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第一阶段公共标准SOP员工考试题
（迎送宾、接一问二照顾三、退换货、售后处理、跨店退货）感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
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1.
品类+柜组
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2.
姓名
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3.
迎宾接待，顾客进入（）范围，员工需要抬头、起身、微笑主动打招呼。
A.1米
B.3米
C.5米
D.10米
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4.
商品完好，超过1个月申请调换，需要（）审批。
A.导购员
B.楼层干部
C.区长
D.店长
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5.
商品完好，时间在15天-1个月区间，正确处理方式（）
A.坚决不予退换
B.可办理退换，事后内部报备
C.必须区长审批
D.仅支持维修
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6.
顾客纸质小票丢失，仅能提供支付流水，应当（）
A.无小票拒绝办理
B.核验支付/会员记录，符合条件正常办理
C.仅可换货不可退货
D.强制顾客找回纸质小票
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7.
普通商品合规退换货基础时效为（）
A.7天
B.15天
C.30天
D.45天
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8.
同一时段门店有3人以上同时咨询，员工应当（）
A.全部自行接待不求助
B.及时呼叫楼层干部或周边同事支援
C.告知顾客自行排队
D.直接忽略后续到店顾客
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9.
正在接待首位顾客，第二位顾客进店，标准安抚话术为（）
A.你等一会，我现在没空
B.自己随便看看
C.您先慢慢挑选，有需要我马上过来陪您看
D.不要催，我还没忙完
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10.
“接一问二照顾三”中“接一”是指（）
A.同时接待全部进店顾客
B.优先接待第一位有选购意向的顾客
C.只接待第一个进门顾客
D.呼叫同事接手第一位顾客
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11.
闭店送宾音乐响起，厅内仍有顾客挑选商品，正确的做法是（）
A.关灯打扫催促顾客离开
B.正常接待，不催促顾客
C.频繁看手表暗示下班
D.把清洁工具摆放在通道
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12.
顾客进店正在接打电话，员工正确做法是（）
A.大声问好打断通话
B.微笑点头示意，不打扰顾客
C.低头假装看不见
D.上前直接介绍商品
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13.
迎宾接待，顾客进入（）范围，员工需要抬头、起身、微笑主动打招呼。
A.1米
B.3米
C.5米
D.10米
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14.
跨地市门店退换货，本店无该品牌专柜，正确做法是（）
A.要求顾客返回原购买门店
B.提供门店承担运费寄回或协助线上退款两套方案
C.直接拒绝办理
D.全部运费由顾客承担
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15.
同城同品牌跨店退换，订单核验需控制在（）以内。
A.1分钟
B.3分钟
C.5分钟
D.10分钟
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16.
贵重大件商品售后，属于员工红线行为的是（）
A.完整记录顾客诉求
B.第一时间上报品类干部
C.私自承诺折旧、退货、赔偿
D.主动同步处理进度
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17.
员工权限内的小额售后，正确操作是（）
A.层层请示让顾客久等
B.核实后权限范围内快速处置
C.直接回复处理不了
D.指引顾客自行联系厂家
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18.
售后处理工作核心原则是（）
A.先讲道理，再安抚情绪
B.先处理情绪，后处理事情
C.全部问题直接上报店长
D.直接拒绝不合理诉求
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19.
退换货办结后，尚有不满情绪的顾客，需在（）内完成回访。
A.6小时
B.12小时
C.24小时
D.48小时
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20.
退换货现场顾客情绪激动出现围观，首要动作是（）
A.当众争辩讲道理
B.转移至服务台/休息室，避免围观
C.直接拒绝诉求
D.提醒其他顾客不要围观
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21.
黄金珠宝离柜后原则不退换，顾客坚持退货，门店可以（）
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22.
迎宾接待，顾客进入（）范围，员工需要抬头、起身、微笑主动打招呼。
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23.
顾客进店正在接打电话，员工正确做法是（）
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24.
闭店送宾音乐响起，厅内仍有顾客挑选商品，正确的做法是（）
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25.
“接一问二照顾三”中“接一”是指（）
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26.
正在接待首位顾客，第二位顾客进店，标准安抚话术为（）
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27.
同一时段门店有3人以上同时咨询，员工应当（）
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28.
普通商品合规退换货基础时效为（）
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29.
顾客纸质小票丢失，仅能提供支付流水，应当（）
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30.
商品完好，时间在15天-1个月区间，正确处理方式（）
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31.
商品完好，超过1个月申请调换，需要（）审批。
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