1. 客户对服务的第一印象，主要由什么决定（梅拉比安法则）？
A. 肢体语言与表情 55%
B. 你说的技术内容 7%
C. 你的工龄
D. 网络速度
2. 礼仪三张牌不包括下列哪一项？
A. 微笑
B. 语言
C. 技术证书
D. 仪容仪表
3. 仪容仪表“出门前六查”不包括？
A. 头发
B. 鞋的品牌
C. 面部
D. 口气与气味
4. 关于手部的要求，正确的是？
A. 可戴戒指手链作装饰
B. 指甲涂浅色即可
C. 无要求
D. 指甲剪短、无污垢，作业前洗手
5. 着装规范中“三件必须带在身上”的是？
A. 工牌、鞋套、工具包
B. 工牌、水杯、雨伞
C. 鞋套、笔记本、宣传单
D. 工牌、手机、钱包
6. 下列哪一项不属于着装形象四个“不许”？
A. 不许穿拖鞋、凉鞋上门
B. 不许便装混搭工装
C. 不许户外作业戴安全帽
D. 不许酒后上岗
7. 敲门的标准做法是？
A. 长按门铃直到开门
B. 连敲2次、每次3下，间隔30秒
C. 敲一下等一分钟
D. 直接喊“有人在吗”
8. 递工牌的正确方式是？
A. 单手递、反着递
B. 放桌上让客户自己看
C. 出示后立即收回
D. 双手持牌上沿、正面朝客户、身体略前倾
9. 为客人指引方向的正确手势是？
A. 单指食指指过去
B. 下巴一抬示意
C. 五指并拢、掌心向上、指向目标
D. 用笔尖指
10. 客户递水给你，应当？
A. 双手接，说“谢谢，放这就行”，不当场喝
B. 当场喝掉表示接受
C. 推来推去坚决不要
D. 放一边不管
11. 称呼六十岁以上男性，最稳妥的是？
A. 老头
B. 老爷子
C. 喂
D. 大叔、大爷
12. 关于称呼的两个原则，正确的是？
A. 往“老”里叫显尊重
B. 往“亲”里叫，宁可叫大一轮，不叫老一轮
C. 直呼其名更亲切
D. 不用称呼，直接说事
13. “五声操作法”指的是？
A. 您好、欢迎、慢走、谢谢、再见
B. 请、谢谢、麻烦您、不好意思、再见
C. 您好、请、谢谢、对不起、再见
D. 您好、请问、请稍等、抱歉、再见
14. 电话里最容易扣分的说法，不包括？
A. “我现在在开会，20点前一定回您电话”
B. “响一声就挂”
C. “你听不懂吗”
D. “不知道，你打10086”
15. 电话预约的硬要求是？
A. 当天约上即可
B. 打1次没人接就发短信
C. 让客户自己打10086
D. 装机单2小时内、投诉单半小时内预约，至少打2次、间隔10分钟以上
16. 下列哪一项属于客户家中的“十个不要”？
A. 可用客户家卫生间（方便时）
B. 不坐客户的床、不靠床头
C. 客户递烟可以接下
D. 工具可临时放餐桌
17. 【案例】装维承诺10:30—11:00上门，到点人没来，用户11:12追问后11:13打10086。核心问题是？
A. 用户不理解装维辛苦
B. 皮线质量差
C. 承诺时段与当天排期冲突，没核排期就出口承诺，超时也不主动来电
D. 10086答复错误
18. 【案例】白金卡用户不在家、故障未修，装维凭“用户打满分”先报结工单。该案例最重的问题是什么？
A. 故障未修却凭满意度结案
B. 上门不够快
C. 话术不规范
D. 未留联系方式
19. 【案例】装维把自购路由器200元卖给用户，后续故障又“忘记上门”。定性是？
A. 正常代购，无责
B. 仅口头警告
C. 用户自购，与装维无关
D. 私自售机，服务有责，扣500元＋待岗1个月
20. 【案例】承诺7点上门实到9点，到场先说“因为要开早会”，用户提出换光猫被答“光猫还很新”。正确做法是？
A. 先解释原因，再干活
B. 先道歉、再解决、再解释，诉求不成立也要先复述确认并给替代方案
C. 直接拒绝换机诉求
D. 不理会，修好就走
23. 客户已经发火时，可以先站在门外听完再解释，不急着进门。
24. 着装穿对了、工牌戴好了，就算服务礼仪全部到位，不必再做满意度引导。
25. 离场前应固定说一句“稍后有回访，麻烦打10分，10分才是满意”。