医院服务提升战略与服务体系诊断问卷（B卷：院领导及管理层版）
尊敬的院领导/管理者：您好！2026年是我院“服务提升年”。为将此项工作系统化、课题化推进，我们特设计此深度诊断问卷。本问卷旨在从管理决策层视角，系统诊断我院服务提升的战略清晰度、资源配置有效性、内部协同障碍、变革动力与文化土壤。您的意见将直接决定服务提升的改进方向和资源投放优先级。本问卷匿名填写，请坦诚表达您的真实判断。 填写约需5-8分钟，感谢您的战略引领！
*1. 您认为我院“服务提升年”的战略定位是否清晰？
*2. 您认为“服务提升”在我院当前整体发展战略中的地位是？
*3. 您分管的领域内，是否已将“服务提升”目标拆解为具体的、可考核的年度任务？
*4. 您认为我院不同科室/部门对“服务提升年”的重视程度是否一致？
*5. 如果让您用一句话定义“我院服务提升成功的标志”，您会说什么？
*6. 与同地区同级别医院相比，您认为我院当前在以下五个维度的表现处于什么水平？
远低于
略低于
基本持平
略高于
远高于
可靠性：准确兑现对患者的服务承诺
响应性：快速响应患者需求
保证性：专业能力让患者信任
移情性：设身处地为患者着想
有形性：环境设施和指引的清晰程度
*7. 在以下服务提升的细分领域中，您认为我院最需要集中突破的3项是？（限选3项）
最少选择 1 项， 最多选择 3 项
*8. 您认为跨科室/跨部门协同推进服务提升时，最大的机制性障碍是什么？
*9. 您在日常管理中发现，哪些科室/部门之间的协作矛盾最影响患者体验？（示例：门急诊与住院部之间、临床与医技之间、医护与后勤之间等）
*10. 目前患者投诉/意见反馈的闭环处理机制在您看来效率如何？
*11. 您认为当前医院在服务提升方面的资金投入处于什么水平？
*12. 您认为当前服务提升最紧缺的非资金类资源是什么？（最多选3项）
最少选择 1 项， 最多选择 3 项
*13. 当前绩效考核体系中，“患者服务/体验”相关指标的权重是否足够引导行为改变？
*14. 您认为是否有必要设立“服务提升专项激励基金”或专项荣誉表彰？
*15. 如果设立专项激励，您认为最应该奖励的对象是？（最多选2项）
最少选择 1 项， 最多选择 2 项
*16. 您观察到一线医务人员在工作中表现出的服务意愿，整体倾向于哪种状态？
*17. 您认为影响员工服务积极性的最核心因素是什么？
*18. 您认为我院是否存在“重技术、轻服务”的文化倾向？
*19. 如果要选一位在全院推广的“服务标杆人物”，您脑海中第一个浮现的是谁？请简述原因。（人物可写科室/岗位，不写姓名亦可）
*20. 您认为针对非临床岗位（机关、后勤），是否有必要开展服务意识和技能培训？
*21. 您认为在我院当前阶段，推动系统性的服务提升工作，整体变革的准备度如何？
*22. 如果服务提升工作推进遇到阻力，您预判最大的阻力来源是？（最多选3项）
*23. 过去3年内，我院是否曾尝试过类似的服务提升专项？效果如何？
*24. 您认为本次“服务提升年”与以往相比，最需要借鉴或者规避的问题是？
*25. 您最希望本次调研及后续形成的成果为您个人分管的决策提供什么类型的支撑？（最多选3项）
*26. 如果可以选择1-2个科室作为“服务提升试点”，您会推荐哪个科室？请简要说明考量。
*27. 本专项工作预计持续两年。您认为第几个月应该看到“早期成果”以维持推进动力？
*28. 展望两年后“服务提升年”收官，结合医院当前情况，您认为最有价值的成果应该是什么？请描述您心中的成功画面。
*29. 关于本次医院服务提升工作调研，您还有哪些补充意见或期许？
*30. 您的职务层级
*31. 您分管的领域
*32. 您在本院的工作年限