客服话术优化调研表 · 问卷（客服人员填写）

*1. 你主要服务哪些平台？（可多选）

*2. 你从事客服工作多久了？

不足1年

1–3年

3–5年

5年以上

*3. 您对当前客服话术知识库的了解程度

完全陌生

大概了解

比较了解

非常熟练使用

*4. 当前知识库内容，对您接待客户、使用话术的帮助程度

几乎无帮助

帮助较小

帮助较大

帮助很大

*5. 您认为知识库 / 话术库最需要优化的方向【可举例场景、痛点】——请直接填写（例如：查找太慢、话术老旧、缺少纠纷场景话术、内容冲突等）

*6. 目前店铺的客服话术主要来自哪里？（可多选）

公司统一的客服话术库

我自己的积累和整理

没有固定话术，基本靠临时发挥

*7. 你平时最常用到话术的场景有哪些？（可多选）

*8. 现有话术能覆盖你日常大部分接待场景吗？

几乎覆盖不了，很多场景要自己想

大概一半场景够用

基本全覆盖，很少需要临时发挥

*9. 平均下来，你每次与顾客沟通时多久会需要脱离现有话术、临时自己组织应对

很少，基本都用现成话术

偶尔几次

经常

几乎每次都要

*10. 你对现有客服话术的整体满意度？

*11. 现有话术库话术主要存在哪些问题？（可多选）

*12. 以下哪个场景你觉得现有话术最难应对？

*13. 遇到难缠客户（死磕、投诉、纠缠）时，现有话术通常？

基本没用，只能自己想

有一点点用

能应对但很生硬

够用，能较好安抚

*14. 在与顾客对接的过程中，你遇到过哪些困扰？（可多选）

*15. 你最希望新增哪类话术？（可多选）

*16. 话术多长最方便？

30 字内

30-80 字

80-150 字

150 字以上

*17. 你希望话术在哪些方面改进？（可多选）

*18. 你希望怎么查话术？

按问题分类点进去

直接搜关键词

输入客户原话智能推荐

常用话术置顶

*19. 你希望话术配套哪些内容？（可多选）

*20. 话术更新后希望怎么知道？

系统弹窗提醒

群里发通知

每周例会讲

有更新记录可查

*21. 拒绝客户不当需求时，最需要什么支持？

*22. 你希望话术库多久更新一次？

*23. 最需要补哪类「安抚话术」？（可多选）

*24. 你希望话术长什么样？

*25. 你希望以什么方式沉淀和培训？（可多选）

*26. 请描述一个你最近遇到的、现有话术完全帮不上忙的具体场景：当时情况是怎样的？卡在哪里？——请直接填写具体场景与卡点（建议 2–3 句以上,真实情况）

*27. 如果只优化一处，你最想优化的一句话术需求 / 场景是什么？期望达到什么效果？

*28. 对这次话术优化，你还有什么建议或担心？（比如怕增加工作量、怕影响考核等）——请直接填写（请根据真实想法填写)