超期与疑难客诉处理规范考核试卷

*1. 超期（非质量安全类型）售后的判定标准包括哪三项？

时间超期（超出平台常规售后时效，如60天或以上）、非食安问题、无从查证

客户态度差、订单金额小、产品已开封

物流慢、包装旧、口味不喜欢

无日期、无标签、无面单

*2. 以下哪组问题属于超期SOP中所说的"非食安问题"？

异物、变质、吃坏肚子

发霉、胀气、鼓盖

口味不喜欢、包装旧、不会用、批次混淆、单纯后悔

漏液、破损、少件

*3. 超期客诉的标准补偿口径是？

全额退款

十倍赔付

不予任何补偿

为客户申请5元心意补偿，下次购买时可直接使用

*4. 超期客诉话术的正确顺序是？

先指责客户不早点检查，再说明规则

先共情理解→说明已超出平台售后时效、无法核实与退换并致歉→说明核查困难请客户包涵→给出5元心意补贴→引导下次购买前联系店铺

先答应赔付，再解释其实不能赔

直接回复一句"超期了不能退"

*5. 主观口感兜底时，新客户与老客户的处理有什么差异？

新客户优先兜底；老客户直接兜底

新客户直接兜底；老客户需主管审核

两类客户一视同仁，都需主管审核

老客户优先兜底；新客户不兜底

*6. 遇到"羊毛党账号"提出主观口感类售后，应如何处理？

直接按新客户优先兜底

直接拒绝并不再回复

走主管审核

按食安十倍赔付处理

*7. 客服对"主观因素（口味兜底）"的直赔授权额度是？

≤20元

≤500元

≤1000元

≤50元

*8. 客服对"普通售后（品质/物流）"的直赔授权额度是？

≤50元

≤20元

≤500元

≤1000元

*9. 食安售后中，客服的上限授权额度是？

十倍，≤500元

十倍，≤1000元

双倍，≤200元

≤20元

*10. 食安售后中，主管的授权额度是？

≤500元

≤200元

≤1000元

≤50元

*11. 遇到"大额退款"应如何处理？

客服可直接批准

一律拒绝

转交物流公司处理

提交主管审核

*12. 物流问题除了给客户处理方案，内部还需要同步给谁？

同步财务部

同步仓储VOC

同步产品部溯源

同步市场部

*13. 食安类问题在内部的上报要求是？

必须24小时内上报品控群，并同步产品部溯源、填写《食安客诉登记表》

只需在工单中备注即可

当周内汇总上报即可

由客户自行向平台投诉后处理

*14. 处理任何客诉时，服务原则的优先顺序是？

效率第一 > 态度第二 > 安全第三

态度第一 > 效率第二 > 安全第三

安全第一 > 态度第二 > 效率第三

安全第一 > 效率第二 > 态度第三

*15. 售后的时效要求分别是？

工作时间1分钟内回复；普通问题48小时内处理；食安类问题24小时内给出方案

工作时间10秒内回复；所有问题4小时内处理完毕

无明确时效要求

工作时间20秒内回复；普通问题24小时内处理完毕；食安类问题立即上报+4小时内给出方案

*16. 能用小钱解决的小额补偿不纠结，能用补发解决的不退货。

对

错

*17. 凡涉及食品安全（发霉、异物、鼓盖），应先核实清楚责任归属，再决定是否优先处理。

对

错

*18. 售后的通用凭证要求包括快递面单、问题细节特写图、拍摄生产批次图，必要时还需提供称重图、外箱破损图、对比图。

对

错

*19. 关于食安类售后，下列说法正确的有？

客服授权为十倍赔付、≤500元

主管授权为≤1000元

必须提供清晰照片并保留产品备查

无需上报品控群，客服可直接闭环

*20. 关于超期（非质量安全类型）售后的判定标准，下列说法正确的有？

时间超期：超出平台常规售后时效（如60天或以上）

非食安问题：非异物、变质、吃坏肚子等红线问题

无从查证：无有效照片/视频，或原包装已丢弃，无法核实真实情况

只要客户坚持，超期也必须按质量安全类处理