月嫂中期考核，第八节：沟通礼仪与客户关系维护

一、判断题（每题2分，共50分）
* 1. 月嫂上户服务，礼貌礼仪、分寸感、边界感是服务口碑的核心。
* 2.上户期间可以随意打探客户收入、家事、婆媳关系、隐私问题。
* 3. 与家属沟通保持轻声、礼貌、专业克制，不抢话、不抬杠。
* 3.客户育儿观念不专业时，当众否定、反驳、说教客户。
* 5. 面对家属疑问耐心解答，用通俗语言讲解，不使用专业术语炫技。
* 6.服务空闲时可以和家属闲聊八卦、讨论是非、评判他人。
* 7. 尊重客户家庭生活习惯，不强行改造、不强行灌输自我经验。
* 7.客户提出不满和建议时，第一时间辩解、找理由推脱。
* 9. 每日简单同步宝宝、产妇情况，让家属知情、安心、放心。
* 10.上户期间禁止抱怨、吐槽、负能量输出、传播负面情绪。
* 11. 家庭出现矛盾纠纷，月嫂做到不参与、不站队、不评判。
* 11.可以在客户家中接待亲友、视频大声聊天、泄露服务地址。
* 13. 沟通做到及时、简洁、专业，大事报备、小事不打扰。
* 14.自我感觉经验丰富，可以无视客户需求、按自己习惯做事。
* 15. 尊重老人、尊重长辈，礼貌回应家属，保持良好服务态度。
* 16.服务中出现问题，坦诚沟通、积极整改，不隐瞒、不推卸。
* 17.可以私下和客户谈私单、谈续约、脱离公司对接。
* 18. 面对客户夸赞保持谦逊，不骄傲、不敷衍后续服务。
* 19.夜间操作静音轻声，不喧哗、不吵闹，尊重全家休息。
* 20.沟通中夸大自己技能、虚构经历、过度承诺服务效果。
* 21. 遇到不合理要求，礼貌拒绝、委婉解释、及时报备公司。
* 21.可以随意翻看客户手机、抽屉、相册、私人物品。
* 23. 维护公司口碑，不诋毁平台、不吐槽同事、不传播负面。
* 24.服务末期提前做好交接沟通，不让客户仓促被动。
* 25.良好的客户关系，建立在专业、尊重、保密、靠谱的基础上。
二、单项选择题（每题2分，共50分）
* 1. 月嫂与客户沟通的核心原则是
* 2. 客户育儿观念老旧、不科学，正确沟通方式是
* 3. 客户对服务提出质疑、不满，第一时间应该
* 4. 日常工作沟通最佳方式是
* 5. 客户家庭发生争吵、矛盾纠纷，月嫂应
* 6. 上户沟通最大禁忌是
* 7. 遇到客户提出不合理、违规要求，正确做法是
* 8. 想要长期维护良好客户口碑，核心是
* 9. 服务空闲时段，正确的相处方式是
* 10. 关于私下对接客户、私单续约，说法正确的是
* 11. 沟通讲解专业知识时，应当
* 12. 产妇情绪低落、产后心情差，月嫂应当
* 13. 不同家属观念不一致、要求不一样，月嫂应
* 14. 工作出现小失误、小疏漏，正确沟通态度是
* 15. 入户初次沟通最重要的是
* 16. 日常说话礼仪，错误的是
* 17. 客户生活习惯与自己经验不符，应当
* 18. 维护职场与团队口碑，正确做法是（ A ）
* 19. 服务收尾、下户交接沟通重点是
* 20. 面对客户过分热情、馈赠红包礼品，应当
* 21. 母婴出现轻微异常，沟通原则是
* 22. 夜间沟通与操作礼仪正确的是
* 23. 想要提升客户满意度，最关键的是
* 24. 服务中产生分歧，最佳沟通心态是
* 25. 优质月嫂的沟通终极素养是