曾掌柜餐饮服务内训课前调研表

感谢您参与本次课前调研，您的真实反馈将帮助我们优化本次内训内容，请根据实际情况填写。
*1. 工作年限（单位：年）
*2. 目前门店是否有成文的、全员知晓的服务标准或流程手册？
*3. 在顾客从进店到离店的全流程中，你认为最容易“掉链子”的环节是？（多选，限3项）
等位/迎宾接待
点餐/推荐菜品
上菜/撤盘速度
中途响应（加水、换骨碟、催菜等）
结账/送客
处理投诉或突发状况
*4. 过去一个月，服务类客诉约占全部客诉的比例（单位：%）
*5. 目前员工普遍觉得最头疼的顾客类型是？（多选，限3项）
反复催菜、不耐烦的顾客
对菜品口味挑剔、要求退换的顾客
带孩子、场面易混乱的家庭客
商务宴请、要求多且在意面子的顾客
醉酒或情绪激动的顾客
其他
*6. 你认为当前服务中最突出的“内耗”或“憋屈”场景是？
*7. “我们明明做了服务动作，但顾客还是不领情，最典型的一个例子是：
*8. 如果用一个角色比喻我们想提供的服务，你希望更像哪一种？
*9. 你认为本品牌目前最该传递给顾客的“服务气质”是？（多选，限2项）
高效（响应快、上菜快、不耽误时间）
温暖（有笑容、能记住老客喜好、有温度的小细节）
专业（熟悉菜品、能讲食材故事、会推荐搭配）
有趣（能互动、会活跃气氛、有惊喜环节）
尊贵（有仪式感、私密、重视顾客身份）
*10. 目前团队内部对“好服务”的定义是否存在明显分歧？
*11. 过去三个月，是否发生过顾客专门表扬某个服务细节的事？
*12. 如果您选了“有”，请简要写出那个被表扬的细节（一句话即可）
*13. 如果预算、人力不限，你最想在店里增加一个怎样的“服务画面”？
*14. 你觉得哪个服务瞬间最容易让顾客主动发朋友圈/小红书？
*15. 如果本次培训只能解决一个真实存在的服务问题，你希望是什么？（请具体描述，不要笼统说“提升服务意识”）
*16. 你心目中，我们店“服务”与同价位竞品最大的差距在哪里？（写出1点最痛的）
*17. 关于服务定位、服务理念、服务画面、服务亮点这四个词，你觉得目前店里哪个最模糊、最需要培训来澄清？