IHG 服务补救培训测试

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处理客人投诉时，为了高效解决问题，除了仔细聆听客人的感受，还应该向客人解释为什么会出现这种情况

正确

错误

根据宾客心语显示，平均有多少宾客在酒店住宿期间会遇到问题？

10位中有1位

3位中有1位

5位中有1位

20位中有1位

处理客人投诉时，除了仔细聆听客人的感受，哪些还可以帮助我们高效解决问题？

关注客人的身体语言和动作举止

解释为什么会出现这种情况

微笑、点头、目光接触

以上都是

在问题处理的积极聆听环节，应注意什么？

让顾客阐述问题

抓住事实

理解客人当时的感受

以上所有

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