关于大堂经理对工作职责、制度、沟通话术熟悉程度的调查

*1. 按照大堂经理手册，班前着装规范是什么，妆容应该怎么做？

*2. 当大堂经理还未到上班的准点，有客户向你咨询你会怎么做？

*3. 班前对于业务知识需要做那些准备？

*4. 班前需要确认业务过程中需要的哪些设备？

*5. 需要对这些设备做哪些检查或准备？

*6. 对于工作夹，我们要确认或整理哪些？

*7. 卫生环境状况是否检查，检查哪些区域？

*8. 迎客我们应以什么样方式的眼神交流，又该用什么样的语言？

*9. 大堂经理在不同时刻应该有怎样的站位？

*10. 大堂经理做引导手势时要有什么标准？

*11. 递给客户单据应该怎么做？

*12. 当大堂经理了解到客户业务需求后，大堂经理应怎么做？

*13. 当客户咨询银行产品或服务时应怎么做？

*14. 对于营业厅的安全环境，大堂经理应该怎样维持？

*15. 当营业厅人流量较大，营销咨询区人既多又乱，大堂经理该怎么做？

*16. 当营业厅人流量较大，其中一部分客户在营销咨询区，对于其他区域大堂经理应该怎样做？

*17. 当遇到柜员和客户发生冲突或者有客户投诉等突发事件时，大堂经理应该做什么？

*18. 对于填单台面，有客户填的错单，废弃凭条，以及各类单据应该怎么做，来维持银行形象？

*19. 对于天气问题，如：雨、雪等，要做哪些准备？

*20. 对于营业厅卫生状况大堂经理应该怎么做？

*21. 针对特殊客户，如：老人、孕妇、残障等，大堂经理应该怎么做？

*22. 有VIP客户过来，以及他要求很急，大堂经理应该怎么做？

*23. 遇到大堂有客户抽烟或不雅行为，大堂经理应做哪些？

*24. 有客户插队怎么解决？

*25. 巡检一天几次，分别是什么时间段？

*26. 当营业结束时，大堂有客户，应怎么做？

*27. 营业结束时应对哪些设备进行检查？

*28. 对于没有及时填的各类单据凭条和宣传资料，应该怎么做？

*29. 对于客户意见部以及其他途径收集的客户意见，大堂经理应该怎么做？

*30. 班后，哪些工作内容需要网点主管签字？

*31. 大堂经理在服务过程中，与顾客吵架，应扣除多少分，处罚款多少？

*32. 当网点有顾客时，大堂经理在厅内坐着或长时间静止不动，对大厅来往顾客无关注，应扣除多少分，处罚款多少？

*33. 在工作期间，大堂经理与银行工作人员闲聊，说笑或打闹，应扣除多少分，处罚款多少？

*34. 在服务过程中，大堂经理在顾客面前，长时间接打电话、边回答边喝水或吃口香糖等、看报纸等做与工作无关的事情，在工作期间玩手机，应扣除多少分，处罚款多少？

*35. 当顾客咨询时，大堂经理不问好，不抬头，无微笑，应扣除多少分，处罚款多少？

*36. 在顾客提出要求时，大堂经理应主动为顾客提供更多帮助，在顾客有要求时，若冷淡拒绝或表现负面情绪，应扣除多少分，处罚款多少？

*37. 大堂经理在服务过程中，长时间背对着大门，不主动迎客和主动询问、不关注进入厅堂的顾客和不主动送客，应扣除多少分，处罚款多少？

*38. 当营业厅客流量较大时，大堂经理应及时做好客户的疏导，主动维持厅堂的秩序；大堂经理分流客户办理业务，指引手势标准，违禁者应扣除多少分，处罚款多少？

*39. 在服务过程中，经理要有营销行为，表现形式有三种，即发宣传单页、介绍相关产品、支撑柜台，违禁者应扣除多少分，处罚款多少？

*40. 公司要求的培训、例会，缺席1次，应扣除多少分，处罚款多少？

*41. 大堂经理接电话礼仪的具体内容是什么？

*42. 大堂经理的十三字文明用语的具体内容是什么？

*43. 大堂经理的迎客话术是什么？

*44. 大堂经理的引导话术是什么？

*45. 大堂经理的分流话术是什么？

*46. 大堂经理的确认信息话术是什么？

*47. 大堂经理的指导填单话术是什么？

*48. 客户未带身份证，大堂经理的话术是什么？

*49. 对于插队客户和站在等候区的顾客，维持秩序的话术分别是什么？

*50. 大堂经理的禁忌话术是什么？

*51. 请写下您的网点名称，谢谢!

*52. 请写下您的名字，谢谢！