消保投诉相关课程课前小调研

11 月 11 日下午，我们有两个小时，聊一个不太容易聊的话题——

当客户情绪上来、监管件压过来、前台推来推去、自己回家还在复盘的时候，怎么先稳住自己，再把事办了。课上没有大道理和打鸡血。授课老师本身是持证心理咨询师，会把心理学里"先稳住自己、再处理事情"的小方法，拆成你们投诉现场直接能用的动作。

这里填写没有对错，你写的、你说的，都会被“接住”。

*1. 你的岗位角色更接近以下哪一类？
*2. 你的日常工作包含以下哪些？（按实际勾选）
处理客户投诉与矛盾纠纷（接诉、调解、结案）
协调前台 / 业务部门，推动问题解决
对接监管：转办件处理、消保报表、投诉数据报送
开展金融知识宣传教育（进社区、进网点、线上科普）
团队管理 / 带新人 / 排班
其他（请注明）
*3. 你从事消保 / 投诉相关工作的年限？
*4. 回想最近一个月，下面哪个场景最容易让你“上头”？
*5. 上一次被客户情绪带偏、挂了电话还缓了一会儿，大概是什么时候？
*6. 用一句话写：客户说过的、最让你“心里一紧”的一句话是什么？（提示：不用写客户姓名、保单号，写那句话本身就行，比如“你们销售当初可不是这么说的”“我要去银保监投诉你们”）
*7. 客户质疑我的专业性 / 处理资格，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）
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*8. 客户对处理结果不满，反复升级投诉（含 12378、总部转办），在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）
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*9. 销售 / 双录说的和实际条款、理赔结果对不上，客户来找我对质，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）
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*10. 客户催结果，但案件还在分公司 / 总部核实，我答不了，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）
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*11. 协调前台 / 业务部门，对方响应慢或推活，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）
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*12. 监管转办件有时限，领导追问进度或考核指标，我压力大，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）
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*13. 消保报表 / 监管报送材料赶节点，口径要反复核对，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）
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*14. 金融知识宣传准备时间紧，效果又难量化，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）
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*15. 团队成员情绪低落、不想再接投诉电话 / 不愿加班处理监管件，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）
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*16. 下班后还在回想工作上的事，担心客户再打电话来，在你工作中出现的频率是？（1 = 几乎没有　2 = 偶尔　3 = 有时　4 = 经常　5 = 非常频繁）
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*17. 下面哪些是你目前最头疼的？（最多选3项）
被客户指责 / 人身攻击时，自己先情绪上头
不知道怎么开口回应客户的激动情绪
事实还没核实清楚，客户已经在要结论 / 要承诺
销售误导、双录瑕疵类投诉，责任界定难，不知道怎么回应
12378 等监管转办件有时限压力，内部又走不动流程
协调前台 / 业务部门，对方不配合
超出自己权限的事，不知道怎么向上 / 跨部门协调
事情卡住时反复想，内耗严重
员工情绪不对，不知道怎么谈（谈离职、谈调岗、谈抗压）
部门之间互相推责，复盘变成甩锅
以上都不是
其他（请注明）
*18. 最近有没有一个“卡住了”的投诉案例，你拿出来和同事讨论都觉得头疼？可以简单写三块：客户在意什么？卡在哪一步？你已经试过什么办法？不用写客户姓名和保单号，我们会做脱敏（选填）
*19. 如果这门课只能帮你解决一个问题，你最希望是？
*20. 关于这门课，你还有什么想提前告诉老师的？比如你特别想练的场景、贵司相关情况，或者其他想说的话（选填）