《工单处理提升方法》培训测试题

本试卷共20题，满分100分，难度中等。请填写部门/网点、姓名、工号后开始作答，答题规则如下：一、单选题10题，每题4分，共40分，每题只有一个正确答案；二、多选题4题，每题5分，共20分，多选、少选、错选均不得分；三、判断题4题，每题5分，共20分，正确选“对”，错误选“错”；四、简答题2题，每题10分，共20分，按要点作答，答对关键点即可得分。
* 部门／网点：
* 姓名：
* 工号：
* 客户咨询包裹物流情况，应拨打的申通自有热线号码是（　　）
* 客诉工单的“首跟时效”要求是（　　）
* 客诉工单的“处理时效”要求是（　　）
* 工单完成后的“复核时效”要求是（　　）
* 工单一次性解决率的考核目标是（　　）
* 快件在任意节点停滞、且未超过5天的，自投诉时间起应确保（　　）
* 服务态度类投诉，经核实属快递过错的，可给予一定补偿，如上限50元以内快递费的包裹免费寄递（　　）
* 抖音“签收未收到”类工单，若不规范完结及举证，质检考核标准为（　　）
* 淘天平台履约工单，当收货地址为新疆或西藏地区时，履约时效为（　　）
* 首跟未联系上客户时，规范做法是发布短信后间隔多久进行第二次电联（短信）（　　）
* 客诉工单的渠道来源主要包括（　　）
申通自有渠道（申通小程序、官网、公众号、95543热线等）
电商平台渠道（淘天、快手、京东、小红书、菜鸟、拼多多、抖音等）
政府监管渠道（邮政投诉、12345市长热线、12315、黑猫等舆情工单）
小件员个人微信渠道
* 淘天履约工单中，下列属于“无效物流轨迹”的有（　　）
异常问题件轨迹
签收轨迹后更新的节点
正常的中转节点更新
正常的派送节点更新
* 规范的工单首跟，应包含以下哪些环节（　　）
开头语、核对单号及诉求
当前包裹／问题的现状
预处理时间及预处理结果
引流、结束语
向投诉人承诺超出赔付标准的金额
* 下列情形中，符合“关单”标准的有（　　）
件已送到位／已签收
快递员或驿站已回复
理赔已到位
补发已告知投诉人单号（或申请退款成功）
处理时效即将耗尽，但尚无明确处理结果
* 所有工单都必须电联，包括系统不要求首跟的情况；遇到特殊情况应提前咨询省区。（　　）
* 为避免虚假电联，外呼联系不上客户时可以直接主动挂机。（　　）
* 已经签收的快件，可以向客户承诺退改成功。（　　）
* 处理描述需与完结前的录音保持一致，否则会命中“虚假交互”。（　　）
* 请写出客诉工单处理的“5个动作”，并说明各动作对应的核心时效要求。
* 当投诉人电话联系不上时，在“首跟阶段”和“结果回复阶段”分别应如何处理？请写出完整要求。