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兰州中心2026服务月导购技能考核试卷
姓名：___________ 品牌：___________ 得分：___________
考试时间：60分钟 满分：100分
请考生将答案填写在指定位置，按照题目要求作答，预祝取得好成绩！
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1.
当顾客刚步入店铺时，导购最适宜的黄金迎接距离是
0.5米以内（贴身迎接）
1.5米 - 2米（保持舒适距离，眼神关注并微笑）
5米以外（大声打招呼）
不需要理会，等顾客自己开口
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2.
在为顾客介绍产品时，以下哪种站姿是正确的？
双手抱胸，靠在柜台上
身体微向前倾，呈倾听和随时服务的姿态
站直看手机，偶尔看一眼顾客
双手插兜，低头看着地面
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3.
当顾客说：“这个牌子我没听过，是杂牌吧？”导购最恰当的回应是
“我们不是杂牌，您不认识说明您不关注这个行业。”
“我们是正规牌子，您放心买就行。”
“我理解您的顾虑，很多新客户刚开始也不太了解。其实我们品牌已经有XX年历史了，主打的是……”
“您去网上搜搜看就知道了。”
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4.
在销售中，FAB法则是一种常用的产品介绍方法，其中“A”代表的是
特点（Feature）
优势（Advantage）
利益（Benefit）
态度（Attitude）
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5.
如果两位顾客（如夫妻或闺蜜）一起逛店，导购在沟通时应该
只和主要付钱的人说话
只和发表赞同意见的人说话
两者兼顾，重点关注“陪伴者/建议者”的感受与意见
谁好看就跟谁说话
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6.
当顾客表示“今天只是随便看看”时，以下哪种做法是错误的？
微笑回应：“好的，您先随便看看，有什么需要随时叫我。”
保持适当距离，给顾客自由浏览的空间
强行推销，一味紧跟在后面不断说话
留意顾客在哪些商品前停留时间较长
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7.
在试穿/试用环节，顾客犹豫不决，最有效的临门一脚话术是
“您到底买不买？不买我就收起来了。”
“这款真的很适合您的气质，而且今天正好有满减活动，非常划算，我帮您装起来吧？”
“您可以再去别家看看，对比一下再来。”
“那我没办法了，您自己决定吧。”
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8.
当顾客对某件商品的品质提出强烈质疑时，导购首先应该做的是
立刻反驳，证明商品没问题
保持沉默，等顾客说完
认同顾客的关注点，安抚情绪，并出示相关的质检证明或专业解释
找店长处理，自己退到后面
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9.
关于给顾客连带推销（附加推销），以下哪个时机最合适？
顾客一进门的时候
顾客已经决定购买某件核心商品，在试用或等待包装/付款时
顾客付完钱准备离开店铺时
顾客觉得太贵准备放弃购买时
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10.
一位老顾客再次来店，导购最好的打招呼方式是
“您好，欢迎光临，请问看点什么？”（程序化应答）
“呀！X姐/X哥，您又来啦，上次买的那款回购效果怎么样？”（热情并提及过往消费）
“你又来逛街啊？”
假装不认识，按新客户接待
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11.
当顾客嫌产品太贵时，背后的真实心理可能是
觉得产品超出了自己的预算上限
觉得产品不值这个价，没看到对等的价值
习惯性砍价，想争取更多的优惠或赠品
真的很喜欢，只是在做最后的心理挣扎
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12.
在探索顾客需求时，以下哪些属于有效的“开放式提问”？
您买这个是自己用，还是送人的呢？
您今天想看看什么类型的款式？
您平时喜欢什么风格或者颜色？
这件衣服您要吗？
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13.
如何做好日常的客户关系维护（私域/售后运营）？
顾客购买后，及时进行微信或电话回访，询问使用体验
在节日、顾客生日时发送真诚的祝福，并附带专属权益
每天给客户发十几条群发广告，不管对方回不回
到货新品时，根据客户的喜好进行精准推荐
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14.
如果店铺内发生顾客因商品瑕疵要求退换货的纠纷，导购的处理原则包括
先处理心情，后处理事情（安抚顾客情绪）
坚决不认错，把责任推给厂家
倾听客户诉求，按照店铺售后政策积极解决
态度诚恳，绝不在卖场与顾客发生大声争吵
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15.
导购为了深入了解顾客的真正需求、引导顾客多表达，应当优先使用开放式提问。以下导购对顾客说的话中，属于开放式提问的是：
“您今天想看看这款打折的新款外套吗？”
“您之前了解过我们品牌的会员积分规则吗？”
“您这次主要想找什么风格或者用途的衣服呢？”
“您觉得这件粉色的好看，还是白色的好看？”
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16.
销售的最高境界不是把东西卖出去，而是把顾客留住，变成回头客。（对的打“√”，错的打“×”）
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17.
当店铺里人很多、导购忙不过来时，可以先专注于手头接待的一位顾客，对新进来的顾客完全不用理会。（对的打“√”，错的打“×”）
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18.
赞美顾客要具体、真诚，切忌睁眼说瞎话或过度谄媚。（对的打“√”，错的打“×”）
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19.
附加推销（连带率）不仅能提高客单价，还能帮顾客解决搭配或成套使用的痛点。（对的打“√”，错的打“×”）
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20.
只要产品质量好，导购的服务态度差一点，顾客也一定会买单。（对的打“√”，错的打“×”）
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21.
顾客张女士到店购买童装，结账时表示自己赶时间不想排队，且不要发票和积分。导购人员应该如何正确的处理上述情况。（请简答）
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22.
促销活动期间，顾客王女士到店想参加商场满减活动，但选购商品总价差 50 元才达标。顾客表示必须参加此档活动，不然就拒绝购买，你作为想要促成此笔销售的导购，有什么办法处理这件事？（请简答）
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23.
场景一：顾客在专柜购买了1500元商品，结账时导购提醒今天商场有“满1000送100电子券”且可双倍积分的活动。顾客表示：“我不是本地人，以后也不太来，不用搞这些复杂的，你直接给我结账就行。”问题：如果你是当班导购，针对该顾客的表述，规范的操作流程与处置方式是什么？ 专柜人员绝对不能做的行为有哪些？
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