部门
A.行政办公室营运办公室
B.商务发展部
C.财务部
D.人力资源部
E.前厅部
F.客房部
G.餐饮部
H.厨房部
I.工程部
J.安全保障部
对许多宾客而言，有一个事物堪称是逸林关爱待客之道的象征。这个象征是什么？
逸林的品牌标识
亚利桑那州的首家逸林酒店
逸林曲奇
逸林的蓝绿色调
让（ ）充满阳光，让大家都感受到（ ）的温暖
A.全球，热烈
B.全世界，热情
C.全球，热情
D.世界，热情
以下哪些行为可以展现关爱
自顾自的玩手机，不理客人
与客人争吵
对客人翻白眼
热情欢迎客人
Heart五部曲中H表达的是什么意思？
与宾客感同身受
用心聆听宾客心声
向宾客诚恳道歉
解决问题
我们的承诺：对于所有团队成员
A.驱动价值，同时产生正面的影响
B.为在各个社区中生活和旅行的人们打造更好的社区
C.为他们创造理想且富有包容性的家园
D.提供可靠和友好的住宿服务
我们的价值观:热情好客表达的是什么意思？
A.我们在运营过程中始终意识到紧迫感和纪律性。
B.我们以万分热情提供超凡出众的客户服务。
C.我们是行业及所在社区的杰出领导者。
D.我们的行为自始至终符合道德规范。
以下哪些行为可以体现暖心加倍（多选)
A.从一块美味的曲奇开始，拉近彼此的距离
B.迎接宾客时面带热情的微笑，保持眼神交流，并使用友好的肢体语言
C.先做自我介绍，再询问宾客的名字，并在交谈期间使用它作为称呼
D.运用 HEART 五部曲表达关爱，“希心相伴”每一位宾客
在哪些方面可以运用逸林曲奇，拉近和宾客的距离？（多选)
A.客人办理入住时，送上温热曲奇，传递欢迎
B.客人询问能不能多拿一块，直接说不可以
C.看到带小朋友的宾客，主动送上曲奇，给予小惊喜
D.在客房完成维修后，可以用饼干来为客人增添体贴的细节
逸林品牌服务技能之贴心加倍：
-
预测
1
，为他们的住宿体验
2
。
制造各种充满惊喜与快乐的时刻，用关爱
3
每一次入住。
以获得
4
的心态完成所有工作。
- A.A.锦上添花
- B.B.自主权限
- C.C.个性定制
- D.D.宾客需求
逸林品牌服务技能之舒心加倍：
-
倾听时要
1
，让宾客感觉到被 2
。
迎接 3
，自信地提供计划礼遇。
邀请宾客深入
4
，打造宾至如归之感。 满怀
5
地询问宾客“您今天 6
吗？”。
- A.A.理解
- B.B.探索酒店
- C.C.心存关爱
- D.D.希尔顿荣誉客会会员
- E.E.住得愉快
- F.F.兴趣与关爱
你是餐厅员工，非当班客房 / 前厅岗位，偶然看到宾客发来消息需要加浴巾，以下做法正确的是？(多选)
A.第一时间告知前厅同事，由前厅跟进处理
B.记下需求，同步客房领班安排配送
C.直接回复宾客：我不管客房的事情
D.跟进一下，确认宾客需求已经落实
CARE关爱委员会是一个面向所有部门的志愿团队成员小组，专注于：
-
提升
1
体验。营造具有支持力的
2
环境。
在 3
传递 4
。
- A.A.工作
- B.B.关爱
- C.C.宾客
- D.E.社区
请完善以下内容：
-
-
逸林品牌个性：
2
。品牌个性标语：心存 3
，爱意 4
。
- A.A.暖心
- B.B.关爱
- C.C.温暖
- D.D.昭然
我们品牌的全称？所属品牌分类是？在此分类下还有哪些品牌？
A.逸林，生活方式型，希尔顿花园
B.逸林，全方位服务型，希尔顿
C.希尔顿逸林，全方位服务型，希尔顿
D.希尔顿逸林，生活方式型，希尔顿花园
下面哪个场景适合询问宾客 “您今天住的愉快吗？
A.宾客正在接听电话、神色匆忙赶路
B.为宾客处理完问题，确认需求落实后
C.宾客正在和家人激烈争吵
D.宾客赶时间，已经在催促退房
如何展现您的用心倾听，确保宾客感受被理解 （多选)
A.保持专注倾听，目光接触不分心
B.配合恰当的面部表情与肢体语言
C.适时记录并礼貌追问细节（如需）
D.复述宾客诉求并确认理解准确
WARMTH中R表达的是什么意思？
A.注重细节
B.欢迎和重视所有人
C.解决问题
D.建立持久记忆
我们的优先事项
- A.A.强化
- B.B.共赢
- C.C.引导
- D.D.尽最大限度
关于激发品牌热忱中，我们的品牌计划包含哪些内容？ (多选)
A.感官式抵达体验
B.招牌暖心曲奇与收藏级饼干罐
C.暖心美食
D.Ritual Hub
E.行善乐善
F.关爱委员会