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业主投诉处理流程与情绪疏导心理学考试题
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
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1.
业主投诉处理的核心原则是？
A. 先解决问题，再处理情绪
B. 先处理情绪，再处理问题
C. 先上报领导，再回复业主
D. 先解释制度，再安抚情绪
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2.
接诉后“黄金响应”时间要求是
A. 30秒内
B. 1分钟
C. 3分钟
D. 5分钟
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3.
核实研判环节要求在多长时间内完成？
A. 30秒
B. 1分钟
C. 3分钟
D. 5分钟
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4.
向业主反馈核实结果和处理方案，要求在多长时间内完成？
A. 30秒
B. 1分钟
C. 3分钟
D. 5分钟
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5.
投诉办结后回访与归档应在什么时间完成？
A. 当日
B. 3日内
C. 一周内
D. 下月
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6.
以下哪项属于投诉处理重点禁忌？
A. 主动反馈进度
B. 与业主正面争执
C. 记录业主诉求
D. 共情安抚情绪
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7.
业主情绪激动、大声指责时，应优先采用哪种心理学方法？
A. 归因安抚法
B. 降压缓冲心理学
C. 预期管理心理学
D. 肯定认可心理学
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8.
面对政策限制无法解决的问题，应重点使用？
A. 共情心理学
B. 降压缓冲心理学
C. 预期管理心理学
D. 肯定认可心理学
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9.
以下哪句话属于规范共情话术？
A. 您别激动，听我说
B. 这不是我们的事
C. 我非常理解您的心情
D. 不可能，我们做不到
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10.
投诉处理中，对事不对人、不承接业主情绪攻击，属于哪种技巧？
A. 归因安抚法
B. 降压缓冲法
C. 预期管理法
D. 肯定认可法
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11.
物业投诉标准化处理流程包括以下哪些环节？
A. 接诉登记
B. 情绪预判与初步安抚
C. 核实研判
D. 反馈告知
E. 跟进处置
F.选项1
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12.
投诉处理重点禁忌包括？
A. 推诿扯皮
B. 口头承诺不落实
C. 与业主正面争执
D. 超时无反馈
E. 主动同步进度
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13.
投诉处理中应坚持“先处理情绪，再处理问题”。（ ）
对
错
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14.
接诉时为了快速了解情况，可以打断业主，直接问重点。（ ）
对
错
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15.
30秒黄金响应要求先做情绪预判与初步安抚。（ ）
对
错
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16.
核实研判只需判断问题真假，不需要区分问题归属和责任主体。（ ）
对
错
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17.
反馈告知应明确处理方案、对接人员、完成时限和跟进方式。（ ）
对
错
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18.
问题处理完毕后，无需回访，只要工单关闭即可。（ ）
对
错
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19.
降压缓冲心理学要求放缓语速、降低音量、态度温和，降低对抗。（ ）
对
错
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20.
为安抚业主，可以对无法解决的问题随意承诺“一定能解决”。（ ）
对
错
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