11.2 考试综合赋能

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姓名

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商家进线反馈要退款客服操作流程为：（多选题）

A. 优先核实商家身份，非绑定商家禁止赔付给商家。

B. 核实商家无问题后，根据商家问题选择SOP 。

C. 商家反馈要取消订单，优先选择【商家主动要求取消/退单】。

D. 判定责任方。

E. 引导商家与用户协商,商家进行进行退款。

F. 客服需要优先验证商家身份。

G. 商家身份验证通过后，联系用户。

H. 用户同意退款，可以操作退款。

I.三方会话核实用户已经同意退款，直接进行退款即可。

J.客服无需备注商家同意退款，直接退款即可。

小明的方案商家不认可，商家说我要去 12315 投诉你，小明以下操作流程那条为正确？（单选题）

A.识别到商家有投诉倾向，客服创建工单【投诉客服】，工单流转：投诉客服

B.识别到商家有外头倾向，投诉客服，创建【投诉客服】，工单流转：投诉客服

C.识别到商家有外头倾向，因投诉本通会话客服，创建【投诉客服】，工单流转：投诉客服

D.客服进行话术拦截后，工单创建【投诉客服】，工单流转：投诉客服

商家进线要求餐损索赔，客服核查到商家是非绑定进线，不符合索赔标准，建议商家使用绑定手机号进线，进行索赔，商家不认可，客服长尾挂机。此流程是否正确？

是

否

华莱士可乐因扎孔，导致撒漏，进线申请餐损，客服婉拒无法赔付，商家说我们连锁都是严格按照流程进行操作，都是符合品牌标准的，客服想到杨国福也是按照品牌操作，撒漏可以赔付，便按照对应的黄金通道进行，此流程是否正确？

是

否

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