有营业厅申请复机
D. 您的号码被暂停服务与公安机关联合开展的专项行动有关，具体原因请咨询公安机关
【多选题】（宽带移机）王女士搬家需办理宽带移机，以下处理正确的有：（ ）
A. 新地址有资源时，告知资费并为其查询可办理移机的营业厅
B. 新地址无资源时，先委婉说明受宽带资源限制确实无法办理，用户不认可时留商机单
C. 用户无法提供新址位置时，可直接留商机单，无需再次核实地址
D. 用户无法提供宽带账号时，可建议其挂机核实账号或登记的证件信息，并与用户约定回电时间
【多选题】（积分兑换）用户需通过自助渠道积分兑换流量包，以下支持办理的渠道有：（ ）
A、中国电信APP
B、客服系统在线兑换
C、山东电信网上营业厅
D、短信方式
【多选题】（积分兑换）话务员协助用户积分兑换话费时，需完整告知的注意事项有：（ ）
A、话费不可转入其他号码，不可退、不支持提现
B、无法提供发票
C、客服系统兑换的话费为通用赠款，可抵扣号码的所有消费
D、兑换的话费可用于抵扣积分商城商品费用
【多选题】（积分兑换）以下用户中，暂不可办理积分兑换的有：（ ）
A、名下号码已全部销户的用户
B、入网不满6个月的用户
C、号码处于欠费停机状态的用户
D、名下最后一户号码已过户的用户
【多选题】（积分兑换）关于"积分商城信息查询"功能，以下说法正确的有：（ ）
A、可查询用户通过积分商城兑换的商品名称、订单ID等信息
B、可以短信形式向用户推送实物物流信息或虚拟商品卡密信息
C、兑换时间在6个月内的商品出现问题，可通过系统生成工单推送至积分商城
D、用户催办时，坐席可直接在系统内完成为工单加急处理
【多选题】（小额赔付）以下哪些场景符合0-3元小额赔付功能的适用条件？（ ）
A、欠费停机金额≤3元，推荐绿色缴费通道后用户表示不方便缴费
B、用户接受绿通缴费、回拨时表示缴费不成功
C、用户订购增值业务或流量包后导致欠费且欠费≤3元
D、用户欠费金额为8元，要求坐席在线帮忙减免5元
【多选题】（适老服务）关于老年用户的服务规范，以下说法正确的有：（ ）
A、被打标老年标识或有老年弹窗的用户，执行适老服务流程
B、需要下发短信指导老年用户办理业务时，若用户表示不会操作，建议其使用APP自助办理
C、老年用户不再执行宽带报障和移动报障的预约回访流程，直接派单
D、青年信息办理的号码但明显是老人在用的，需主动询问为其打标适老专席
【判断题】（停机保号）停机保号期间如发生欠费，号码将变为欠费双停状态。
【判断题】（反诈关停）因反诈关停申请复机的用户，需满足"实人、实名、实卡"三实要求，并在所在地自有营业厅办理。
【判断题】（积分兑换）用户号码处于欠费状态，无法办理积分兑换话费。
【判断题】（积分兑换）通过"山东电信"微信公众号或短信方式兑换的话费仅限本机使用，不可抵扣CP/SP、国际及港澳台费用。
【判断题】（积分兑换）营业厅及积分商城仅可在每月5日至月末期间（当月5-31日）为用户办理积分兑换话费。
【判断题】用户办理号码过户后，原星级将取消、积分将清零，因此过户前应建议用户先将积分兑换。
【判断题】橙分期用户来电咨询过户，只需核对机主身份无误后，即可直接告知用户可以办理过户。
【判断题】（翼支付红包）后付费用户办理翼支付红包返还次月生效，需结清往月欠费后才进行返还。
【判断题】（拆机）用户办理宽带/ITV拆机时，只要系统显示光猫来源为"免费赠送"，就无需提醒用户归还设备。
【填空题】（反诈关停）用户因反诈关停来电申请复机，需到所在地自有营业厅办理，并满足"＿＿＿＿＿"三实要求。
【填空题】FTTR预存款型：用户办理时预存了______元话费，分______个月每月返还______元可直接抵扣账单。
【填空题】FTTR协议期内销户，违约金计算方式为：______×30元。若质押型用户不缴纳违约金，则支付宝垫付并锁定的______元会被划走抵扣违约金，划走后用户需自己通过______完成500元还款。
【填空题】天翼遇忙转移是指：号码因______而无法接听时，将来话转到所指定的号码上。
【填空题】用户郑先生来电表示想给自己未到期的单宽带续费，坐席可告知用户通过______和______进行缴费。
【填空题】用户赵先生来电查询自己已销户号码的信息，坐席通过系统"查询专区—受理信息—业务类型"查询，若显示"拆机"，仅可告知用户销户的______，不能精确到______
【填空题】用户孙女士来电要求办理宽带移机业务，坐席在系统中查询到该用户名下有FTTR业务。在介绍宽带移机资费时，坐席需主动告知用户：宽带移机费用+（ ）费用，确保用户了解移机涉及的全部费用。
【填空题】（质检反馈）用户对积分清零规则有疑问，坐席错误告知"三年清一个月的积分"引发质检扣罚。正确口径为：积分以自然年为单位实行＿＿＿年滚动清零，如2026年年底清＿＿＿年一整年的积分。
【填空题】（积分兑换）目前积分兑换流量包仅支持＿＿＿积分兑换2G国内通用流量这一档。
【填空题】（积分兑换）办理积分兑换业务时，用户入网不满＿＿＿个月的不可办理兑换。
【填空题】（积分商城）用户在积分商城兑换的商品出现问题、符合受理条件时，通过"售后快捷入口"生成积分商城跟踪单后，积分商城工作人员将在＿＿小时内联系用户处理。
【填空题】（服务质量） 用户为非星级用户，来电咨询补卡业务，该号码可享受的免费补卡次数为＿＿＿次。
【填空题】（服务质量） 宽带融合号码用户来电咨询"号码欠费多久自动拆机"，正确的是：宽带融合号码欠费后＿＿＿＿自动拆机。
【填空题】（服务质量） 天翼畅享40GB（199元）套餐用户咨询加装第三条宽带资费，正确校验结论为：第三条宽带资费并非＿＿＿元/月。
【填空题】（适老服务）为符合条件的老年用户备注适老专席后，用户次日拨打10000号可直接进入＿＿＿服务。