服务理论-特殊旅客相关运输管理规定、“两快一优”“好飞山东”工程培训

* 姓名

* 1.特殊旅客主要包括重要旅客、无成人陪伴儿童、担架旅客、轮椅旅客、醉酒旅客、孕妇旅客、犯人旅客、病残旅客、盲人旅客、遣返旅客等。

* 2.稳步提升航班放行正常率、近机位靠桥率，对关舱门等待超2小时、起飞延误超4小时航班落实重点监控。

* 3.健全旅客诉求全流程闭环处置机制，强化呼叫中心诉求记录和流转处置工作质量，提高风险识别能力 。

* 4.坚持把“进港快、离港快、中间服务优”作为提高服务质量、提升保障能力的总原则。

* 5.由于身体和精神状况需要特别照顾，或在一定条件下才能运输的旅客，在运输前无需事先取得公司的许可。

* 6.深入分析首乘旅客、老年旅客、无陪儿童等特殊旅客的服务需求与痛点，优化服务流程。

* 7.对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。

* 8.围绕“主动服务、全员服务、全程服务”理念，推动服务意识从旅客直接接触岗位向航管、运控、机坪保障等运行保障岗位延伸，形成全链条服务文化氛围。

* 9.对残疾旅客的检查由同性别的人员实施，检查标准与正常旅客一致。残疾旅客要求非公开检查的，应当予以安排。

* 10.检查无成人陪伴儿童时，应由服务人员引导协助无成人陪伴儿童办理安全检查等手续，引导其进入候机室休息等候。