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《智启客服，橙就未来》全员线上测评 · 完整题库
欢迎参加安徽碧橙网络技术有限公司安徽用户体验中心组织的AI运动全员线上测评。本次测评旨在摸底全员对AI转型的认知、工具使用现状、场景判断能力及合规红线意识，结果不与绩效挂钩、不排名，请如实作答。测评共28题，包含单选、多选、量表、排序及开放题，请按题目要求完成作答，祝您测评顺利！
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1.
你所属的部门是？
杭州碧橙客服中心（天猫 / 京东）
康趣客服中心（拼多多）
扬趣客服中心（抖音 / 直播）
职能岗 / 管理岗
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2.
你的岗位是？
一线客服
客服组长 / 主管/经理
质检 / 培训
项目经理 / 职能支持
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3.
你在公司的司龄是？
3个月以内
3–12个月
1–3年
3年以上
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4.
公司推进AI转型，最主要的目标是？
用AI替代客服人员，降低人力成本
让AI承担重复性问题，客服聚焦复杂问题与高价值服务
跟上行业热点，对外宣传需要
减少培训投入
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5.
关于AI客服，下列说法正确的是？
AI可以100%准确回答客户问题
AI的回答需要人工审核，尤其在退款、赔付、承诺类场景
AI一旦上线就不需要维护，会自己越用越准
AI只能聊天，不能处理售后和工单
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6.
客户问「我158身高、52公斤，这件连衣裙买哪个码」，以下做法最恰当的是？
让AI直接给客户报尺码
让AI从详情页尺码表提取信息并生成建议，客服核对后发送
AI做不了，必须人工查
让客户自己看详情页
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7.
以下哪一项属于AI的「幻觉」风险？
AI回复速度比人工慢
AI编造了一个店铺根本没有的优惠活动
AI同时接待了多个客户
AI在回复里加了表情包
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8.
公司引入AI工具后，客服岗位最可能发生的变化是？
岗位会全部取消
简单重复的岗位会减少，但会用AI的客服价值更高、晋升空间更大
完全没有变化
只影响新入职的员工
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9.
你目前使用过哪些AI工具？（多选）
DeepSeek / 豆包 / Kimi / 通义 等通用大模型
公司或项目组指定的AI客服工具
WPS AI、讯飞听见 等办公效率类
AI绘图 / AI视频工具
以上都没用过
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10.
你使用AI处理工作任务的频率是？
每天多次
每天一次左右
每周几次
几乎不用 / 从未用过
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11.
你主要用AI做什么？（多选）
写回复话术 / 话术模板
总结会话、填写工单
判断客户情绪、识别投诉风险
整理日报周报、做数据统计
学习产品知识 / 新人培训
没用过
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12.
用AI生成一段回复话术后，你通常会？
直接复制发给客户
改一遍再发
只当参考，自己重写
没用过
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13.
你没用或用得少，最主要的原因是？
不知道有这些工具
想用但不会用，没人教
项目组不让用 / 公司没有开放
觉得没用，不如自己写
担心数据安全，或怕出错要自己担责
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14.
客户情绪激动：「你们家质量太差了，我要投诉到12315！」你会怎么用AI？
让AI直接生成安抚话术发出去，省时间
用AI生成安抚话术初稿，自己补上订单信息和具体补救方案后发送
AI处理不了情绪问题，不用
让AI判断客户会不会真的投诉
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15.
客户问「我的快递到哪了」，正确做法是？
让AI估算一个时间告诉客户
先在物流系统查到真实状态，再用AI组织成通顺的回复
让AI去查物流
让客户自己查
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16.
（拼多多场景）客户申请「仅退款」，理由是「不喜欢」，语气很强硬。你的判断是？
直接同意，避免差评
先看平台规则和订单状态，用AI生成符合平台口径的回复，按权限处理
一律拒绝，坚持要退货
让AI自动决定同意还是拒绝
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17.
（直播场景）直播间刚下播，大量客户同时涌进来问「我抢到了吗」「什么时候发货」，最合理的处理顺序是？
用AI自动回复所有人，先应付过去
先用公告 / 自动回复承接高频共性问题，人工优先处理已付款客户的个性化问题
按先后顺序一条条人工回
让AI逐条承诺发货时间
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18.
AI给客户发了「本商品支持7天无理由退换」，但该品牌实际承诺的是15天。责任在谁？
AI
公司
未核对就发送的客服
客户
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19.
项目组本月差评集中在「回复慢」，你会先让AI做什么？
让AI自动回复所有消息
用AI汇总差评原文，归类出TOP3原因
让AI给差评客户打电话
逐个排查是谁的责任
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20.
可以把客户的手机号、收货地址粘贴到公共AI工具里吗？
可以，方便AI理解上下文
不可以，客户个人信息不得输入未经公司授权的公共AI
打个码就可以
只要不外传就没关系
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21.
AI生成的回复里涉及退款金额、赔付方案、发货时间承诺时？
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22.
客户问「你是不是机器人」，正确的做法是？
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23.
以下哪些行为违反公司规定？（多选）
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24.
你发现AI给另一位客户回复的内容有明显错误，你会？
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25.
你对公司推进AI转型的态度是？（1非常抵触 2比较抵触 3中立观望 4比较支持 5非常支持）
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26.
你最希望AI帮你解决工作中的哪类问题？（请按希望程度排序，1为最希望）【本题请按优先级选择对应选项，系统将根据作答顺序记录排序】
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27.
你最担心AI带来的问题是？（最多选2项）
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28.
（开放题 · 不计分）如果你有一根魔法棒，你最想让AI替你干掉的客服工作是什么？请写具体一点，100字以内。
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