《客户为先理念指导手册》全员考试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
*1. "客户为先"的本质是什么？
*2. 企业的生存与发展归根结底取决于什么？
*3. 以下哪项不属于外部客户？
*4. 内部客户指的是什么？
*5. 紧急事项应在多长时间内响应？
*6. 处理投诉五步曲的第一步是什么？
*7. 客户提出超出合同范围的不合理要求，正确做法是？
*8. 跨部门需求对接时使用什么方法确认需求？
*9. 管理层在制定决策前应先反问什么？
*10. 以下哪项属于对外客户红线？
*11. 技术/质管岗的服务重点是什么？
*12. 遇到问题时，首要的求助对象是谁？
*13. 践行客户为先的双重价值体现在哪两个方面？
对外拓市场
对内提效能
对外降成本
对内增编制
*14. 外部客户包括以下哪些？
甲方客户
合作伙伴
供应商
下道工序同事
*15. 面向外部客户的行动准则包括？
主动预判、紧急事项15分钟内响应
专业平等、不卑不亢
先解决问题再复盘追责
聚焦解决客户实际痛点
*16. 以下哪些属于行为红线？
推诿甩锅、拖延漠视客户合理诉求
虚假承诺、失信违约
泄露客户信息和业务数据
利用职务便利索贿谋私
*17. 处理客户投诉五步曲包括哪些步骤？
安抚倾听
探寻需求
解释原因
应急补救和闭环反馈
*18. 客户为先就是无条件满足客户的所有要求。
*19. 内部客户的需求可以缓一缓，先处理外部客户的事就好。
*20. 管理层只需要管好员工，不需要亲自践行客户为先。