生鲜水果知识及客诉处理考核试卷

* 红富士苹果的主要产地有哪几个省份？

* 丑苹果主要产自哪两个地方？

* 花牛苹果产自哪里？

* 秋月梨产自哪里？

* 库尔勒香梨产自哪里？

* 大荔冬枣产自哪个省份？

* 蒙自枇杷产自哪里？

* 平谷大桃产自哪里？

* 冰糖橙产自哪里？

* 凯特芒产自哪里？

* 沙田柚产自哪里？

* 丹东草莓产自哪里？

* 平和红心蜜柚是哪个省份的？

* 软枣猕猴桃产自哪里？

* 爱媛橙产自哪里？

* 赣南脐橙产自哪个省份？

* 西梅产自哪里？

* 花牛苹果的口感特点是什么？

* 脱骨李的核心特点是什么？

* 智利车厘子的等级单位通常叫什么？

* 车厘子是否新鲜主要看哪里

* 百香果什么时候吃更甜？

* 说出三个草莓细分品种

* 说出三个猕猴桃品种

* 说出三个苹果细分品种？

* 说出三种柚子品名

* 说出三种在售的泰国进口水果

* 耙耙柑的学名叫什么？

* 客户反馈所有涉及产品质量问题的客诉/售后，只要确认存在______的客观事实，原则上均属于商家责任。

* 处理「宣传与实际不符」类问题时，需查看？

* 根据生鲜客诉判定SOP，客服接到客诉后的第一步是确认“______”，若果子已腐烂、发霉、磕碰等直接判定为后天质量问题，启动自爆/赔付。

* 生鲜口感类争议中，若商品详情页明确宣传「纯甜/无酸」，客户签收后反馈发苦发酸，且实物与宣传差距明显，则判定为______责任；

* 礼盒款商品争议中：若标注「随机礼盒」，商家发出的款式在宣传范围规则内；若客户未购买礼盒款，商家主动搭赠礼盒但款式不符则（属于/不属于）商家责任。

* 成熟度争议核心看宣传：若商家标注收到需催熟，客户收到生硬属于正常；若标注「______」，客户收到生硬完全无法食用则判定商家责任。

* 坏果/腐烂类客诉第一判定原则：若出现腐烂、发霉、漏液______（可食用/完全无法食用）直接判定为质量问题需赔付。

* 不新鲜类特征判定：车厘子/西梅不新鲜表现为皱皮、掉梗、发软；芒果出现______且内部完好可食用时，不判定为质量问题。

* 客户反馈水果形状畸形、外观丑，但商家未承诺果型完美且果实完全可食用，不属于质量问题，无需赔付。（ ）

* （非催熟类产品）客户签收生鲜后常温放置5天出现腐烂，反馈坏果要求赔偿，商家需要承担责任。（ ）

* 商品宣传页明确标注「自然生长果，存在大小、颜色、果型差异属正常」，客户收到后因个头和宣传图略有不同要求退款，商家无需承担责任。（ ）

* 客户反馈买的是红心蜜柚，收到打开是白心，且订单快照确认商家宣传为红心，属于品种不符商家责任。（ ）

* 商家详情页写「默认发顺丰」，实际发京东快递（时效和顺丰一致），不属于宣传不符责任。（ ）

* 商品宣传承诺「48小时必达」，实际无极端天气/不可抗力情况下物流耗时72小时，属于商家履约责任。（ ）

* 客户买的5斤装「净果」苹果，连包装箱重5斤，去箱后果肉重4.7斤（标注5斤净果误差允许±5%），属于客户责任，商家无需承担赔付。（ ）

* 芒果表皮有少量黑斑，切开后果肉完全正常可食用，客户要求按坏果全额退款，应当支持。（ ）

* 客户反馈榴莲没熟，商品宣传写「收到即食」，实际收到切开全硬无法食用，判定为商家发货成熟度不符合责任。（ ）

* 客户反馈快递发错，商品下单页明确标注「快递随机/偏远发EMS」，偏远地区发EMS不属于违规。（ ）

* 客户反馈西梅收到全烂了，物流轨迹显示快递在中转场压件延误3天且未走冷链，属于物流导致的商家责任，需赔付。（ ）

* 怀疑假货类客诉中，客户收到的水果外形、果肉、果核都和商家宣传的图片完全一致，仅口感偏酸，判定为假货成立。（ ）

* 若商品详情页未明确标注“自然生长，可能存在外观差异”，客户因水果表皮有轻微斑点（不影响食用）主张与描述不符，客服应按“规格不符”（后天问题）处理。

* 客户反馈购买的蜜柚打开发苦，商品主图明确打标「纯甜蜜柚 绝无苦味」，客户签收仅1天无储存不当，正确判定是？（ ）

* 以下哪种情况属于天然生长特性，不属于商家质量问题？（ ）

* （多选）以下哪些情况属于商家明确责任，必须履约赔付？（ ）

* 客户反馈买的猕猴桃收到全硬，商家宣传写「硬果发货，需和苹果放一起催熟3-5天」，客户放1天就反馈生要退款，正确处理是？（ ）

* 客户反馈收到的榴莲保4房实际只有2房，且排除坏果，商品宣传明确写「承诺保底4房」，正确处理是？（ ）

* 生鲜客诉处理的基础流程，正确排序是？（ ）① 索要/核对客户实物照片、签收时间 ② 排查物流/储存是否有异常 ③ 核对商品当时的宣传快照 ④ 给出判定结果

* （多选）处理生鲜客诉时必须优先核实的信息有哪些？（ ）

* 客户反馈买的冬枣收到全是皱皮不脆，物流显示走了普通陆运耗时5天，商家宣传写「产地直发脆甜冬枣 冷链配送」，正确判定是？（ ）

* 以下关于礼盒随机款的说法正确的是？（ ）