快手结业考试-2026.8.30

请仔细阅读每一道题目，根据客服业务规范与流程要求选择正确答案，本试卷满分100分，祝您考试顺利！
*1. 姓名
*2. 用户5月22日下单Xiaomi 17 MAX，5月23日来访表示自己不想要了，客服看状态已经出库，告知这边帮您拦截，肯定可以拦截成功，您放心吧很快就可以退款，此客服回复是否正确？
*3. 用户来访反馈自己刚收到手机，发现手机边框有划痕，要求直接赠品补偿，客服是否可以办理？
*4. 保修期内出现用户付费维修，维修后，如主机剩余的质保期大于3个月，则维修部分同主机一起继承剩余质保期，该说法是否正确？
*5. 用户在小米手机旗舰店直播间下单，但是下单链接显示是蛋蛋，那么用户既享受蛋蛋直播间的权益，也享受小米手机旗舰店的权益
*6. 用户购买手环，充电器丢了，现在想要购买，客服发现店铺没有售卖，以下做法正确的是？
*7. 针对换货后是否支持7天无理由退货的场景，以下说法正确的是？
用户购买产品妥投7天内进行质量换货，重置三包且支持7无退货。
用户购买产品妥投7天内进行质量换货，不重置三包且不支持7无退货。
用户购买产品妥投7天后进行质量换货，重置三包但不支持7无退货。
用户符合退货条件时，正常建单给用户退货，同时需要客服申请特批
*8. 以下词语中，属于客服服务禁忌词的是？
二线
工单
催促专员回电
好评返现
*9. 以下哪些质检项均为红线类质检项？
不得负向评价小米或其他公司；当用户负向评价小米或其他公司时应优先解决诉求，不得迎合、延展或直接承认用户所述问题；
禁止违反平台规则，如引流等；
禁止提及或讨论敏感问题，包括但不限于涉政/涉黄/参与舆论（如国家政治、政策、领导人、历史事件、民族宗教等具有敏感性的词汇及话题）
不得出现敷衍或机械的沟通表现。包括但不限于一问一答的机械式沟通、沟通随意（引发用户不满）、相同话术重复使用3次、缺少热情的致歉与安抚、缺少积极主动的服务意识等；
不得出现消极或强势的沟通方式。包括但不限于质问/反问、沟通强势、推诿、消极、怠慢、争辩、抢话、强制挂机、急躁、冷漠、语气生硬、不耐烦、阴阳怪气、引导用户投诉等；
*10. 下列情况需要升级紧急工单并向组长报备的是？
用户表示购买的小米充电宝发生冒烟，随后出现爆炸情况
用户下班回到家后发现小米门锁无法开门，被锁在外面
某某媒体、栏目帮助用户维权咨询业务问题
用户手机要超期退货，不退就投诉315消费者协会
*11. 用户购买产品，可享受的售后特例时间时效，以下说法正确的是？
寄修类产品已拆封/上门类特例退货符合时效：7+2+7=16天
特例换货符合时效：15+2+30=47天
特例维修符合时效：365+60=425天
寄修类产品未拆封符合时效：7+2+21=30天
*12. 用户在小米官方旗舰店下单一台Redmi K90 Max，现小米系统显示订单已创建，用户来访要求修改收货地址，以下操作步骤正确的是？
非国补订单引导用户后台修改，修改成功后操作修改MCC地址
国补订单引导用户后台修改，修改成功后操作修改MCC地址
国补订单告知用户无法修改地址，建议用户原地址收货
类国补订单告知用户无法修改地址，建议用户原地址收货
借壳订单引导用户后台修改，修改成功后操作修改MCC地址
*13. 以下直播间赠品问题，需要客服协助解答处理的是？
快手＜小米官方旗舰店＞直播间
快手＜红米官方旗舰店＞直播间
快手＜小米手机＞直播间
抖音＜小米官方旗舰店＞直播间
快手＜蛋蛋＞直播间
*14. 在接线过程中，用户咨询是否有赠品，上一个客服解答有赠品，赠品会在手机签收后20个工作日发出，实际上上一个客服解答错误，你的处理思路需要包含但不限于以下哪几步？
判断是否有赠品以及赠品发货时效
查询和销售对接群内的历史核实消息记录
上报组长寻求方案
直接升级二线，投诉上一个客服
*15. 用户在小米官方旗舰店购买K100，用户表示自己刚收到手机后发现有划痕，你的处理思路需要包含但不限于以下哪几步？
引导用户在平台申请退货退款，等待售后员工操作，自己无需其他操作
查询签收时间，若在开箱时效内，询问用户意愿退或换
询问用户是不是影响使用，若不影响使用且用户拒绝退换货，可以申请赠品安抚
直接升级二线，投诉物流
*16. 关于发票的问题，以下说法正确的是？
无政府或平台以旧换新补贴的订单可在MCC查看发票是否开具
有政府或平台以旧换新补贴的订单可在MCC查看发票是否开具
有平台以旧换新的订单发票抬头支持修改为企业名称
有平台以旧换新的订单发票开具正常时效为商品签收后的7个工作日，可在快手-我的订单-发票查看